Telesales không còn là nghề xa lạ trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên, đã có rất nhiều người thử sức nhưng vẫn chưa thành công ở lĩnh vực này. Phải chăng telesales đòi hỏi cao ở người làm một sự bền bỉ trong tính cách, một sự khéo léo trong ăn nói? Thế nên, có rất nhiều người sớm bỏ cuộc khi mới làm nghề. Bài viết này sẽ giúp bạn cải thiện điều đó với kịch bản telesales chuẩn cho một vài lĩnh vực nhất định.
Telesales là gì?
Telesales là sự kết hợp giữa telecommunication (viễn thông) và sales (kinh doanh). Đây là hình thức tư vấn bán hàng thông qua điện thoại, nhằm mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Công việc này ngày càng trở nên phổ biến trong thời buổi công nghệ số như hiện nay, giúp việc kinh doanh trở nên hiệu quả và tối ưu hóa nguồn nhân lực của công ty. Bạn có thể hiểu rõ hơn về công việc này tại đây.
Tầm quan trọng của telesales
Quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm
Khi thị trường ngày càng phát triển, doanh nghiệp “mọc nhiều như nấm sau mưa”. Tính nhận diện ngày càng trở nên khó đi nếu như các doanh nghiệp không chủ động xây dựng tên tuổi, thương hiệu cho riêng mình. Telesales sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này.
Vì công việc của telesales là tìm đến các khách hàng tiềm năng và chuyển hóa họ thành khách thành chính thức của công ty. Thế nên, telesales sẽ liên hệ với những người có thể chưa biết hoặc biết rất ít về công ty để tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Từ đó, hình ảnh công ty được nhiều người biết đến hơn.
Kích thích nhu cầu tiêu dùng
Telesales sẽ chủ động tạo cho khách hàng một sự thích thú trong mua sắm, từ đó, kích thích và hình một thói quen tiêu dùng ở họ. Để làm được điều này, telesales thực sự phải hiểu rõ tâm lý hành vi của khách hàng mục tiêu, tư vấn đúng trọng tâm, khéo léo, khơi gợi được những điều mà họ đang nghĩ.
Có thể hiểu đơn giản, khi khách hàng chỉ ấp ủ ý định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó, tự nhiên nhận được sự tư vấn từ telesales và khiến mong muốn sở hữu sản phẩm đó ngày càng dâng cao. Từ ý muốn thúc đẩy đến hành động sẽ điều một telesales sẽ làm để kích cầu ở khách hàng.
Tư vấn, giải đáp thắc mắc
Không hẳn mọi cuộc gọi đi sẽ điều bán được hàng. Điều này không có nghĩa là các cuộc gọi đó không mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp. Có thể bạn chưa bán được hàng, nhưng bạn đã chạm đến trái tim khách hàng bằng cách giải đáp các thắc mắc trong lòng họ. Nhiều khách hàng chưa đi đến quyết định sử dụng đôi khi vì họ thiếu kiến thức, thông tin về sản phẩm.
Nếu bạn đáp ứng được nguyện vọng đó, việc “chốt đơn” chỉ còn là vấn đề của thời gian. Đồng thời, bạn cũng có thể nâng cao uy tín của công ty bằng việc cung cấp các thông tin hữu ích, chất lượng.
Telesales cũng là một điểm chạm nơi gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, thế nên có thể xem đây là “bộ mặt” của công ty. Nếu bạn thể hiện tốt sẽ rất có lợi cho sự phát triển sau này và ngược lại.
Kịch bản telesales chuẩn cho một vài lĩnh vực kinh doanh hiện nay
Kịch bản chốt lịch hẹn
- Telesales (T): Xin lỗi, đây có phải là số máy của quý khách/ anh/ chị A không ạ?
- A: Vâng, tôi là A đây. Ai vậy ạ?
- T: Chào anh/ chị, em gọi điện cho anh/chị từ công ty C. Hiện tại, bên em đang có dịch vụ hosting chất lượng giá rẻ nhân dịp lễ, không biết anh/ chị có thể cho em xin vài phút được không ạ?
- A: À, anh/ chị chưa có nhu cầu/ chưa quan tâm em ơi.
- T: Dạ đây là một cơ hội đầu tư anh/ chị không nên bỏ qua vì chỉ ưu đãi có thời gian và dành cho một số đối tượng khách hàng nhất định. Chiều nay/ sáng mai anh chị rảnh khoảng khung giờ nào để em có thể đặt lịch hẹn được ạ?
- A: Anh/ chị bận lắm, không có thời gian.
- T: Em biết với chức vụ D hiện tại của anh/ chị ắt hẳn là rất bận. Nên em sẽ cố gắng không làm mất nhiều thời gian của anh/ chị. Thế nên, em gọi để thu xếp cuộc hẹn thuận tiện nhất với anh/chị. Thời gian E, F hay G sẽ tiện nhất cho anh?
- A: Vậy em có thể gặp anh/ chị vào lúc F nhé, liên lạc với anh/ chị trước khi đến hoặc nhắc trước anh/ chị 24 giờ nha em
- T: Em cảm ơn anh/ chị. Hẹn gặp anh/ chị vào lúc F tại văn phòng làm việc ạ. Chúc anh/ chị ngày mới làm việc hiệu quả. Chào anh/ chị.
Kịch bản gọi lại sau
Kịch bản này tương tự như trên, nhưng khi khách hàng không tiện nghe máy vào thời điểm gọi, bạn có thể chủ động bằng cách hỏi khung thời gian rảnh hoặc đề nghị các giờ cụ thể để khách hàng lựa chọn. Bạn sẽ gọi lại cho khách hàng sau đó vào khung giờ đã thỏa thuận.
Kịch bản tiếp nhận phản hồi
Phần giới thiệu tương tự như trên.
- A: Anh/ chị đang định gọi cho bên em về vấn đề X. Em nghĩ sao vậy…, làm ăn kiểu gì mà…
- T: (Lắng nghe ý kiến của khách hàng) Lời đầu tiên, em xin mặt công ty chân thành xin lỗi anh về sự việc này. Cảm ơn anh vì đã thông báo cho bên em, em đã ghi nhận những ý kiến đóng góp/ phản hồi của anh/ chị. Em sẽ báo lại với bộ phận xử lý. Em xin hẹn anh/ chị vào thời gian Y để cùng giải quyết vấn đề này ạ.
- A: (Khách hàng từ chối vì mất lòng tin) Anh/ chị còn lòng tin nữa đâu mà nghe em nói. Trước giờ anh/ chị gặp nhiều bên tương tự vậy rồi.
- T: Một lần nữa, em xin lỗi và cũng rất lấy làm tiếc vì vấn đề anh/ chị gặp phải. Em hy vọng anh/ chị có thể bình tĩnh và cho bên em một cơ hội để giải thích và sửa chữa vấn đề này. Vậy em sẽ gọi lại cho anh/ chị vào khung giờ Y nhé.
- A: (Khách hàng chấp nhận) Thôi được rồi. Cảm ơn em vfa gặp lại em sau nhé.
- T: Dạ vâng. Em cảm ơn, em chào anh.
Tham khảo thêm về Kịch bản chốt sale hiệu quả giúp bạn đạt KPI trong tầm tay
Trên đây là các trường hợp phổ biến nhất trong telesales bạn có thể gặp phải. Thông thường, tư vấn qua điện thoại sẽ xảy ra các tình huống như thế, đòi hỏi ở người làm telesales một tâm lý vững vàng để có thể xử lý một cách êm đẹp.
Những lưu ý để trong quá trình thực hiện telesales
Để có thể trở thành một telesales chuyên nghiệp, bạn hãy lưu ý những điều sau trong quá trình trò chuyện với khách hàng.
- Không quên chào hỏi và tạm biệt mỗi khách hàng.
- Luôn hỏi rõ khách có tiện nghe máy hay không, nếu không hãy đề xuất một khung giờ gọi lại.
- Chủ động gợi ý các khung giờ rảnh phù hợp với khung thời gian của khách hàng.
- Đưa ra các câu hỏi dạng yes/ no để điều hướng khách hàng, tránh dài dòng, lang mang.
- Luôn có gợi ý, đề xuất, giải pháp khi gặp mọi vấn đề.
- Nếu sự việc lớn, cần nhiều thời gian giải quyết, hãy hẹn gặp để giải quyết trực tiếp rõ ràng.
- Đưa ra lịch hẹn để trả lời cho thắc mắc, sự cố này.
- Không làm mất nhiều thời gian của đôi bên.
- Luyện tập kịch bản thường xuyên, nhuần nhuyễn.
- Rèn luyện giọng nói tốt, khỏe, rõ ràng, không dùng giọng địa phương, từ địa phương.
- Thái độ hòa nhã, tôn trọng, chân thành.
- Tuyệt đối không nêu sai thông tin khách hàng.
Trên đây là những chia sẻ về kịch bản telesales cũng như các khía cạnh liên quan. Hy vọng bạn sẽ thấy bài viết hữu ích và hãy ủng hộ Tino Group bằng cách nhấn like cũng như đánh giá năm sao ở cuối bài. Đây sẽ là nguồn động lực để đội ngũ nhân viên tiếp tục chia sẻ những kiến thức hay đến quý bạn đọc. Chúc bạn thành công!
Bạn có thể tìm hiểu thêm về một công việc cũng có nét tương đồng với telesales, đó là call center tại đây.
Những câu hỏi thường gặp
Khung giờ gọi điện cho khách hàng hợp lý là khi nào?
Tùy vào dữ liệu, thông tin bạn có về vị khách hàng đó. Nếu như họ là sinh viên, bạn có thể gọi vào các giờ nghỉ trưa hoặc tối. Còn nếu khách hàng là nhân viên văn phòng, bạn có thể gọi họ vào lúc tan ca hoặc cuối tuần. Vì đa phần thời gian làm việc họ sẽ từ chối nghe và giờ nghỉ trưa cũng không muốn người khác làm phiền.
Làm thế nào để có được thông tin khách hàng tiềm năng?
Bạn có thể sử dụng vào các công hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng để xác định phân khúc, tìm ra đối tượng phù hợp. Hoặc bạn có thể có được thông tin khách hàng qua các bài khảo sát, các buổi tư vấn, hội thảo. Đó là những cơ hội lớn để bạn thu hút và tiếp cận với nhóm đối tượng này.
Nên gọi cho khách hàng trong bao lâu?
Khi bạn đã có thể thăm dò được đối phương không thiện chí tiếp nhận cuộc gọi hoặc bắt máy sau nhiều lần từ chối, bạn hãy để lại thông tin và hẹn lần khác. Tránh mất thời gian của đôi bên vô ích. Một cuộc gọi telesales hiệu quả có thể chỉ rơi vào khoảng 3 – 5 phút, vì số lượng khách hàng và thời gian, bạn nên cân nhắc vấn đề này.
Có nên gọi lại sau khi khách hàng tắt máy?
Bạn không nên gọi lại ngay sau khi khách hàng tắt máy vì rất có thể họ đang bận. Thay vào đó hãy gọi lại vào lúc khác, chẳng hạn buổi tối hôm đó hoặc ngày hôm sau.
