Trong bối cảnh thị trường ngày càng bão hòa, “chìa khóa vàng” dẫn đến thành công chính là hiểu rõ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả. Bí quyết để thực hiện điều này nằm ở việc quản lý thông tin khách hàng. Vậy quản lý thông tin khách hàng là gì? Làm thế nào để thu thập và quản lý thông tin khách hàng? Các bạn hãy cùng TinoHost tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Định nghĩa quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng (Customer Information Management – CIM) là một hệ thống quy trình được doanh nghiệp sử dụng để thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng. Các thông tin về khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đây, phản hồi và yêu cầu hỗ trợ.
Những dữ liệu này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, từ tất cả các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp và lưu trữ tại một vị trí duy nhất, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu hoặc chương trình chuyên dụng.
Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể phục vụ họ một cách tốt nhất cũng như tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Thông tin khách hàng bao gồm những gì?
Thông tin khách hàng là tập hợp dữ liệu liên quan đến cá nhân hoặc tổ chức là khách hàng của doanh nghiệp. Dữ liệu này có thể được chia thành ba nhóm chính, bao gồm: Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch và thông tin kỹ thuật.
Thông tin cá nhân
- Thông tin cơ bản: Tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, email.
- Thông tin nhân khẩu học: Nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân, số lượng thành viên trong gia đình.
- Sở thích cá nhân: Sở thích, thói quen, phong cách sống, sản phẩm/thương hiệu yêu thích.
Thông tin giao dịch
- Lịch sử mua hàng: Sản phẩm/dịch vụ đã mua, thời gian mua, giá cả, phương thức thanh toán.
- Hành vi mua sắm: Tần suất mua sắm, kênh mua sắm (online, offline), sản phẩm/dịch vụ thường xem.
- Dữ liệu sử dụng sản phẩm: Tổng số lần sử dụng trong một vòng đời sản phẩm, thời gian sử dụng, số lần sản phẩm gặp vấn đề…
- Tương tác với doanh nghiệp: Khiếu nại, phản hồi, đánh giá, yêu cầu hỗ trợ.
Thông tin kỹ thuật
- Thiết bị sử dụng: Hệ điều hành, trình duyệt web, loại thiết bị (desktop, mobile).
- Hành vi trực tuyến:
- Tương tác trên website và ứng dụng: Số liệu lượt truy cập, tỉ lệ quan tâm và lượt nhấp vào thông báo trên ứng dụng, trang được quan tâm nhiều nhất, tỷ lệ thoát trang…
- Tương tác trên mạng xã hội: Lượt tiếp cận, lượt thích, lượt chia sẻ, tổng số bình luận, …
- Tương tác qua email: Tỷ lệ đọc, tỷ lệ nhấp vào link, tỷ lệ báo cáo spam, …
- Tương tác với quảng cáo có trả tiền: Số lượt tiếp cận, số lượt nhắn tin, giá mỗi lần nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng…
- Vị trí địa lý: Vị trí IP, thông tin GPS (nếu được phép).
Quản lý thông tin khách hàng quan trọng như thế nào?
Quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Dưới đây là những lợi ích cụ thể của đối với các bên liên quan, bao gồm: Doanh nghiệp, nhà quản lý, nhân viên kinh doanh/marketing và khách hàng.
Đối với doanh nghiệp và nhà quản lý
- Hỗ trợ phân tích hành vi, thói quen và sở thích để đánh giá giá trị và tiềm năng của từng phân khúc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm, đưa ra chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
- Giúp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, giảm chi phí vận hành, hỗ trợ ra quyết định sáng suốt và xây dựng chiến lược phù hợp.
- Giúp giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu.
- Giảm số lượng phần mềm cần thiết để thu thập và tập hợp thông tin, tránh trường hợp chồng chéo thông tin gây rắc rối trong việc tổng hợp và lưu trữ.
- Hỗ trợ và giảm các áp lực đạt mục tiêu cho nhân viên kinh doanh.
- Có thể dễ dàng theo dõi hiệu quả công việc của nhân viên, so sánh hiệu quả kinh doanh theo thời gian, phát hiện rủi ro tiềm ẩn và đưa ra giải pháp phù hợp.
Đối với nhân viên kinh doanh và marketing
- Dữ liệu được quản lý tốt sẽ giúp nhân viên kinh doanh và marketing chia sẻ thông tin khách hàng tiềm năng, quản lý công việc hiệu quả, rút ngắn thời gian nghiên cứu thị trường và tăng năng suất.
- Hệ thống quản lý thông tin khách hàng còn giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng, liên hệ chăm sóc kịp thời và tăng tỷ lệ chốt đơn.
- Giúp nhân viên tiếp thị tập trung đúng khách hàng, nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing và tăng độ nhận biết thương hiệu.
Đối với khách hàng
- Khi thu thập được thông tin khách hàng, doanh nghiệp hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích và mong muốn của khách hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp.
- Khách hàng có thể nhận ưu đãi dành riêng cho khách hàng thành viên, dễ dàng nhận thông báo chương trình khuyến mãi qua email, điện thoại.
Bí quyết thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Cách thu thập thông tin khách hàng
Xác định mục tiêu và chỉ thu thập thông tin cần thiết
Thu thập quá nhiều dữ liệu (còn gọi là bão hòa dữ liệu) có thể khiến công ty bạn bị quá tải thông tin và cản trở việc ra quyết định. Thêm vào đó, dữ liệu khách hàng thường không được sử dụng. Theo Forrester, có khoảng từ 60% đến 73% dữ liệu của tất cả các công ty không được sử dụng để phân tích.”
Xác định dữ liệu cần thu thập đòi hỏi tư duy chiến lược. Dữ liệu bạn lấy từ khách hàng cần có mục đích. Hãy dành thời gian quyết định xem bạn thực sự cần thông tin gì bằng cách trả lời những câu hỏi sau:
- Dữ liệu liên quan như thế nào với các mục tiêu tổng thể của công ty bạn?
- Mỗi phần dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
- Dữ liệu cuối cùng sẽ đóng góp như thế nào vào trải nghiệm của khách hàng?
Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
- Sử dụng mạng xã hội:
- Tổ chức các chương trình, trò chơi có quà: Thu hút khách hàng tham gia và cung cấp thông tin cá nhân để nhận quà.
- Chạy các chiến dịch quảng cáo: Nhắm mục tiêu đến đối tượng khách hàng tiềm năng và thu thập thông tin của họ thông qua các biểu mẫu đăng ký hoặc khảo sát.
- Đăng ký thẻ thành viên: Cung cấp cho khách hàng ưu đãi và tích điểm sau những lần mua sắm để khuyến khích họ đăng ký thẻ thành viên và thập thông tin cá nhân của họ.
- Tạo các chương trình khuyến mãi: Tổ chức các sự kiện khuyến mãi và yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận mã giảm giá, ưu đãi.
- Khảo sát: Đây là cách trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng. Bạn có thể thực hiện khảo sát trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến.
- Phản hồi của khách hàng: Khuyến khích khách hàng phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn có thể thu thập phản hồi qua email, tin nhắn, hoặc khảo sát sau khi bán hàng.
Thu thập thông tin trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu và sở thích của họ. Từ đó, phân tích hành vi mua sắm của khách hàng để thu thập thông tin về thói quen mua sắm của họ.
Công cụ hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng
- Khảo sát trực tuyến: SurveyMonkey, Google Forms, Wufoo, JotForm, Typeform, Zoho Survey,…
- Phân tích dữ liệu website: Google Analytics, Matomo, Adobe Analytics.
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn.
- Phần mềm CRM: Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM.
Ngoài ra, còn có một số công cụ khác như:
- Công cụ chatbot: Tự động thu thập thông tin khách hàng thông qua chatbot.
- Công cụ email marketing: Thu thập thông tin khách hàng thông qua email marketing.
Thu thập thông tin một cách minh bạch
Tháng 3 năm 2018, Facebook phải hứng chịu làn sóng phẫn nộ dữ dội khi người ta phát hiện ra công ty dữ liệu Cambridge Analytica đã thu thập thông tin của 50 triệu người dùng Facebook mà không có sự cho phép của họ. Người dùng vô cùng phẫn nộ, kêu gọi điều tra mạng xã hội này. Sau vụ việc trên, lòng tin dành cho Facebook giảm sút đáng kể.
Do đó, xây dựng lòng tin với khách hàng đòi hỏi sự minh bạch trong các hoạt động thu thập dữ liệu. Doanh nghiệp cần cho phép khách hàng lựa chọn chia sẻ thông tin có giá trị, chẳng hạn như thông qua hộp thoại.
Ngoài ra, hãy soạn thảo chính sách bảo mật và hiển thị trên trang web cũng như các nền tảng trực tuyến khác của bạn.
Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Chọn lọc thông tin cần thiết để lưu trữ
Việc lưu trữ tất cả thông tin thu thập được từ khách hàng không chỉ tốn kém chi phí và thời gian mà đôi khi còn gây khó khăn trong việc quản lý và phân tích dữ liệu. Do đó, doanh nghiệp cần áp dụng các tiêu chí và công cụ phù hợp để chọn lọc thông tin cần thiết, đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy và giá trị tiềm năng cho mục đích sử dụng trong tương lai.
Doanh nghiệp chỉ cần lưu trữ những thông tin thực sự cần thiết, giúp giảm dung lượng lưu trữ và chi phí liên quan. Việc tập trung vào thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, phân tích và khai thác dữ liệu hiệu quả hơn.
Tổng hợp thông tin dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất
Khi tất cả dữ liệu được tập trung, doanh nghiệp có thể tạo ra một cái nhìn toàn diện về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng.
Dữ liệu khách hàng thống nhất còn cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể đề xuất sản phẩm phù hợp, gửi email marketing nhắm mục tiêu hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.
Ngoài ra, việc tổng hợp dữ liệu giúp doanh nghiệp loại bỏ sự dư thừa, tăng hiệu quả thu thập và phân tích dữ liệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
Bảo mật là ưu tiên hàng đầu
Theo Insurancebusinessmag, chi phí trung bình của một vụ vi phạm dữ liệu là 3,86 triệu USD. Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ước tính thiệt hại trung bình 120.000 USD mỗi lần vi phạm dữ liệu.
Để bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng như số điện thoại nhà, địa chỉ và chi tiết về tài chính công ty, bạn cần có kế hoạch để giữ an toàn cho thông tin đó. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và có thể giúp doanh nghiệp bạn tránh khỏi những rắc rối lớn trong tương lai.
Đầu tư vào phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng
Bảng tính không còn là phương pháp lưu trữ dữ liệu khách hàng tốt nhất. Các doanh nghiệp lớn sẽ lưu trữ thông tin khách hàng của họ trong một cơ sở dữ liệu an toàn, còn được gọi là công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tuân theo GDPR.
Các công cụ này được thiết kế để giúp việc tổ chức và thu thập thông tin quan trọng một cách an toàn. Hơn nữa, CRM còn có thể cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng theo phân khúc dựa trên dữ liệu.
Sao lưu dữ liệu thường xuyên
Theo Smallbiztrends, có đến 58% các doanh nghiệp SMEs không được chuẩn bị cho việc mất dữ liệu.
Bạn nên có một bản sao lưu tất cả dữ liệu khách hàng của mình trong trường hợp hệ thống của bạn gặp vấn đề. Khi có được một giải pháp an toàn, bạn sẽ có thể bảo vệ khách hàng và doanh nghiệp của mình.
Cập nhật dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng có thể nhanh chóng lỗi thời. Có tới 25% cơ sở dữ liệu của các nhà tiếp thị B2B trung bình không chính xác, ảnh hưởng đến chi phí và lòng tin của khách hàng. Do đó, hãy thường xuyên dọn dẹp dữ liệu cũ và cập nhật thông tin mới nhất của khách hàng.
Đào tạo nhân viên về dữ liệu khách hàng
Việc đào tạo nhân viên về dữ liệu khách hàng có thể tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp trong dài hạn. Bài học kinh nghiệm của Bartle Bogle Hegarty (BBH), một Agency marketing có trụ sở tại London, là minh chứng cho điều này. Một nhân viên của BBH đã vô tình xóa hơn 1.000 file dữ liệu trong quá trình dọn dẹp hệ thống. Dữ liệu khi đó chỉ được phục hồi một phần.
Do đó, jãy đầu tư thời gian đào tạo nhân viên biết cách xử lý và phân tích dữ liệu. Việc xây dựng văn hóa lấy dữ liệu làm nền tảng sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn trong tương lai.
Điều này đặc biệt đúng nếu doanh nghiệp của bạn có chính sách BYOD (Bring Your Own Device – Sử dụng thiết bị cá nhân) cho phép nhân viên làm việc trên các thiết bị điện tử cá nhân của họ. Bạn sẽ cần có các chính sách cụ thể để bảo vệ thông tin nhạy cảm.
Kết luận
Quản lý thông tin khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc thu thập, tổ chức, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và phát triển bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Lauren Funkundefined. (2022, May 16). Customer data management: 8 ways to manage and protect your customer data. zendesk.com. https://www.zendesk.com/in/blog/8-ways-effectively-manage-customer-data/
- indeed. (2022, October 1). What Is Customer Information Management? (Plus Benefits). indeed.com. https://www.indeed.com/career-advice/career-development/what-is-customer-information-management
- Kevin Granville. (2018, March 19). Facebook and Cambridge Analytica: What You Need to Know as Fallout Widens. nytimes.com. https://www.nytimes.com/2018/03/19/technology/facebook-cambridge-analytica-explained
- Shubhomita Bose. (2017, April 3). 58 Percent of Small Businesses Not Prepared for Data Loss (INFOGRAPHIC). smallbiztrends.com. https://smallbiztrends.com/2017/04/not-prepared-for-data-loss.html#google_vignette
- Mike Gualtieri. (2016, January 21). Hadoop Is Data’s Darling For A Reason. forrester.com. https://www.forrester.com/blogs/hadoop-is-datas-darling-for-a-reason/
Những câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nào nên quan tâm đến quản lý thông tin khách hàng?
Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đều cũng phải tập trung vào việc quản lý thông tin khách hàng.
Có phải thu thập càng nhiều dữ liệu khách hàng càng tốt?
Điều này không hoàn toàn đúng. Việc thu thập quá nhiều dữ liệu không cần thiết có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và mất niềm tin vào doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên tập trung thu thập những dữ liệu thực sự cần thiết và có liên quan đến việc phục vụ khách hàng.
Có phải chỉ cần có phần mềm CRM là đủ?
Phần mềm CRM là một công cụ hữu ích để quản lý thông tin khách hàng, nhưng không phải là giải pháp duy nhất. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình và quy định rõ ràng về cách thức thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu khách hàng.
Làm thế nào để chọn một hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp?
Để chọn một hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp, hãy xác định các tính năng và chức năng quan trọng. Lưu ý xem xét ngân sách dành cho việc triển khai và duy trì hệ thống CRM. Đảm bảo rằng chi phí triển khai và sử dụng hệ thống không vượt quá khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Đồng thời, cần tìm hiểu về các hệ thống CRM khác nhau trên thị trường và so sánh chúng dựa trên các yếu tố như tính năng, giá cả, dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng, và uy tín của nhà cung cấp.
Quản lý thông tin khách hàng là công việc của bộ nào?
Quản lý thông tin khách hàng là trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp, không chỉ riêng bộ phận cụ thể. Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều cần có trách nhiệm thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách hợp lý.
