Customer Journey Map là gì? Ví dụ về Customer Journey Mapping

Customer Journey Map là gì? Customer Journey Mapping là gì? Tại sao Customer Journey Mapping lại quan trọng? TinoHost sẽ giải đáp những câu hỏi trên trong bài viết này.

Tìm hiểu tổng quan về Customer Journey Map

Bài viết này sẽ tập trung vào việc giúp bạn hiểu hơn về Customer Journey Map và ví dụ về Customer Journey Mapping nổi tiếng của một số thương hiệu. Cách để thực hiện một Customer Journey Map sẽ được thể hiện trong bài viết khác.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map tạm dịch: Bản đồ hành trình của khách hàng. Đây là một biểu đồ trực quan giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình:

• Nhu cầu của khách hàng là gì?
• Điều gì khiến khách hàng mua sản phẩm?
• Hiểu hơn về những nỗi lo và mối quan tâm của họ?

Hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ thu thập lại các dữ liệu về khách hàng của họ. Tuy nhiên, chỉ thu thập dữ liệu là không đủ để đánh giá khách hàng nghĩ gì về sản phẩm của doanh nghiệp. Ví dụ như những trải nghiệm thực sự của khách hàng, những điểm khách hàng không hài lòng về sản phẩm.

Quá trình này cũng giúp lãnh đạo của các doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của mỗi khách hàng/ mỗi nhóm khách hàng.

Customer Journey Map có giá trị như thế nào đối với doanh nghiệp?

Customer Journey Map là một trong những phương pháp tuyệt vời để doanh nghiệp có thể phác hoạ toàn bộ quá trình từ khi tiếp xúc lần đầu với sản phẩm, quan tâm đến sản phẩm, mua sản phẩm, quá trình tiếp xúc với bộ phần chăm sóc khách hàng trong lúc sử dụng… Đặc biệt, doanh nghiệp sẽ thấy rõ được các nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể thu hút thêm nhiều khách hàng hơn thông qua chất lượng của sản phẩm.

TinoHost sẽ liệt kê ra những lợi ích doanh nghiệp sẽ có được khi sở hữu một Customer Journey Map:

• Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn cảnh về hành trình của khách hàng với doanh nghiệp.
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của một nhóm khách hàng cụ thể.
• Thể hiện những thông tin rõ ràng giữa các kênh tiếp cận – khách hàng và các phòng ban của doanh nghiệp.
• Tìm ra được những lỗ hổng, rào cản cụ thể của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề nhằm tạo ra tác động tích cực đến khách hàng.
• Giúp tỉ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn, và tránh tối đa các trải nghiệm tiêu cực của khách hàng trong quá trình mua sắm.
• Nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.
• Giúp doanh nghiệp nhìn rõ các điểm cần thiết để xác định cơ hội đưa khách hàng tới sản phẩm tiếp theo trong chuỗi.

Customer Journey Mapping là gì?

Customer Journey Mapping (hoặc bạn có thể biết với cái tên User Journey Mapping) là một quá trình để xây dựng bản đồ về hành trình của khách hàng. Kết quả của quá trình sẽ là câu chuyện của khách hàng tiếp xúc và tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp.

Tại sao Customer Journey Mapping lại quan trọng?

Customer Journey Mapping quan trọng vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và rất quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Như số liệu thể hiện tại trang Salesforce, có thể thấy rằng, chỉ cần doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được 84% tỷ lệ thẳng để chuyển đổi khách hàng thành khách mua hàng trung thành.

Bạn có thể thấy rõ thông qua một số trang:

• Facebook, Youtube sẽ luôn hiển thị những thông tin có liên quan đến vấn đề bạn quan tâm và xem nhiều;
• Lazada, Shopee và các sàn thương mại điện tử nói chung sẽ gợi ý những sản phẩm bạn thường xuyên xem trên trang chủ.

Ví dụ về Customer Journey Mapping

Nếu xét về mức độ độc đáo của Customer Journey Map, TinoHost sẽ nhắc ngay đến Bản đồ hành trình của Lego.

Lego Customer Journey Map

Lego gọi bản đồ này là “experience wheel” hay bánh xe kinh nghiệm. Bản đồ này được xây dựng bằng cách phân tích một chuyến bay đến thành phố New York, bản đồ được thể hiện rất đơn giản và hết sức thú vị.

Bạn có thể nhìn thấy rằng có 3 cấp độ chính bao gồm 3 quá trình trước trong và sau khi du lịch đến New York của nhân vật tên Richard. Phân tích biểu đồ ta sẽ thấy các nội dung sau:

• Richard là một senior, anh du lịch đến New York là một phần của chuyển công tác.
• Before là trước khi đi anh ấy làm gì.
• During là trong quá trình bay đến New York anh ấy làm gì.
• After là sau khi xuống máy bay anh ấy làm gì.

Bạn có thể nhìn thấy trong hình tròn đó là các biểu tượng cảm xúc thể hiện anh ấy cảm giác như thế nào, ví dụ như việc liên hệ với bộ phận du lịch, book vé và lấy vé, trong quá trình này anh ấy không hề vui. Cho đến khi anh ấy bước bước vào trong sân bay và ngồi chờ đợi chuyến bay của mình, anh ấy trở nên vui vẻ hơn.

Ta có thể thấy rằng, biểu đồ này thực sự rất hiệu quả trong quá trình thể hiện lại trải nghiệm của Richard khi bay, những trạng thái cảm xúc tích cực, tiêu cực hay không có cảm xúc gì. Một bản đồ thực sự đơn giản như thế này sẽ giúp việc thảo luận trong nhóm của bạn trở nên rõ ràng hơn. Đây là một cách tuyệt vời để trải nghiệm dịch vụ thông qua con mắt của khách hàng.

Rail Europe Customer Journey Map

Nhìn vào bản đồ phía dưới, bạn sẽ thấy đây là một bản đồ được phân tích theo hướng trải nghiệm chung của rất nhiều khách hàng, chứ không phải là một góc nhìn đại diện như nhân vật Richard ở ví dụ trên.

Bản đồ dạng này sẽ thích hợp với các nhóm hàng như vận tải, giao thông nói chung. Bản đồ sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ các điểm mốc cơ hội để có thể cải thiện được trải nghiệm của khách hàng.

Và trong những điểm mốc đó, đôi khi chỉ cần cải thiện một vài điểm, doanh nghiệp có thể giúp cho trải nghiệm của khách hàng được tăng lên đáng kể.

Qua bài viết, TinoHost mong rằng đã giúp được quý doanh nghiệp hiểu hơn về lý do tại sao doanh nghiệp cần phải xây dựng một Customer Journey Map và 2 ví dụ điển hình cho Customer Journey Map. Chúc quý doanh nghiệp có thể xây dựng chính xác một Customer Journey Map riêng cho mình và thành công trong phát triển.

Những câu hỏi thường gặp