CRM là gì? Mối quan hệ giữa CRM và doanh nghiệp chặt chẽ ra sao?

CRM là gì? Tại sao lại có rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM và sau đó phát triển vượt bậc? Để tìm ra “bí mật đằng sau sự thành công”, chúng ta cùng nhau tìm hiểu nhé!

Tìm hiểu về CRM

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phần mềm/ dịch vụ giúp bạn có thể quản lý các mối quan hệ với khách hàng của mình ngay trên môi trường online, giảm thiểu tối đa các chi phí chăm sóc khách hàng.

Bạn có thể sử dụng CRM để theo dõi các tương tác, dữ liệu cũng như ghi chú, phân loại khách hàng theo từng nhóm có cấu trúc rõ ràng để bạn dễ dàng “chăm sóc” và biến họ thành khách mua hàng. Với nguồn dữ liệu trong tay, bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể khai thác nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và “đánh đúng” nhóm khách hàng của mình.

Sử dụng một phần mềm CRM tốt, phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru các mảng: marketing, chăm sóc khách hàng, kế toán, quản lý và bán hàng. Điều này sẽ giúp các công ty giảm thiểu các chi phí quản lý và xây dựng được customer journey cụ thể.

Vì sao nên sử dụng CRM?

• Tăng trưởng doanh số bán hàng
• Thúc đẩy các chiến dịch marketing thành công hơn cả về thương hiệu lẫn thương mại.
• Giúp doanh nghiệp trở nên gần gũi hơn với khách hàng
• Hỗ trợ lưu trữ, phân loại thông tin khách hàng để doanh nghiệp tiếp cận đúng lúc hơn
• Dùng dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Phân tích chỉ số tổng thể của doanh nghiệp, hoạt động tốt hơn hay kém đi
• Giúp việc thưởng phạt nhân viên trở nên công bằng hơn
• Việc quản lý tập trung sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quản lý xuống tối đa.

Tất cả những yếu tố này sẽ tập hợp trong một dịch vụ phần mềm CRM duy nhất. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể tăng trưởng liên tục trong quá trình hoạt động, cũng như cải thiện mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.

CRM và doanh nghiệp

CRM phù hợp với bộ phận nào trong doanh nghiệp?

CMR sẽ chỉ phù hợp với các bộ phận như sale, Marketing và chăm sóc khách hàng? Sau thời gian dài phát triển, các phần mềm CRM hiện đã hỗ trợ cho cả doanh nghiệp tham gia vào một nền tảng duy nhất đấy!

Bạn có thể xem ví dụ như sau:

• Nhà quản lý: giám đốc, chủ doanh nghiệp, quản lý của các bộ phận là những người sẽ nhìn vào số liệu để có thể cải thiện các chỉ số trong doanh nghiệp của mình.
• Bộ phận quản trị hệ thống/ cơ sở dữ liệu: là những người có chuyên môn về cơ sở dữ liệu, về phần mềm để có cài đặt và xây dựng hệ thống thường chỉ có tại những doanh nghiệp lớn.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: đây sẽ là bộ phận chính làm việc trực tiếp với khách hàng sau khi mua hàng. Và chính họ sẽ tổng hợp được rất nhiều thông tin khác của khách hàng.
• Bộ phận sale/bán hàng: bộ phận này là những người sẽ giúp doanh nghiệp có thể tiếp tục “sống” hay không nhờ vào việc bán hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Bộ phận marketing: họ sẽ dựa vào các thông số trong CRM và quản lý công việc để thực hiện những chiến dịch quảng bá, tiếp thị lớn, nhỏ trong doanh nghiệp.

Lợi ích khi sử dụng CRM

Với từng doanh nghiệp khác nhau, từng ngành kinh doanh khác nhau, CRM sẽ mang lại những lợi ích khác nhau. Một số lợi ích nổi bật là:

• Lưu trữ data khách hàng tập trung trong một hệ thống duy nhất. Thay vì phải liên hệ bộ phận sale sang marketing, nhờ CRM bạn có thể quan sát dữ liệu trên 1 nền tảng với tính khách quan cao.
• Bạn có thể tạo ra dữ liệu để xây dựng hành trình khách hàng và dễ dàng theo dõi, chăm sóc họ.
• Những nhà quản lý có thể dễ dàng tương tác với những người trong doanh nghiệp, theo dõi năng suất làm việc để ra những quyết định cần thiết để đảm bảo năng suất.
• Hỗ trợ và đảm bảo kết quả bán hàng được tốt nhất từ cả việc bán cho khách hàng mới lẫn resale cho khách hàng cũ.

Cách để chọn CRM phù hợp với doanh nghiệp

Quá trình chọn một phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp là một việc không quá khó nhưng đòi hỏi rất nhiều thứ. Bạn/ quý doanh nghiệp có thể tham khảo một số câu hỏi sau và tìm ra câu trả lời cho mình là có nên áp dụng CRM vào doanh nghiệp ngay hay không nhé!

• Doanh nghiệp của bạn có lớn hay không? Lượng khách hàng đã đủ nhiều đến mức Excel không chứa đủ hay không?
• Tổ chức của bạn có nhiều người biết sử dụng công nghệ thông tin hay không?
• Điều kiện tài chính của doanh nghiệp có tốt hay không? Khả năng chi trả cho các phần mềm này tối đa là bao nhiêu/ tháng.

Tiếp theo, nếu quyết định áp dụng CRM vào hoạt động của doanh nghiệp, bạn muốn áp dụng vào bộ phận nào đầu tiên? Bộ phận Sales? Bộ phận marketing? Hay ép cả tổ chức sử dụng cùng lúc?

Nếu đã quyết định được, bạn/ quý doanh nghiệp sẽ tiếp tục tham khảo thêm những thông tin về các phần mềm CRM, với các tiêu chí đánh giá như sau:

• Phần mềm đó có dễ cài đặt, cấu hình và sử dụng hay không?
• Có hỗ trợ ngôn ngữ của đa số nhân viên doanh nghiệp sử dụng hay không?
• Phần mềm đó có thường xuyên được cập nhật và tính bảo mật có cao hay không?
• Những tính năng khác biệt so với những phần mềm CRM khác. Bạn/ quý doanh nghiệp có thể xem tại các bài viết so sánh trực quan.
• Cuối cùng, yếu tố có thể gần như quyết định việc doanh nghiệp có chuyển đổi và sử dụng CRM hay không chính là giá của phần mềm đó.

Xem thêm:

• So sánh các phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp hiện nay
• Top 6 phần mềm quản lý CRM tốt nhất
• Top 5 phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

Chi phí cho một phần mềm CRM là bao nhiêu?

Đây là câu hỏi của rất nhiều người chứ không phải riêng bạn. Mỗi phần mềm dịch vụ CRM sẽ có những ưu điểm, nhược điểm khác nhau. Bên cạnh đó, mức giá của chúng cũng chênh lệch nhau rất nhiều đấy! Một số yếu tố bạn/ quý doanh nghiệp nên quan sát khi mua như:

• Giá dịch vụ tính theo user/ tháng hay tính theo doanh nghiệp/ năm. Thông thường, CRM sẽ chia ra thành nhiều gói phù hợp với từng nhóm đối tượng. Chia theo user/ tháng để tối ưu chi phí, tính theo năm sẽ giúp doanh nghiệp không phải băn khoăn về số lượng người sử dụng.
• Phần mềm CRM có tính phí dịch vụ gì thêm hay không? Chi phí cho bản ghi, chi phí cho dung lượng dữ liệu tăng lên, chi phí cho khối lượng giao dịch,…

Dĩ nhiên, sẽ còn có rất nhiều yếu tố để các doanh nghiệp quan tâm. Nhưng đừng quá lo lắng. Trước khi mua các phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể đăng ký dùng thử phần mềm của họ từ 7 – 30 ngày và cũng có thể là hoàn toàn miễn phí đấy!

Ví dụ:

• Salesforce: miễn phí 14 ngày dùng thử
• HubSpot CRM miễn phí 100% nhưng không hỗ trợ tiếng Việt
• Zoho: miễn phí dùng thử 15 ngày
• Bitrix24: miễn phí 100%, hỗ trợ tiếng Việt hoàn chỉnh và chỉ nâng cấp khi bạn thực sự cần!

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu về CRM là gì, cách CRM giúp doanh nghiệp cũng như những lợi ích phần mềm này đem lại rồi đấy! Còn chần chừ gì nữa mà không tìm một phần mềm CRM miễn phí để dùng thử bạn nhỉ? Chúc bạn/ quý doanh nghiệp có thể phát triển mạnh trong tương lai.

Những câu hỏi thường gặp về CRM