Trong kinh doanh, khách hàng chính là “nguồn sống” quý giá mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn sở hữu. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ vũ khí bí mật để doanh nghiệp trở nên nổi bật, chuyên nghiệp và uy tín hơn so với các thương hiệu trong phân khúc. Hãy cùng Tino Group khám phá chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng từ A-Z bên dưới đây nhé!
Giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Qua đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Việc chăm sóc và thấu hiểu khách hàng được xem là bước vô cùng quan trọng để giữ chân khách hàng trở thành người mua trung thành của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc tốt cả trước, trong và sau khi bán hàng tốt, thoả mãn được những nhu cầu của khách hàng, duy trì cảm giác hài lòng sẽ giúp gia tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu, thúc đẩy doanh thu bán hàng. Bởi khi có trải nghiệm tốt thì khách hàng mới lựa chọn ở lại với doanh nghiệp và chia sẻ đến nhiều bạn bè, mọi người cùng sử dụng.
Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Khi chú trọng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm được thông tin, nhu cầu, ý kiến của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh hiện tại, phát triển những điểm mạnh cũng như dự đoán chiến lược cho tương lai. Nhờ đó, doanh thu tăng trưởng mạnh, lôi kéo được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng sẽ rất hài lòng, ấn tượng khi được doanh nghiệp thường xuyên quan tâm, tư vấn cũng như hướng dẫn sử dụng đúng nhu cầu của họ. Điều này sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thêm khắng khít, tin tưởng lâu dài.
Ngoài ra, giữa thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngoài việc đầu tư về chất lượng, quảng cáo, giá thành cho sản phẩm thì yếu tố duy trì vững bền trong kinh doanh là chăm sóc khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng 7 bước chuẩn chỉnh cho mọi doanh nghiệp
Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu và hoạch định chiến lược
Trước khi bắt tay vào thực hiện bất kỳ công việc gì, bạn cũng cần xác định rõ mục tiêu mà mình hướng đến để đạt được. Và quy trình chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Xác định mục tiêu là bước đầu tiên và cực kỳ quan trọng, quyết định rất lớn để việc bạn sẽ dẫn dắt khách hàng của mình lâu dài sau này, thiết lập một quy trình chăm sóc chuẩn chỉnh, chuyên nghiệp. Việc đặt mục tiêu cho quy trình còn nằm ở việc bạn xác định rõ mức độ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Bởi lẽ, lợi ích và yêu cầu của khách hàng đổi khi không phù hợp định hướng và khả năng của doanh nghiệp. Trong quá trình đưa ra chiến lược, bạn cần chú ý vào một số yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp như sau:
- Xác định rõ ràng mục tiêu và quyết tâm hướng đến điều cần đạt được. Ví dụ: giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt, mở rộng tệp khách hàng, phát triển “khách hàng” thành “bạn hàng” thân thiết.
- Tìm hiểu và nhận ra những giới hạn của cá nhân/ doanh nghiệp. Bạn có thể làm được gì trong khả năng của mình và không thể làm được gì cho khách hàng?
- Chuẩn bị sẵn sàng những giải pháp tối ưu và chiến lược hỗ trợ khách hàng. Phải đảm bảo những giải pháp trong khả năng của doanh nghiệp có thể giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn.
Bước 2: Phân loại khách hàng của doanh nghiệp
Khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ rất đa dạng, không chỉ có một đối tượng cụ thể mà họ sẽ trải đều ở nhiều phân khúc với độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, đặc điểm, sở thích,… khác nhau.
Dù quy trình chăm sóc của doanh nghiệp có chỉn chu, chuyên nghiệp đến đâu mà không đúng với tệp khách hàng thì kết quả luôn dừng ở con số không. Do đó, với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng cách chăm sóc đặc biệt riêng vì nhu cầu, sở thích cũng như thu nhập của họ không giống nhau.
Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, chạm đúng nhu cầu làm hài lòng khách, họ cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm, tôn trọng khách hàng từ phía doanh nghiệp. Điều này có thể vận dụng cho việc chăm sóc khách hàng từ khi chưa mua hàng đến khi trở thành khách hàng, sau khi mua.
Cho dù bất cứ lý do phàn nàn nào từ phía khách hàng, doanh nghiệp trước tiên phải thể hiện sự lắng nghe, thấu hiểu và chỉ phản hồi lại khi khách hàng đã biết rằng bạn hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ. Bạn hãy sử dụng những câu nói như: Tôi hiểu, tôi xin lỗi, tôi có thể hiểu bạn đã phải trải qua, cảm nhận như thế nào,… để khách hàng dù tức giận nhưng vẫn cảm nhận được sự lắng nghe, tôn trọng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề theo từng cấp bậc
Làm rõ vấn đề là bước tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện trong quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp giải tỏa thắc mắc của khách hàng, tiết kiệm thời gian làm việc của hai bên mà còn giúp doanh nghiệp kinh doanh chạm đúng điểm chạm cần thiết.
Một trong những sai lầm mà người kinh doanh thường mắc phải ở bước này chính là có xu hướng giải quyết vấn đề mang tính chủ quan, theo ý kiến cá nhân và nhận xét lời nói của khách hàng. Các vấn đề khách hàng gặp phải sẽ ở nhiều mức độ khác nhau và phụ thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể.
Để giải quyết, bộ phận chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ vấn đề của khách, khai thác chúng thật tinh tế, đưa ra sự đồng cảm và chuyển giao đến bộ phận phụ trách giải quyết đúng vấn đề đó. Khi phân cấp quyền hạn rõ ràng thì việc chăm sóc sẽ nhanh chóng, hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Bước 4: Đưa ra cách giải quyết vấn đề
Mang đến giải pháp cho khách hàng sẽ không quá khó khăn nếu bạn thực hiện tốt những bước trên đây. Việc đưa ra giải pháp, khách hàng luôn muốn đón nhận những thông tin cụ thể, thực tế và mang lại lợi ích tối ưu cho họ.
Có thể nói, bước này là lúc để bạn đưa ra sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng sao cho thật tinh tế, phù hợp. Tuy nhiên, để khiến khách hàng lựa chọn và mua hàng của bạn là một thách thức lớn.
Bằng những dữ liệu đã khai thác từ khách hàng trước đó, bạn phải đứng trên cương vị như một chuyên gia, người bạn am hiểu rõ về sản phẩm để giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó. Bạn chú ý không nên tập trung vào quảng bá, đánh bóng sản phẩm, thay vào đó hãy cho khách hàng thấy được những lợi ích thật sự của sản phẩm/ dịch vụ và họ sử dụng chúng như thế nào để mang lại hiệu quả.
Bước 6: Kiểm tra và đưa ra lời chốt phù hợp
Bước kiểm tra chính là xác định lại mức độ hài lòng, vui vẻ hay khó chịu của khách hàng về những giải pháp bạn đưa ra. Bạn cần cảm nhận rõ ràng khách hàng đang ở trạng thái nào sau khi nghe được giải pháp. Bạn có thể thử với những câu hỏi đùa như một đòn chốt hạ giúp bạn nắm bắt tâm lý và đưa ra phương án xử lý phù hợp hơn như: “Có vẻ như giải pháp này khá hợp lý anh nhỉ?”.
Khi nhận thấy khách hàng chưa thật sự bị thuyết phục, hài lòng với giải pháp đưa ra, bạn không nên vội đưa ra lời đề nghị chốt. Điều này dễ dẫn đến tỉ lệ mất đơn của bạn đấy.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, bạn cần chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng, yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Ngoài ra, việc chăm sóc sau bán hàng còn là cách để biến “bạn hàng” trở thành “đối tác” thân thiết lâu dài của doanh nghiệp. Tận tâm và luôn đi bên cạnh thấu hiểu chính là “chìa khóa vàng” đạt được sự hoài lòng cao nhất ở khách hàng.
- Giữ liên lạc, theo dõi khách hàng thông qua hồ sơ của họ sau lần mua hàng.
- Chủ động liên hệ, tiếp cận và phục vụ khách hàng.
- Tổ chức những chính sách ưu đãi, hậu mãi sau khi mua hàng cho khách.
- Giải quyết những khiếu nại, vấn đề của khách một cách thỏa đáng.
Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp được Tino Group tổng hợp để gửi đến bạn. Chăm sóc khách hàng không thể thực hiện qua loa, vội vàng mà quy trình này đòi hỏi chiến lược, công sức và sự khéo léo của người bán. Hy vọng qua bài viết bạn có thêm nhiều ý tưởng chăm sóc khách hàng tốt nhất, gia tăng lợi nhuận kinh doanh.
FAQs về quy trình chăm sóc khách hàng
3 điều không thể bỏ qua của “dân” chăm sóc khách hàng
- Giữ vững tinh thần, bình tĩnh và lắng nghe.
- Nói lời xin lỗi và
- Bày tỏ sự cảm kích và nói lời cảm ơn.
Những công cụ nào giúp quản lý công việc hiệu quả?
- Công cụ Microsoft 365.
- Công cụ quản lý, theo dõi dự án Trello.
- Công cụ 1Office.
Có nên sử dụng ChatBot chăm sóc khách hàng không?
ChatBot được xem là công cụ tự động trả lời tin nhắn sẽ hỗ trợ, giúp ích cho doanh nghiệp chứ không thể thay thế con người. Bạn có thể sử dụng ChatBot nhằm giúp tốc độ trả lời khách hàng nhanh chóng, chính xác với các nội dung khách hàng quan tâm.
Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng cần những yếu tố gì?
- Phù hợp với văn hóa, định hướng của doanh nghiệp.
- Kỹ năng chuyên môn tốt, xử lý tình huống linh hoạt.
- Niềm tin của họ vào giá trị mà công ty mang lại.
- Kỹ năng mềm, kinh nghiệm,..
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
