Social Listening hay Lắng nghe dư luận xã hội đã trở thành một phần tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín cũng như cải thiện hình ảnh thương hiệu. Vậy chính xác Social Listening là gì? Social Listening như thế nào cho hiệu quả? Có công cụ hỗ trợ Social Listening không? Mời bạn cùng Tino Group tìm hiểu chi tiết thuật ngữ này qua bài viết dưới đây nhé!
Giới thiệu tổng quan về Social Listening
Social Listening là gì?
Social Listening (tạm dịch: lắng nghe dư luận xã hội) là một quá trình theo dõi, lắng nghe và phân tích thông tin được chia sẻ trên các nền tảng truyền thông xã hội, như Facebook, Twitter, Instagram, TikTok,… Khái niệm này còn được hiểu là việc doanh nghiệp đón nhận, tương tác với khách hàng, đối tác và cộng đồng mạng. Thông qua Social Listening, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi, ý kiến, xu hướng từ người dùng. Doanh nghiệp sẽ áp dụng những thông tin này vào việc tạo, quản lý chiến lược kinh doanh.
Ngoài ra, Social Listening còn hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi các hoạt động của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể khám phá mối quan tâm của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ. Hơn hết, Social Listening còn được áp dụng để theo dõi thông tin về đối thủ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được những xu hướng liên quan đến lĩnh vực và thị trường.
Hiện tại, mô hình triển khai Social phổ biến là LARA:
- Listen – lắng nghe;
- Analyze – phân tích;
- Related – tạo ra chiến dịch liên quan;
- Act – triển khai/đo lường/tối ưu.
Vì sao Social Listening lại quan trọng với doanh nghiệp?
Thấu hiểu khách hàng
Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình. Dựa vào việc thu thập thông tin, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu, sở thích và ý kiến của khách hàng. Khi lắng nghe các hoạt động trên mạng xã hội, doanh nghiệp cũng có thể đo lường cảm nhận, phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu của mình.
Đo lường và cải thiện chiến dịch truyền thông
Social Listening cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các chiến dịch truyền thông và tiếp thị. Bằng cách phân tích phản hồi, tương tác từ người dùng trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể đánh giá được impact của chiến dịch. Từ đó, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chiến lược sao cho hiệu quả hơn.
Phát hiện xu hướng và cơ hội tiềm năng
Khi áp dụng Social Listening, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện những xu hướng mới. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể xác định được phản ứng của thị trường cũng như tiềm năng kinh doanh mới. Nếu theo dõi, phân tích những cuộc trò chuyện trên mạng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nắm bắt được ý tưởng mới, sản phẩm hot hay sự biến đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Duy trì mối quan hệ với người tiêu dùng
Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Thông qua hoạt động này, doanh nghiệp có thể tương tác, phản hồi khách hàng nhanh chóng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tạo sự tin tưởng và tăng cường tương tác sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề, phản ứng từ khách hàng nhanh chóng hơn.
Social Listening như thế nào cho hiệu quả?
Social Listening là một hoạt động tất yếu của mọi doanh nghiệp khi muốn hiểu rõ khách hàng thông qua mạng xã hội. Để Social Listening hiệu quả, bạn cần thực hiện theo 5 bước cụ thể mà Tino Group đề cập dưới đây.
Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi lắng nghe
- Đặt ra mục tiêu rõ ràng cho quá trình Social Listening, ví dụ như: nắm bắt ý kiến và phản hồi của khách hàng, phát hiện xu hướng mới, theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh, và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
- Xác định phạm vi lắng nghe bằng cách xác định các nền tảng truyền thông xã hội, diễn đàn hoặc trang web nào mà bạn muốn theo dõi và thu thập thông tin.
Bước 2: Chọn các nền tảng truyền thông xã hội phù hợp
- Xác định các nền tảng mà khách hàng thường sử dụng và có hoạt động nhiều.
- Chọn các nền tảng truyền thông xã hội phù hợp với ngành công nghiệp và mục tiêu kinh doanh của bạn.
- Đảm bảo rằng bạn có khả năng theo dõi và thu thập dữ liệu từ các nền tảng này.
Bước 3: Theo dõi và thu thập dữ liệu
- Sử dụng các công cụ theo dõi và lắng nghe tự động để thu thập thông tin từ các nền tảng truyền thông xã hội.
- Xác định các từ khóa, hashtag và cụm từ liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để theo dõi.
- Theo dõi hoạt động, bình luận, đánh giá và thảo luận liên quan đến thương hiệu của bạn trên các nền tảng đã chọn.
Bước 4: Phân tích và đánh giá thông tin thu thập được
- Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để xử lý thông tin thu thập được.
- Phân tích các xu hướng, ý kiến, cảm nhận và tư duy của khách hàng từ dữ liệu thu thập được.
- Đánh giá sự thành công của các chiến dịch truyền thông và tiếp thị thông qua việc đo lường tương tác, số lượt xem và sự lan truyền của thông điệp trên mạng xã hội.
Bước 5: Tương tác và phản hồi với khách hàng hoặc người dùng
- Tương tác với khách hàng và người dùng bằng cách phản hồi lại bình luận, ý kiến và câu hỏi mà khách hàng đăng trên các nền tảng truyền thông xã hội.
- Đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp để thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và phản hồi của khách hàng.
- Sử dụng thông tin từ Social Listening để cung cấp giải pháp, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng.
- Tận dụng cơ hội tương tác để tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và xây dựng lòng tin và lòng trung thành.
7 công cụ Social Listening giúp doanh nghiệp tối ưu thông tin từ người dùng
Social Listening Tool là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ những kênh mạng xã hội. Đồng thời, đây cũng là trợ thủ đắc lực để các Marketers nắm bắt được khách hàng đang trải nghiệm và nghĩ gì về thương hiệu. Sau đây, Tino Group sẽ giới thiệu đến bạn 7 công cụ Social Listening được sử dụng phổ biến hiện nay.
#1. Hubspot
HubSpot là một nền tảng tiếp thị tổng thể, cung cấp các công cụ Social Listening giúp theo dõi và phân tích hoạt động trên mạng xã hội. Nền tảng này cho phép bạn lắng nghe ý kiến của khách hàng, tìm kiếm từ khóa và theo dõi hiệu quả của chiến dịch truyền thông xã hội.
#2. Hootsuite
Hootsuite là một công cụ quản lý mạng xã hội toàn diện, bao gồm tính năng Social Listening. Với Hootsuite, bạn có thể theo dõi và quản lý các hoạt động trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội, theo dõi từ khóa, tương tác với khách hàng, đo lường hiệu quả của chiến dịch.
#3. SproutSocial
Sprout Social là một công cụ Social Listening phổ biến, cho phép bạn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Công cụ này cung cấp các tính năng theo dõi từ khóa, theo dõi tương tác và xem xét thông tin phản hồi từ khách hàng.
#4. Buffer
Buffer là một công cụ quản lý mạng xã hội dễ sử dụng và cung cấp tính năng Social Listening. Bạn có thể theo dõi các cuộc trò chuyện, tìm kiếm từ khóa và đo lường tương tác trên nhiều nền tảng. Ngoài ra, Buffer còn cho phép lên lịch đăng bài, tạo nội dung và quản lý các tài khoản mạng xã hội.
#5. Tweetreach
Tweetreach là một công cụ chuyên về Social Listening trên Twitter. Với công cụ này, bạn có thể đo lường phạm vi và tầm ảnh hưởng của các hashtag, người dùng hoặc bài viết cụ thể trên Twitter. Bên cạnh đó, bạn có thể tìm hiểu về tốc độ lan truyền và mức độ tương tác với bài viết trên nền tảng này.
#6. Buzzsumo
Buzzsumo là một công cụ mạnh mẽ cho Social Listening và nghiên cứu nội dung. Công cụ này cho phép bạn tìm kiếm nội dung phổ biến và theo dõi hiệu quả của bài viết trên mạng xã hội. Bạn có thể phân tích xu hướng, phản ứng của khách hàng và tìm kiếm các cơ hội tiếp thị.
#7. Keyhole
Keyhole là một công cụ Social Listening đa nền tảng cho phép bạn theo dõi và phân tích hoạt động trên mạng xã hội, bao gồm: Twitter, Instagram và Facebook. Công cụ này cung cấp thông tin về số lượng hashtag, bài viết, người tham gia và tương tác, giúp bạn đo lường tầm ảnh hưởng, hiệu quả của chiến dịch truyền thông xã hội.
Qua việc thực hiện Social Listening, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng, nắm bắt được suy nghĩ và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thuận lợi tạo ra các chiến dịch phát triển phù hợp. Tino Group hy vọng bài viết sẽ là nguồn thông tin hữu ích đối với khi tìm hiểu về Social Listening. Đừng quên theo dõi Tino Group để không bỏ lỡ những bài viết hay khác bạn nhé!
Những câu hỏi thường gặp
Việt Nam có những công ty Social Listening nào?
Tại Việt Nam, những công ty chuyên về giải pháp Social Listening là: CommSights, Andi Media Clipping, Buzzmetrics, YouNet Media,…
Có thể Social Listening từ những nguồn nào?
Bạn có thể Social Listening từ những nguồn tin trên mạng xã hội, bao gồm: Facebook, Instagram, LinkeIn, Youtube, Twitter,… Bên cạnh đó, các nguồn tin từ Blog, website, trang đánh giá sản phẩm,…, cũng giúp bạn Social Listening hiệu quả.
Social Listening có gì khác so với Social Monitoring?
Social Listening tập trung vào việc lắng nghe ý kiến, phản hồi và tương tác của khách hàng. Trong khi đó, Social Monitoring tập trung vào việc theo dõi và giám sát thông tin về thương hiệu, sản phẩm hoặc từ khóa cụ thể.
Social Listening có giúp cải thiện tương tác không?
Câu trả lời là: “Có!”. Social Listening cho phép bạn theo dõi hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội. Từ đó, bạn có thể phản ứng kịp thời đối với những phản hồi tích cực. Việc phản hồi khách hàng nhanh chóng, bạn tạo ra một tín hiệu tích cực và tăng tương tác.
