Khi việc chăm sóc khách hàng là một trong các tiêu chí ranking dành cho doanh nghiệp, call center xuất hiện với một vị thế vô cùng quan trọng trong một chủ thể kinh doanh. Vậy call center là gì? Call center có khó không? Call center đòi hỏi những kỹ năng nào? Call center quan trọng như thế nào trong doanh nghiệp?
Call center là gì?
Call center (tổng đài cuộc gọi) là một thuật ngữ trong kinh doanh để chỉ một bộ phận chịu trách nhiệm trong việc gọi (outbound) và tiếp nhận cuộc gọi (inbound) của khách hàng nhằm giới thiệu, tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng. Nói một cách đơn giản, call center là nhân viên thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Các tính năng cơ bản call center cần có
IVR (interactive voice response)
Đây là tính năng trả lợi tự động khi khách hàng gọi đến. Tính năng này nhằm phản hồi ngay lập tức các cuộc gọi của khách và điều hướng các yêu cầu từ khách hàng đến những bộ phận chuyên môn.
ACD (automatic call distributor)
Tính năng này có thể giúp bạn tự động phân phối cuộc gọi.
Auto dialer – auto call
Đây là tính năng tự động quay số điện thoại được cài sẵn theo danh sách các khách hàng tiềm năng.
KMS (knowledge management system)
Tính năng này là hệ thống quản lý tài nguyên về các kiến thức chăm sóc khách hàng, các quy trình, lưu ý đều được cập nhật tại hệ thống này.
CRM (customer relationship management)
Đây là hệ thống quản lý khách hàng. Các lịch sử giao dịch hay chi tiết thông tin khách hàng đều được cập nhật và lưu trữ tại hệ thống này.
Report
Nhiệm vụ của tính năng này là báo cáo sau các cuộc gọi nhằm tiếp nhận phản hồi của khách hàng và nâng cao chất lượng cuộc gọi ở những lần kế tiếp.
Những mô hình của call center hiện nay
Mô hình tổng đài tiếp nhận cuộc gọi (inbound – frontline)
Đây là một phận trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng, chăm sóc khách hàng (call care) khi nhận các cuộc gọi đến. Sau đó, họ sẽ chủ động thiết lập các thông tin khách hàng trên hệ thống CRM hoặc cập nhật lại thông tin nếu như đây là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Mô hình tổng đài thực hiện gọi đi (outbound – backline)
Trái ngược với inbound, outbound call center là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng nhằm mục đích telesales hoặc telemarketing. Họ có được các thông tin của khách hàng ở CRM qua các lần tìm hiểu insight, thực hiện khảo sát,…
Mô hình tổng đài nội bộ (in-house)
Đây là mô hình do doanh nghiệp tự làm chủ và quyết định tất cả các khâu công việc cũng như phân chia nhân sự. Không có sự ràng buộc hay quy định nào đối với mô hình này vì doanh nghiệp hoàn toàn có quyền tự quyết.
Mô hình tổng đài thuê từ bên ngoài (outsourced)
Mô hình này giúp doanh nghiệp đảm bảo được sự chuyên nghiệp và bài bản vì liên kết với một bên thứ ba sẽ chịu trách nhiệm chính cho bộ phận call center. Hai bên chỉ cần thỏa thuận các quy định chung để thống nhất với nhau về cách thức làm việc.
Mô hình tổng đài nước ngoài (offshore)
Đây là mô hình nhằm phục vụ 24/7 dành cho cả các quốc gia khách múi giờ và cả những khách hàng quốc tế. Mô hình này nhằm mở rộng thị trường và tối ưu hóa lợi nhuận đạt được. Tuy nhiên, về mặt ngôn ngữ là cản trở lớn của mô hình này.
Mô hình tổng đài ảo (virtual)
Mô hình hoạt động này mang đến năng suất hiệu quả cho doanh nghiệp vì dễ thực hiện, không phụ thuộc nhiều vào các yếu tố thời gian, địa điểm,…nhờ vào công nghệ ảo đám mây (cloud). Mô hình cũng đảm được tính xuyên suốt, liên tục bởi khả năng không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tác động bên ngoài.
Tại sao cần phải có call center?
Chăm sóc khách hàng hiệu quả và nhanh chóng
Bạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhờ vào việc chăm sóc khách hàng thông qua call center. Việc này sẽ giúp khách hàng nhận ra được sự tận tâm và chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng kết nạp được nhiều khách hàng tiềm năng.
Chủ động thu thập thông tin khách hàng
Đối với các cuộc gọi outbound nhằm mục đích telesales hoặc telemarketing, doanh nghiệp sẽ có thêm được lượng thông tin khổng lồ của người dùng. Từ đó, họ có thể phân tích insight và đưa ra các chiến dịch marketing hiệu quả.
Tận dụng được nguồn quảng bá hữu hiệu
Ngày nay, không nhất thiết việc pr được diễn ra trên các trang mạng xã hội hay các phương tiện thông tin đại chúng. Pr qua các cuộc gọi cũng dần trở nên phổ biến. Khi bạn nắm bắt được thời cơ và tận dụng cơ hội này, bạn sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty nhờ vào tác phong làm việc chuyên nghiệp của mình.
Kiểm tra được chất lượng đội ngũ tổng đài viên
Việc thực hiện call center sẽ giúp bạn nắm được trình độ và kỹ năng của nhân viên. Từ đó, bạn có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp như training, tuyển dụng, thay thế,….Vì đây cũng được xem là bộ mặt của công ty khi họ là những người trực tiếp trao đổi với khách hàng, vị trí tổng đài viên cũng vô cùng quan trọng.
Quy trình call center từ A-Z
Để có một cuộc gọi được xem là thành công với khách hàng, bạn cần đòi hỏi khá nhiều kỹ năng và kinh nghiệm. Hơn hết, đó còn là cả một quy trình bài bản và chuyên nghiệp.
Bước 1: Gửi lời chào khi tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi
Việc đầu tiên khi bạn nhấc máy là thực hiện thủ tục chào hỏi đối với khách hàng. Việc này nhằm để khách hàng có thể chắc chắn một lần nữa là mình không gọi đến nhầm số. Lưu ý: bạn nên hỏi rằng đây có phải là thời gian tiện để khách có thể trao đổi được không. Bạn nên chủ động hẹn lại giờ nếu như khách đang bận.
Bước 2: Tiến hành xác nhận thông tin khách hàng
Việc làm này sẽ đảm bảo bạn không gọi đến nhầm khách hàng đối với các cuộc gọi đi và cũng để bạn biết được thông tin khách hàng với các cuộc gọi đến. Bạn chỉ cần trao đổi một vài thông tin cơ bản để xem đây là khách hàng thân thiết hay khách hàng mới, từ đó có những bước đi phù hợp kế tiếp.
Bước 3: Tìm hiểu vấn đề và đưa ra giải pháp
Đây là bước quan trọng nhất giúp bạn nắm rõ được những thắc mắc hay khó khăn khách hàng đang gặp phải. Nếu như bạn đang thực hiện các cuộc gọi telesales hay telemarketing, bạn nên chủ động trong khâu này để tìm hiểu về vấn đề khách hàng đang mắc phải.
Bước 4: Tham gia giải quyết vấn đề nếu có
Nếu như khách hàng không chỉ cần tư vấn hay giải đáp thắc mắc, mà đó còn là khắc phục các sự cố, bạn tiến hành xử lý vấn đề đó hoặc chuyển cho các bộ phận chịu trách nhiệm chính giải quyết.
Bước 5: Tạm biệt khách hàng
Nếu như bạn đã giải quyết xong các vấn đề thì bạn có thể chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi. Nếu vấn đề chưa giải quyết được tại thời điểm đó, bạn nên hẹn khách hàng gặp mặt trực tiếp hoặc trả kết quả vào thời gian sớm nhất có thể.
Bước 6: Lưu trữ cuộc gọi vào lịch sử giao dịch
Để thuận tiện cho việc báo cáo và kiểm tra, bạn sẽ lưu thông tin về cuộc gọi sau khi hoàn thành. Điều này sẽ giúp cho các hoạt động tiếp theo của công ty được diễn ra thuận lợi và có cơ sở hơn.
Trên đây là các chia sẻ về call center cũng như những điều liên quan mà bạn cần biết về call center. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể tiếp thu được lượng kiến thức mới bổ ích trong sự nghiệp sau này của mình.
Những câu hỏi thường gặp
Các kỹ năng cần có cho một tổng đài viên là gì?
Để làm việc ở bộ phận call center, bạn cần có các kỹ năng cơ bản sau:
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng xử lý vấn đề
- Kỹ năng ghi chép.
Call center và contact center có giống nhau không?
Call center được xem là một tập hợp con của contact center. Call center sẽ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Trong khi đó contact center sẽ chăm sóc khách hàng qua các phương tiện khác như: email, fanpage, mạng xã hội,…
Cấu trúc của call center gồm có các bộ phận nào?
Call center gồm có các bộ phận chính như:
- Contact Center Agent
- Contact Center Team Leader
- Workforce Management (WFM) Lead
- Management Information Systems (MIS) Team
- Contact Center Manager
Call center có ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng không?
Call center nên ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng để đảm bảo độ chính xác khi tiếp nhận thông tin, đồng thời cũng sẽ có cơ sở để kiểm tra, lưu trữ trên hệ thống.
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
