Trong kinh doanh, khách hàng được xem là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Khi bạn tạo ra những giá trị tốt cho khách hàng, họ sẽ mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng chính là cầu nối gắn kết doanh nghiệp và khách hàng, giúp bạn lắng nghe, thấu hiểu và cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tốt, phù hợp đến cho người tiêu dùng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả, thúc đẩy lợi nhuận kinh doanh?
Đôi nét về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận được xây dựng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cả trước, trong và sau khi họ mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi cung cấp dịch vụ khách hàng chỉn chu, chuyên nghiệp sẽ tạo điểm thu hút, ấn tượng của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, giúp giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp vững chắc.
Vai trò của chăm sóc khách hàng
Hiện nay, vai trò của việc chăm sóc khách hàng có nhiều cải tiến so với các hình thức truyền thống trước đây.
Thời kỳ chuyển đổi số, công nghệ nâng cao, hành trình chăm sóc khách hàng mở ra nhiều phương thức đa dạng như: email, tổng đài, tin nhắn, mạng xã hội,… Nhiều doanh nghiệp đã và đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, luôn kịp thời giải quyết mọi thắc mắc và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng hơn. Hành trình hỗ trợ khách hàng không chỉ trả lời câu hỏi mà còn là sự khẳng định, cam kết về chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp đến khách hàng.
Khám phá 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
#1. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt
Không hiếm trường hợp các doanh nghiệp đẩy giai đoạn chăm sóc khách hàng là công việc thực hiện cuối cùng trong danh sách chiến lược kinh doanh. Nếu bạn nghĩ rằng người tiêu dùng khi trở thành khách hàng và họ trả tiền mua sản phẩm, dịch vụ là công việc khó khăn đã thực hiện được, còn các vấn đề sau đó không nhất thiết phải đầu tư là một ý nghĩ hoàn toàn sai lầm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Khi thị trường có sức cạnh tranh lớn và tồn tại nhiều biến động, việc giữ chân khách hàng luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu.
Thay vì chạy theo những hình thức Marketing tốn kém, bạn có thể tận dụng chính khách hàng quảng bá sản phẩm một cách chân thực, khách quan nhất, đây là cách truyền thông truyền miệng (word-of-mouth) hiệu quả cao mà không tốn chi phí. Nghĩa là bạn phải đầu tư về giá trị thương hiệu, chất lượng trong từng sản phẩm và dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Khi người dùng vui vẻ và nhận thấy những lợi ích sản phẩm của bạn mang lại, họ không chỉ là một khách hàng trung thành mà còn giới thiệu, chia sẻ đến mọi người thân quen biết và sử dụng sản phẩm.
Đó là lý do tại sao việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn cần thiết đối với doanh nghiệp. Khi sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, nhân viên có đủ trình độ, thái độ tốt và thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài.
#2. Quản lý tốt dữ liệu khách hàng
Dù mô hình doanh nghiệp của bạn có quy mô nhỏ hay là một tập đoàn lớn đều rất cần đầu tư hệ thống phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Bởi vì, thông tin có sẵn và chính xác về khách hàng sẽ là “mỏ vàng bất tận” mà doanh nghiệp có thể khai thác và cung cấp giải pháp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ: một khách hàng từng mua mỹ phẩm trị mụn ở chỗ bạn, có khả năng họ cũng sẽ xem xét mua thêm những sản phẩm chăm sóc da khác kèm theo. Do đó, bạn nên tận dụng cơ hội này chủ động liên hệ hỏi thăm về tình trạng da của khách cũng như tư vấn, thuyết phục họ mua thêm sản phẩm kèm với giá ưu đãi.
#3. Dự đoán hành vi của khách hàng
Lợi thế cạnh tranh lớn giữa các doanh nghiệp không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm, những chính sách quảng bá thu hút mà là: bạn hiểu khách hàng như thế nào, họ cần gì và cần khi nào.
Thông qua việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng, bạn có thể đi trước một bước so với các đối thủ cạnh tranh để định hướng hành trình mua sắm của khách hàng một cách tinh tế, sâu sắc nhất với từng đối tượng cụ thể thay vì chạy theo khách hàng.
#4. Xây dựng hành trình trải nghiệm chân thực và tuyệt vời cho khách hàng
Trên hành trình chinh phục khách hàng, doanh nghiệp cần phải đầu tư xây dựng trải nghiệm khách hàng thật chỉn chu, chân thực và ý nghĩa nhất. Từ khâu quảng cáo, tiếp cận khách hàng cho đến khâu bán hàng, sau cùng là chăm sóc khách hàng.
Nếu khách hàng có những trải nghiệm không phù hợp, tồi tệ hoặc còn nhiều khó khăn, khả năng lớn là bạn sẽ vuột mất vị khách hàng này mãi mãi về phía đối thủ có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Do đó, bạn phải tận dừng từng cơ hội dù là nhỏ nhất để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng xuyên suốt quá trình mua sắm của khách. Từ bước Marketing, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thị hiếu tiêu dùng, khoanh vùng và chú ý đến đối tượng khách hàng. Ở bước mua sắm và tư vấn, bạn cần chú ý đề cập những thông tin trọng tâm, chạm đúng tâm lý của khách hàng dựa vào thị hiếu và nỗi đau (pain point) của họ. Từ đó, bạn đưa ra những giải pháp phù hợp và chốt lại
Thông qua các phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt hành vi của người dùng, việc tư vấn và hỗ trợ sẽ diễn ra trơn tru, tốt hơn nhiều. Khách hàng vui vẻ, hứng thú với trải nghiệm tốt và giúp doanh nghiệp quảng bá hình đến rộng rãi công chúng.
#5. Cá nhân hóa cách tiếp cận khách hàng
Marketing cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng, đẩy mạnh hiệu quả đầu tư. Trong thời đại thống trị của ứng dụng Internet và mạng xã hội, khách hàng thường xuyên chìm ngập trong các “cơn mưa” thông tin. Đặc biệt, những thông tin càng mang tính cá nhân hóa sẽ càng giúp thông điệp marketing của nhãn hàng dễ dàng nổi bật và cuốn hút hơn, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Một số doanh nghiệp lầm tưởng rằng chạy theo các hoạt động Marketing đắt đỏ thì sẽ thu hút được khách hàng. Nhưng sự thật không phải trường hợp nào cũng thành công. Để hiện thực hóa các chiến lược tiếp cận khách hàng, đòi hỏi sự hỗ trợ của công nghệ. Hay hiểu đơn giản, những phần mềm quản lý bán hàng và phải vận dụng phương pháp phù hợp.
Việc sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí Marketing đáng kể, nhắm đúng đối tượng, đặc biệt là mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Tham khảo: 5 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
#6. Áp dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng CRM
CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management”, tạm dịch: phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đều đã và đang sử dụng phần mềm CRM để quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Bởi phần mềm này có thể kiểm soát 100% thông tin của khách hàng bạn đang nắm, từ đó thấu hiểu nhu cầu và cải thiện hoạt động bán hàng tốt hơn.
Một số phần mềm CRM quản lý khách hàng miễn phí
Bitrix24
Đây là một phần mềm quản lý khách hàng uy tín được xây dựng và phát triển dựa trên nền tảng Bitrix24 sitemanager. Trong đó, Bitrix24 sẽ cung cấp cho bạn những công cụ quản lý truyền thông nội bộ, công việc và khách hàng với khả năng tùy biến cao, tương thích với mọi loại hình doanh nghiệp. Bạn có thể lựa chọn một trong 2 phiên bản: phiên bản tự lưu trữ và phiên bản lưu trữ điện toán đám mây (miễn phí hoặc trả phí để thêm nhiều tính năng).
Salesforce
Saleforce là cái tên thuộc top những phần mềm CRM được đánh giá tốt hàng đầu thế giới về giải pháp quản lý thông tin khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phần mềm được thiết kế với một giao diện thân thiện, dễ sử dụng, đặc biệt là tính bảo mật rất cao và chi phí linh hoạt theo quy mô của doanh nghiệp.
NextCRM
NextCRM nổi bật khi được kết hợp tính năng quản lý khách hàng và quản lý bán hàng rất hiệu quả. Khi sử dụng, phần mềm giúp bạn quản lý khách hàng có hệ thống và hỗ trợ việc quản lý bán hàng hiệu quả. NextCRM tích hợp chăm sóc khách hàng tự động, tích hợp tổng đài chăm sóc, quản lý khách hàng và công việc, nhân sự trong công ty ở đa dạng kênh khác nhau như: Facebook, Shopee, Lazada, Zalo,…
#7. Đầu tư vào thương mại điện tử
Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang có những bước tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt trong giai đoạn ảnh hưởng của Covid-19. Hiểu được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhiều thương hiệu, nhà bán lẻ đã nhanh chóng đưa sản phẩm của mình lên các trang thương mại điện tử để kinh doanh và nhận được sự hưởng ứng đông đảo khách hàng. Chỉ cần tận dụng tốt thương mại điện tử, bạn có thể bớt đi nỗi lo về chi phí cửa hàng hay không thể phân phối sản phẩm ra thị trường.
Có rất nhiều hình thức để đưa sản phẩm lên nền tảng Internet, doanh nghiệp có thể chọn những trang thương mại điện tử uy tín như Lazada, Tiki, Shopee,.. hoặc mạng xã hội Facebook, Zalo. Một số nhà bán hàng chọn xây dựng kênh phân phối của riêng mình để có hướng đi lâu dài, vững chắc hơn.
Bạn có thể tham khảo Quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp từ A-Z tại đây.
Qua bài viết này, chắc hẳn bạn đã tìm được cho mình lời giải đáp về “chăm sóc khách hàng là gì?” cũng như 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Trong quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp, khâu chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Chúc bạn có những giải pháp và chiến lược tốt nhất cho doanh nghiệp nhé!
FAQs về chăm sóc khách hàng
Chuyên viên chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì?
Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần hội tụ rất nhiều yếu tố, kỹ năng. Tuy nhiên, những yêu cầu cốt lõi cần phải có kiến thức, thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp và các kỹ năng như giao tiếp, chủ động, thuyết phục khách hàng, giải quyết vấn đề,…
Doanh nghiệp có nên phát triển hệ thống FAQs không?
Hệ thống FAQs là bảng câu hỏi thường gặp. Đây là một trong những điều cần thiết mà doanh nghiệp nên xây dựng để khách hàng có thể chủ động tiếp nhận và giải quyết thông tin nhanh nhất.
Cần lưu ý gì khi chăm sóc khách hàng?
- Doanh nghiệp nên xây dựng một chính sách riêng và có văn bản rõ ràng phổ biến đến toàn thể nhân viên.
- Hướng dẫn nhân viên kỹ lưỡng trong từng khâu.
- Xây dựng hệ thống hỗ trợ, công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng.
- Luôn tập trung, thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng trong mọi trường hợp.
Những doanh nghiệp nào nên chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng có thể xem là một trong những chiến lược không thể thiếu trong xây dựng và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách chăm sóc khách hàng riêng, tùy vào từng lĩnh vực, giai đoạn hình thành cũng như vị trí của doanh nghiệp mà có cách chăm sóc khách hàng phù hợp.
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
