Khám phá 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp chinh phục mọi khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Tuy nhiên, hành trình chinh phục và giữ chân khách hàng ngày càng khó khăn trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư, bồi dưỡng, trang bị kiến thức, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên để xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Đôi nét về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) còn được hiểu là dịch vụ khách hàng. Hoạt động này bao gồm tất cả những gì cần thiết mà một doanh nghiệp, công ty phải làm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt trên mọi mong đợi đó. Nghĩa là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận vai trò phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ chân khách khách hàng mà doanh nghiệp đang có.

Bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề nào thì chăm sóc khách hàng luôn được xem là bộ phận quan trọng và cần được đầu tư bài bản, chỉn chu. Bởi đây chính là vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh, trở nên ấn tượng và thu hút được khách hàng trên thị trường.

Những công việc cơ bản của chăm sóc khách hàng

• Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, xử lý những khiếu nại, vấn đề cho khách hàng.
• Lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà, cảm ơn khách hàng vào sau những lần sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hoặc các dịp đặc biệt.
• Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông cho doanh nghiệp để khách hàng có thể tiếp cận, cập nhật những thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như chương trình khuyến mãi.
• Phối hợp với đội ngũ Marketing để triển khai chiến lược quảng bá, khuyến mãi sản phẩm, dịch vụ.
• Khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó phát huy những điểm tốt và đề xuất phương án khắc phục hạn chế.

Bật mí 6 kỹ năng chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có

#1. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ là kỹ năng của riêng người bán hàng mà còn cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu không có kiến thức chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn, lúng túng, thiếu chuyên nghiệp trong việc tư vấn, giải quyết các vấn đề cho khách hàng, thậm chí còn mang đến những trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.

Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là quan tâm, hỗ trợ cũng như giải đáp những thắc mắc, vấn đề mà người tiêu dùng đang gặp phải. Nếu bạn không thể giải quyết được những điều khách hàng cần thì bạn rất khó thu hút, giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, để lại ấn tượng xấu về hình ảnh doanh nghiệp trong lòng khách. Do đó, việc hiểu sâu và chắc chắn thông tin về sản phẩm của công ty là điều rất cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng.

#2. Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm về cách ứng xử, đối đáp hàng ngày của con người. Hành trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là sự tiếp đón nhiệt thành của nhân viên với khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu đi kỹ năng giao tiếp – kỹ năng giúp thuyết phục, mang đến những trải nghiệm tốt để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp.

Trong hành trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên phải tập trung hết sức vào vấn đề, nội dung trọng tâm của câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều hoặc ngắt lời của khách hàng. Bên cạnh đó, giọng nói của nhân viên cũng vô cùng quan trọng. Bạn nên truyền đạt một cách dễ hiểu, rõ ràng, độ lớn vừa phải, tập trung hướng đến nhu cầu của khách hàng, tránh lan man. Đây sẽ là “điểm cộng” về các nhân viên chăm sóc trong mắt khách hàng. Bên cạnh những lời giải đáp, tư vấn được trình bày trơn tru, nhân viên cần có sự lắng nghe cũng như đồng cảm với khách hàng, để họ thấy được sự tôn trọng, chú tâm của bạn.

#3. Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Tâm lý của khách hàng luôn là những “dấu chấm hỏi lớn” rất khó để giải đáp. Tuy nhiên, nếu bạn chịu khó quan sát, lắng nghe, tinh ý thấu hiểu cũng như đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra những cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho các tình huống của khách hàng. Khi bạn đáp ứng kịp thời mong muốn của khách, mang đến cho họ những trải nghiệm tích cực sẽ giúp doanh nghiệp tạo điểm ấn tượng sâu sắc trong lòng khách. Điều này không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn là cơ hội để họ giới thiệu công ty của bạn đến nhiều người hơn.

Tham khảo ngay: 5 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

#4. Kỹ năng xử lý tình huống

Hành trình chăm sóc khách hàng vô cùng đa dạng bởi “chín người mười ý”. Tiếp xúc với khách hàng thường xuyên mang đến cho bạn nhiều tình huống bất ngờ “dở khóc dở cười” mà bạn không thể lường trước được. Chính vì thế, để vững vàng ở vị trí này, nhân viên chăm sóc khách hàng bắt buộc phải rèn luyện và trau dồi kỹ năng xử lý tình huống khôn ngoan, nhạy bén và hợp tình hợp lý. Với những trường hợp khó giải quyết, thay vì vòng vo làm mất thời gian và lòng kiên nhẫn của khách hay thẳng thừng từ chối khách, bạn hãy tinh tế đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty.

Có thể nói, xử lý tình huống là kỹ năng cực kỳ khó, phụ thuộc nhiều ở khả năng chủ động, nhanh nhạy của nhân viên chăm sóc khách hàng. Để thành thạo kỹ năng này, bạn cần thời gian cọ xát, trải nghiệm thực tế với nhiều tình huống khác nhau. Song song đó, bạn phải quan sát thật nhiều và rút ra những bài học cho riêng bản thân để có thể giải quyết êm đẹp mọi tình huống với bất kỳ khách hàng nào nhé.

#5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Để có được thị phần tiềm năng giữa thị trường cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn tung những chiến lược Marketing mới lạ, độc đáo để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, không phải chiến lược quảng bá đắt đỏ, quy mô lớn nào cũng thành công. Thay vì tốn kém cho những hoạt động này, doanh nghiệp nên đầu tư cho những giá trị cốt lõi cho quy trình chăm sóc khách hàng. Có thể nói, khả năng thuyết phục khách hàng được xem là “chìa khóa” thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Bên cạnh yếu tố về sản phẩm, giá thành thì yếu tố con người vẫn luôn được đặt lên hàng đầu. Khi bạn tạo được lòng tin, sự uy tín, đáp ứng mong muốn của khách hàng, bạn mới có thể giữ chân khách hàng ở lại. Có thể là một email chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt sẽ không tạo ra đơn hàng nhưng sẽ khiến khách hàng cảm nhận sự quan tâm, chuyên nghiệp từ bạn mà không rời bỏ doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, sở hữu kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt còn giúp bạn giải quyết được những mâu thuẫn, rắc rối không đáng có, “hài lòng khách đến vừa lòng khách đi”.

#6. Kỹ năng quản lý thời gian

Đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng, việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng quan trọng cần trau dồi và rèn luyện. Một nhân viên chăm sóc khách hàng một ngày có thể làm việc, tư vấn cho rất nhiều trường hợp khách hàng khác nhau. Vì thế, bạn không thể dồn quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà bỏ quên những khách hàng khác đang cần được hỗ trợ. Để điều chỉnh hợp lý, đảm bảo hoàn thành công việc tốt mà khách hàng cũng được chăm sóc tận tình, nhân viên cần phân bổ thời gian hợp lý, trình bày nội dung trọng tâm khi tư vấn.

Trên đây là 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết mà một nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu trong hành trình chinh phục và giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng không đơn thuần là một công việc. Đây còn là bộ môn nghệ thuật đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người nghệ sĩ linh hoạt trong mọi tình huống, tinh tế để thuyết phục, làm hài lòng đối tượng giao tiếp. Chúc các bạn thành công với đam mê của mình nhé!

Xem thêm:

• 7 bước không thể bỏ qua trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp từ A-Z
• Top 5 phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

FAQs về kỹ năng chăm sóc khách hàng