Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Có vai trò như thế nào trong doanh nghiệp?

Để tồn tại trên một thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) được đẩy mạnh đã mở ra cơ hội việc làm hấp dẫn cho thị trường lao động. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ đóng vai trò như thế nào trong doanh nghiệp? Các bạn hãy cùng Tino Group tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Tổng quan về nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận trong doanh nghiệp có nhiệm vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả trước, trong và sau khi họ mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục đích của các hoạt động chăm sóc khách hàng là làm tăng lượng khách hàng trung thành, tạo nên kết nối vững chắc giữa người dùng và doanh nghiệp.

Bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề nào cũng phải chăm sóc khách hàng. Bộ phận này rất quan trọng và cần được đầu tư bài bản. Bởi đây chính là “vũ khí” để doanh nghiệp chiến thắng các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Không chỉ vậy, nhân viên ở bộ phận này còn thực hiện nhiều dịch vụ khác để mang lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là cầu nối trung gian có vai trò duy trì sự trung thành giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi sự kết nối được duy trì tốt sẽ làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu. Chính vì vậy, bộ phận này cần được đào tạo bài bản, có quy trình CSKH rõ ràng thì mới mang lại hiệu quả.

Các hình thức làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Có 2 hình thức làm việc phổ biến dành cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Nhân viên làm việc trực tiếp tại các công ty, cửa hàng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng online. Họ sẽ chăm sóc khách hàng qua website, các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội….Hình thức làm việc này có tính linh hoạt, có thể làm tại nhà hay bất kỳ đầu mà không cần đến văn phòng.

Một số vị trí chăm sóc khách hàng phổ biến

Dưới đây là một số vị trí chăm sóc khách hàng phổ biến trong doanh nghiệp:

• Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn
• Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
• Nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm
• Nhân viên tư vấn cho khách hàng trước hoặc sau khi sử dụng sản phẩm
• Nhân viên sale kiêm chăm sóc khách hàng
• Nhân viên phụ trách mảng trả hàng và bảo hành

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

• Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Là cầu nối đến các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
• Tiếp nhận và giải quyết những yêu cầu từ khách hàng. Trả lời các thắc mắc, nghi vấn về vấn mà khách hàng đang gặp phải hay những vấn đề chưa được làm rõ để khách hàng dễ hiểu hơn.
• Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời, chuyển vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời.
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt hàng, đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng.
• Chủ động thăm hỏi, quan tâm đến khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ để điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh.
• Tư vấn cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, cách sử dụng sản phẩm, giá cả hậu mãi hay các chế độ bảo hành hiện tại.
• Liên tục cập nhật các chính sách mới của doanh nghiệp về sản phẩm/dịch vụ ở mỗi thời điểm khác nhau để khách hàng nhận được thông tin nhanh nhất cũng như giúp tránh phát sinh một số nhầm lẫn khi mua hàng.
• Thay mặt doanh nghiệp tặng quà tri ân, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật,…
• Phối hợp cùng phòng Marketing để tiếp thị, quảng bá những chương trình ưu đãi, các gói combo sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến toàn bộ khách hàng.
• Thực hiện khảo sát đánh giá ý kiến về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng để xem sản phẩm/dịch vụ đó đem lại mức hài lòng bao nhiêu?
• Thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp.
• Dự kiến ngân sách và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp hơn trong tương lai.

Trong một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đảm nhận tất cả các công việc trên, trong khi ở những doanh nghiệp khác, những công việc này có thể được phân chia cho từng bộ phận riêng biệt.

Tại sao vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thu hút nhiều bạn trẻ?

Những lợi ích khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng gồm:

• Được đào tạo các kỹ năng chuyên môn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nói riêng và kinh doanh nói chung.
• Cải thiện khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu cao về bằng cấp
• Hình thức làm việc đa dạng, có thể làm Offline hoặc Online
• Có cơ hội tiếp xúc với công nghệ hiện đại trong kinh doanh
• Được rèn luyện tính kiên nhẫn và khả năng chịu áp lực tốt
• Học cách luôn mỉm cười với khách hàng dù trong bất kỳ tình huống nào
• Cải thiện khả năng giao tiếp, giải quyết tính huống để trở nên linh hoạt hơn trong quá trong quá trình tương tác với khách
• Tạo động lực để phát triển ngoại ngữ nếu làm trong những doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài
• Xây dựng cái “tâm” trong nghề, luôn muốn hỗ trợ khách hàng và cùng họ giải quyết vấn đề một cách tối ưu nhất.

Các yếu tố đánh giá KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mỗi ban, ngành sẽ có những tiêu chí riêng xem xét, đánh giá năng suất làm việc của nhân viên của nhân viên. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, KPI sẽ được đánh giá dựa vào các yếu tố sau:

• Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên của khách hàng
• Tỷ lệ vấn đề được giải quyết trong tháng
• Những vấn đề còn tồn đọng, chưa được giải quyết
• Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết
• Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Tỷ lệ khách hàng không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa
• Tỷ lệ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng
• Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• Thời gian trung bình để giải quyết hoàn tất vấn đề của khách hàng

Mức lương của nhân chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

Mức lương phổ biến của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng dao động từ 7 đến 15 triệu đồng. Tùy vào các yêu cầu công việc mà mức lương có thể cao hơn, có thể lên đến 30 triệu.

Với những bạn mới vào nghề, chưa có bằng cấp và kinh nghiệm, mức lương đạt tầm 6 triệu. Khi đã có kinh nghiệm 1 – 2 năm và năng lực tốt, lương sẽ tăng nhanh hơn. Lên các cấp bậc quản lý hay trưởng nhóm, mức lương dao động ở khoảng 10 đến trên 15 triệu đồng.

Bên cạnh lương cơ bản, bạn còn nhận được các khoản phụ cấp, thưởng vô cùng hấp dẫn khi đạt KPI hàng tháng.

Những yêu cầu quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Trình độ chuyên môn

Các bản tin tuyển dụng vị trí chăm sóc khách hàng yêu cầu thường các ứng viên theo học các ngành Kinh tế, Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Đối Ngoại… Tuy nhiên, cơ hội việc làm nghề này luôn rộng mở cho bất kỳ ai, kể cả có học trái ngành đi chăng nữa miễn sao đáp ứng được những tiêu chuẩn cơ bản trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là được.

Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ là việc của riêng người bán hàng mà còn rất cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu không có kiến thức về các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn, lúng túng và thiếu chuyên nghiệp trong việc tư vấn, giải quyết các vấn đề cho khách hàng.

Thậm chí, điều này còn mang đến những trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng và rất khó để giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp tốt

Tính chất của công việc là phải tương tác với khách hàng. Do đó, kỹ năng giao tiếp là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Làm tốt điều này, bạn sẽ dễ dàng hiểu được mong muốn, nhu cầu khách hàng và hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.

Ngoài giao tiếp tốt, bạn cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi/thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy và chính xác.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Một nhân viên bán hàng thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như các tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác với khách hàng. Đặc biệt là trong trường hợp khách hàng khiếu nại hoặc đổi trả sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ giúp bạn xử lý mọi thứ ổn thỏa, vừa làm hài lòng khách hàng vừa tránh gây thiệt hại cho doanh nghiệp.

Đức tính kiên nhẫn

Kiên nhẫn là một kỹ năng và đức tính cần thiết ở nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì công việc này phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng mà mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau nên nhân viên CSKH cần rèn luyện tính nhẫn nại mới có thể làm hài lòng tất cả.

Sự chu đáo và tận tình

Đi kèm với tính kiên nhẫn là khả năng lắng nghe, thấu hiểu được mong muốn của khách hàng. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ và có thể đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề. Khi thực hiện tốt điều này, bạn đã có thể xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng.

Khả năng chịu được áp lực cao

Áp lực của nghề chăm sóc khách hàng đôi khi còn lớn hơn cả nghề Sales vì họ phải thường xuyên xử lý các vấn đề phát sinh sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể gây khó khăn cho bạn khi phải tìm cách cân bằng cả hai bên: Làm hài lòng khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp.

Ngoài ra, trong thời gian cao điểm, bạn phải tư vấn liên tục cho số lượng lớn khách hàng. Chính vì vậy, chịu được áp lực cao luôn là tố chất cần thiết nếu muốn theo đuổi nghề chăm sóc khách hàng.

Kỹ năng quản lý thời gian

Như đã chia sẻ, trong những giờ cao điểm, bạn phải tư vấn liên tục cho số lượng lớn khách hàng. Bạn không thể dồn quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà bỏ quên những khách hàng khác cũng đang cần được hỗ trợ.

Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách phân bổ thời gian hợp lý, trình bày nội dung trọng tâm khi tư vấn.

Kỹ năng làm việc nhóm

Đây không phải là một nghề bạn có thể làm việc độc lập. Bạn cần phối hợp nhịp nhàng cùng các bộ phận liên quan và các nhân viên chăm sóc khách hàng khác trong nhóm để hỗ trợ khách một cách tối ưu nhất nhất. Vì vậy, rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm là rất quan trọng để có cơ hội tiến xa hơn trong công việc.

Trên đây là tất tần tật về nhân viên chăm sóc khách hàng, một nghề đang rất được trọng dụng tại các doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết này, bạn sẽ có sự chuẩn bị thật tốt nếu muốn theo đuổi nghề chăm sóc khách hàng nói riêng và các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ khách hàng nói chung. Chúc bạn thành công!

Những câu hỏi thường gặp