5 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại được xem là dịch vụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Thoạt nhìn, bạn sẽ nghĩ việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại khá đơn giản Nhưng để làm tốt công việc này, bạn cần phải đầu tư cả kỹ năng lẫn nội dung kịch bản chất lượng, chuyên nghiệp. Trong bài viết này, Tino Group sẽ bật mí đến bạn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn chỉnh.

Gợi ý 5 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ

Dù là nhân viên chăm sóc khách hàng tại bất kỳ doanh nghiệp nào, bạn đều phải trang bị kiến thức, thông tin đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung ứng. Có rất nhiều tình huống xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng bạn khó mà lường trước được. Tuy nhiên, việc hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp bạn xây dựng cho mình nhiều loại kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại mẫu về các trường hợp thường xuyên xảy ra và cơ hội thuyết phục khách hàng, giải quyết vấn đề sẽ cao hơn. Bởi khách hàng sẽ hỏi bất cứ điều gì mà họ thắc mắc, nếu bạn không giải đáp được thì rất có thể khách sẽ nghi ngờ về sản phẩm bạn đang bán, thậm chí là ngừng sử dụng chúng và không quay trở lại doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn phân khúc khách hàng để xây dựng nhiều mẫu kịch bản

Bạn nên phân tích và nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng để biết được sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ phù hợp với nhu cầu khách hàng ở phân khúc nào, nhắm đến đối tượng khách hàng ra sao và đặc điểm của khách hàng đó.

Từ đó, bạn dễ dàng xây dựng những kịch bản chăm sóc khách hàng hợp lý, đúng đối tượng, tránh rủi ro bị từ chối. Sau đó, bạn hãy lập danh sách các khách hàng phù hợp, ưu tiên những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng nhiều hơn những đối tượng khác. Khi đã sở hữu những mẫu kịch bản chất lượng, đúng phân khúc khách hàng, bạn sẽ giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng mọi vấn đề xảy ra với doanh nghiệp.

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Để cạnh tranh lành mạnh, vững vàng chiếm lĩnh thị phần trong thị trường, bạn bắt buộc phải hiểu rõ đối thủ cạnh tranh. Đối thủ đang triển khai chương trình nào, sản phẩm họ cung cấp ra sao bạn cần phải nắm được. Từ đó, bạn sẽ nhìn nhận lại chiến lược của công ty mình, nâng cấp và phát triển để tốt hơn, khác biệt so với đối thủ.

Bước 4: Đào tạo đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ quyết định sự thành công trong quy trình chăm sóc khách hàng, giúp mời gọi hay giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Do đó, bạn nên đầu tư xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên có tâm và có tầm, am hiểu kiến thức, phong thái chuyên nghiệp.

Bước 5: Đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược xây dựng kích bản

Trong mọi dự án, việc đo lường và đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược được xem là bước quan trọng và xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Bước này sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy hài lòng với những giải pháp được đưa ra. Với những kịch bản chưa phù hợp, doanh nghiệp có thể phát hiện và kịp thời sửa đổi để chất lượng hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Khi khách hàng là người gọi tới

Khách hàng thường gọi đến công ty qua số hotline để hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình hoạt động của doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo kịch bản về cuộc gọi đơn giản khi nhân viên chăm sóc giải đáp thông tin cho khách hàng một cách nhất quán nhưng vẫn thân thiện và chuyên nghiệp.

• Mở đầu bằng một lời chào và kèm theo danh xưng dành cho khách hàng. Ví dụ: “Xin chào anh…”.
• Giới thiệu tên doanh nghiệp của bạn.
• Giới thiệu bản thân của bạn. Trong đó, bạn giới thiệu tên, vị trí của bạn cho khách hàng biết.
• Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng gọi đến. Ví dụ: Dạ hôm nay anh/ chị cần hỗ trợ vấn đề gì ạ?”
• Lắng nghe chia sẻ của khách hàng và ghi chú lại những thông tin quan trọng.
• Nếu bạn biết chắc chắn về câu trả lời, bạn có thể cung cấp hoặc giải đáp câu hỏi của khác. Trường hợp không hiểu rõ vấn đề, bạn nên đề nghị gọi lại cho khách hàng khi bạn có thông tin.
• Cảm ơn khách hàng đã liên hệ. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

Khi nhân viên chăm sóc khách hàng là người gọi đi

Những nhân viên chăm sóc khách hàng thường đại diện doanh nghiệp gọi điện cho khách hàng để xác nhận lại thông tin, bổ sung thông tin cần thiết hay đơn giản là hỏi về quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Sau đây là một vài thông tin cần có trong kịch bản đơn giản thực hiện liền mạch cuộc gọi khi nhân viên chăm sóc liên hệ đến khách hàng.

• Mở đầu bằng lời chào hỏi với khách hàng.
• Giới thiệu bản thân của bạn như tên/ danh số và tên của công ty,
• Mục đích thực hiện cuộc gọi đến khách hàng và diễn đạt chi tiết về thông tin cần thiết đó cho khách hàng.
• Xác nhận lại thông tin bạn vừa cung cấp.
• Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian tiếp nhận cuộc gọi. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

Khi sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp gặp vấn đề

Những trục trặc, vấn đề xảy ra với sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng là điều không thể lường trước được. Đó có thể là những sự cố nhỏ cho đến việc không đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp phải xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng với quy trình tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách một cách chỉn chu, chuyên nghiệp.

Dưới đây là một số thông tin không thể thiếu trong kịch bản chăm sóc khách hàng đơn giản giúp trấn an, xoa dịu khách hàng đang gặp sự cố và thu thập thông tin liên quan để xử lý vấn đề cho khách.

• Gửi lời chào đến khách hàng và giới thiệu tên nhân viên, tên công ty,
• Tích cực lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề, phải luôn thể hiện sự đồng cảm, tôn trọng kể cả khi khách hàng đang có những cảm xúc tiêu cực. Cùng lúc đó, bạn ghi chú lại những vấn đề chính để đảm bảo chính xác cho quá trình giải quyết.
• Đồng cảm và xin lỗi khách vì sự bất tiện, trục trặc không đáng có mà khách hàng gặp phải.
• Nếu bạn hiểu rõ về sự cố và có câu trả lời hợp tình hợp lý thì giải thích tường tận các vấn đề khách hàng đang gặp phải. Còn nếu không chắc chắn, bạn nên đề nghị thực hiện các yêu cầu theo thời gian hỗ trợ quy định của doanh nghiệp và theo dõi các khiếu nại.
• Một lần nữa xin lỗi và cảm ơn khách hàng.

Khi nhân viên giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Một trong những chiến lược tiếp thị mà nhiều doanh nghiệp thường sử dụng là gọi điện cho khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết quảng bá sản phẩm/ dịch vụ. Tuy nhiên, cách gọi điện này thường bị khách hàng cho là làm phiền và từ chối vì không có nhu cầu. Do đó, khi thực hiện các cuộc gọi mời chào sản phẩm cần sự tinh tế, lựa chọn thời điểm gọi hợp lý. Sau đâu là những thông tin cần thiết trong một kịch bản đơn giản thực hiện quảng bá sản phẩm/ dịch vụ hiệu quả.

• Mở đầu bằng lời chào thân thiện đến khách hàng, giới thiệu bản thân bạn và tên doanh nghiệp.
• Hỏi khách hàng có tiện hoặc có thời gian dành cho cuộc điện thoại này không. Ví dụ: “Em biết anh/ chị rất bận, anh/ chị có thể dành cho em vài phút để trao đổi nhanh về vấn đề…”
• Nếu khách hàng đồng ý, bạn tranh thủ quảng bá những ưu điểm của sản phẩm, lợi ích khách hàng nhận được cùng những chương trình ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp.
• Cảm ơn khách hàng thật chân thành vì đã dành thời gian quan tâm và chào tạm biệt.

Trên đây là thông tin về mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã được Tino Group tổng hợp để gửi đến bạn. Để chăm sóc khách hàng tốt không chỉ phụ thuộc vào một kịch bản hay, phù hợp mà nằm ở thái độ, kỹ năng ứng biến thông minh, tinh tế của nhân viên chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết này phần nào hỗ trợ bạn trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp nói chung và chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói riêng. Chúc các bạn thành công!

FAQs về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại