Tìm được khách hàng cho doanh nghiệp là một quá trình đầy gian nan. Nhưng làm thế nào để duy trì được mối quan hệ với khách hàng là câu hỏi được rất nhiều doanh nghiệp đặt ra trong thời buổi cạnh tranh gắt gao như hiện nay. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp phải chuẩn bị một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để tìm hiểu chi tiết hơn, các bạn hãy tham khảo bài viết sau đây nhé!
Giới thiệu về chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay thường được gọi là dịch vụ hậu mãi, hiểu đơn giản là tất cả những việc mà doanh nghiệp cần phải làm với mục đích chăm sóc và phục vụ khách hàng sau khi họ mua hàng của bạn. Việc làm này nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động cần thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nơi mà khách hàng nhỏ nhất cũng trở nên vô cùng quan trọng.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các chuỗi những hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ sau bán, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng. Quy trình này thường có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng lĩnh vực hoặc từng loại sản phẩm doanh nghiệp cung cấp.
Lợi ích của chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Sau khi bán hàng thành công, việc bạn chỉ nói lời “cảm ơn và hẹn gặp lại” là chưa đủ. Sự thành công lâu dài ở bất kỳ phương diện nào cũng cần phải dựa trên các mối quan hệ thân thiết và bền chặt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Khi bạn có thể hỗ trợ khách hàng của mình tận dụng được tối đa các lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ của bạn, tự nhiên họ sẽ cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn về bạn. Khi đó, họ sẽ có xu hướng mua hàng lần tiếp theo hoặc giới thiệu sản phẩm cho những người khác trải nghiệm.
Hiểu đơn giản, bạn càng làm cho khách hàng của mình hài lòng bao nhiêu, họ sẽ lại càng mang đến cho bạn lợi ích bấy nhiêu. Khi đó, khách hàng sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, có tiếng nói và đưa ra những đánh giá tích cực về sản phẩm của bạn trong cộng đồng người dùng hay trên mạng xã hội. Họ thậm chí còn có thể đưa ra cho bạn các lời khuyên chân thành để cải tiến tính năng sản phẩm/dịch vụ.
Nhiều doanh nghiệp thường xuyên bỏ qua quy trình này vì họ chỉ quan tâm đến việc bán sản phẩm ở thời điểm hiện tại mà quên rằng chăm sóc khách hàng là cơ hội tuyệt vời để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng định kỳ.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/ dịch vụ
Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng vẫn được áp dụng phổ biến trong kỉ nguyên số. Ngoài thể hiện sự trân trọng tới khách hàng của mình, hành động này còn là tiền đề để các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả. Hiện tại, thư cảm ơn thường được viết dưới dạng email.
Liên lạc với khách hàng để thu thập phản hồi sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Việc chủ động liên lạc để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc làm này hoàn toàn không mang tính chất thương mại hay quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một hành động thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng.
Cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ khi cần thiết
Trong quá trình liên lạc với khách hàng, nếu họ gặp phải vấn đề gì với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra phương hướng giải quyết tốt nhất. Bạn cần phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại ở mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, việc mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ là phương án tốt nhất để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng.
Cung cấp chính sách chuyển đổi minh bạch và có lợi cho khách hàng
Khi sản phẩm cần chuyển đổi, hãy luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ không bị thiệt hại. Đây là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Lưu ý rằng, các chính sách chuyển đổi cần phải được minh bạch và luôn có lợi cho khách hàng.
Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng
Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng và thu thập những góp ý, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hoàn hảo nhất.
Sau khi bán hàng và thu thập thông tin liên lạc với khách hàng thành công, bạn có thể gửi cho họ một email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng tự đánh giá dịch vụ của bạn.
Thường xuyên cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
Thông qua việc cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau như bài blog, video hay podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và có thể trở thành đơn vị Top-of-Mind của họ mỗi khi tìm kiếm một sản phẩm/dịch vụ tương tự. Nội dung được gửi tới khách hàng sẽ có nhiệm vụ nuôi dưỡng và gián tiếp thuyết phục họ mua lại sản phẩm.
Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới và cung cấp ưu đãi, chiết khấu tới những khách hàng trung thành
Cung cấp thông tin về sản phẩm mới nhất đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, họ sẽ nhận những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí đặc biệt, được ưu tiên và tôn trọng hơn.
Bạn có thể tạo thẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãi chiết khấu lớn, phiếu giảm giá, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho những khách hàng lâu năm của mình.
Tham khảo thêm:
- Quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp từ A-Z
- 5 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Quan tâm đến khách hàng sau khi bán là chìa khóa để họ tin tưởng và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Trên đây là toàn bộ những thông tin về chăm sóc khách hàng sau bán hàng cùng với các yếu tố cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Hy vọng bạn có thể áp dụng quy trình này vào khâu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhé!
FAQs về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Tại sao chăm sóc khách hàng cần theo quy trình?
Quy trình là một chuỗi những hành động được sắp xếp bổ trợ cho nhau tạo nên một kết cấu chặt chẽ nhằm đem lại kết quả cao nhất. Chăm sóc khách hàng được xem là khâu vô cùng quan trọng, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ cùng kết hợp để hỗ trợ bộ phận này.
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp các bộ phận có thể nắm rõ cách thức hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng và đồng thời giúp tất cả các thành viên có thể kết hợp công việc một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất.
Liên lạc cho khách hàng sau mua hàng thích hợp nhất khi nào?
Tùy vào yêu cầu sản phẩm, bạn sẽ liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như các hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày, bạn có thể liên lạc ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề nào đó với sản phẩm của mình hay không để có những hướng dẫn cần thiết.
Còn với một sản phẩm dịch vụ hoặc công nghệ (cần nhiều thời gian để trải nghiệm), bạn có thể gọi lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn sau khi trải nghiệm.
Làm sao để xác định những nội dung cần cung cấp cho khách hàng sau mua hàng?
Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ Content Marketing đi kèm với chiến lược hoạt động dài hạn. Trong đó, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.
Có nên sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng không?
Phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) được đánh là một công cụ rất cần thiết cho các doanh nghiệp hiện nay trong mục tiêu phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua hoạt động nắm bắt nhu cầu, thị hiếu, cũng như những sở thích tiêu dùng của mọi người…
Từ đó, doanh nghiệp sẽ thiết lập được một hệ thống chỉn chu cho công tác quản lý tất cả những thông tin của khách hàng một cách bài bản, đồng thời phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
