Khủng hoảng truyền thông được ví như một “đám lửa to khó dập” đối với các doanh nghiệp. Đứng trước những sự kiện không mong muốn xảy ra, các phương tiện truyền thông có thể khiến những thông tin tiêu cực lan nhanh, ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của thương hiệu. Vậy chính xác khủng hoảng truyền thông là gì mà lại có sự tác động ghê gớm đến thế? Hãy cùng Tino Group tìm hiểu chi tiết về khủng hoảng truyền thông qua bài viết dưới đây bạn nhé!
Tìm hiểu đôi nét về khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là tình trạng xảy ra khi thông tin truyền tải đến công chúng bị sai lệch, đảo lộn hoặc bị kiểm soát không đúng cách, gây ra ảnh hưởng tiêu cực đến xã hội, cộng đồng, cá nhân hoặc tổ chức.
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra trong nhiều lĩnh vực, từ chính trị, kinh tế đến văn hóa, giáo dục và thể thao. Các hình thức khủng hoảng truyền thông bao gồm: tung tin sai lệch, đánh lừa công chúng, tấn công mạng, phát tán thông tin giả mạo, xuyên tạc hoặc bị kiểm soát bởi các lực lượng thù địch.
Không chỉ gây ra hậu quả đến cộng đồng và xã hội, khủng hoảng truyền thông còn ảnh hưởng đến quyền lợi của cá nhân và tổ chức. Chẳng hạn, việc tung tin sai lệch về một tổ chức có thể gây ra thiệt hại về danh tiếng và giá trị thương hiệu của tổ chức đó.
Để đối phó với khủng hoảng truyền thông, bạn cần tăng cường năng lực kiểm soát thông tin của nhà nước, xây dựng cơ chế quản lý thông tin hợp lý và cải thiện công tác giáo dục, tư vấn truyền thông cho cộng đồng. Ngoài ra, các tổ chức và cá nhân cần có những biện pháp đối phó khẩn cấp để đảm bảo an toàn thông tin, tránh bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng.
Tầm quan trọng của truyền thông đối với doanh nghiệp
Truyền thông đóng vai trò rất quan trọng trong xã hội vì đây là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức và xã hội. Bên cạnh việc giúp chúng ta biết đến các sự kiện, thông tin mới nhất, truyền thông còn giúp chúng ta hiểu được các vấn đề đang xảy ra xung quanh.
Một số lợi ích thiết thực mà truyền thông mang lại là:
- Thúc đẩy sự phát triển kinh tế: Truyền thông giúp quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của các doanh nghiệp, đóng góp vào việc tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống của người dân.
- Nâng cao trình độ học vấn và kiến thức: Truyền thông là nguồn thông tin quan trọng để giáo dục và truyền tải kiến thức cho người dân. Chúng ta có thể tiếp cận với những tài liệu giáo dục, chương trình học tập mới nhất, hoặc các bài giảng, tạp chí, báo chí để cập nhật kiến thức của mình.
- Tạo ra những thay đổi xã hội: Truyền thông có thể thúc đẩy sự thay đổi xã hội bằng cách giúp cải thiện những vấn đề xã hội như bình đẳng giới, quyền lợi của người dân, môi trường, giáo dục, y tế,…
- Tăng cường sự hiểu biết và sự đồng cảm: Truyền thông giúp chúng ta hiểu hơn về các văn hoá, tôn giáo, phong tục, truyền thống của các dân tộc, giúp tăng cường sự đồng cảm và sự chia sẻ giữa cộng đồng.
- Đẩy mạnh giao tiếp và giao lưu: Truyền thông tạo ra các kênh giao tiếp giữa những cá nhân, tổ chức, giúp mở rộng phạm vi giao tiếp, trao đổi văn hóa, giúp tạo ra sự giao lưu, gắn kết giữa các dân tộc và quốc gia khác nhau.
3 “dấu hiệu” đặc trưng của khủng hoảng truyền thông
Xảy ra bất ngờ
Khủng hoảng truyền thông xuất hiện như những “cơn sóng thần”, có thể ập đến một cách bất ngờ, đột ngột. Đứng trước cơn khủng hoảng, doanh nghiệp thường rơi vào trạng thái sửng sốt, hoang mang và rất khó dự đoán được. Trên thực tế, mọi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều có thể đối diện với khủng hoảng truyền thông. Chính vì thế, để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, doanh nghiệp nên thiết lập những “kế sách” hữu hiệu, phù hợp với mục tiêu của mình.
Tốc độ lan truyền nhanh chóng
Những cơn khủng hoảng truyền thông thường có tốc độ lan truyền nhanh chóng mặt. Nếu không có sự chuẩn bị, bạn rất khó nắm bắt tình hình, khiến “cơn sóng” truyền thông tiêu cực lan rộng theo tốc độ ánh sáng. Đặc biệt, chúng ta đang sống trong giai đoạn đỉnh cao của truyền thông mạng, một tin tức nhỏ cũng có thể bị thổi phồng và lan truyền như virus.
Tổn thất nặng nề
Khủng hoảng truyền thông có thể khiến hình ảnh, danh tiếng và địa vị của một doanh nghiệp bị sụp đổ trên thị trường. Khi những thông tin sai lệch bị truyền tải rộng rãi, uy tín cũng như sự tín nhiệm của doanh nghiệp sẽ bị “tuột dốc không phanh”. Thậm chí, doanh nghiệp ấy có thể bị người tiêu dùng tẩy chay mạnh mẽ. Đây chính là nguyên nhân khiến doanh thu của doanh nghiệp bị “đóng băng”, thậm chí doanh nghiệp phải tạm dừng hoạt động.
Những nguyên nhân gây xuất hiện khủng hoảng truyền thông
Tin tức giả mạo và sai lệch
Truyền thông hiện đại phát triển song song với công nghệ, đặc biệt là mạng Internet. Điều này cho phép bất kỳ ai cũng có thể sản xuất và phân phối tin tức, thông tin một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đây cũng chính là tiền đề để nhiều đối tượng tạo ra những nội dung giả mạo và tin tức sai lệch, gây ra sự nhầm lẫn, bối rối cho công chúng.
Báo chí vô trách nhiệm
Một số tờ báo không chính thống có thể đưa ra các thông tin sai lệch, tin tức không chính xác, vi phạm đạo đức nghề nghiệp, làm giảm uy tín của ngành truyền thông.
Áp lực thị trường
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp và công ty truyền thông cố gắng sản xuất các nội dung hấp dẫn để thu hút khán giả mà không lường trước hậu quả. Nếu không đầu tư chất lượng, giá trị truyền tải, những nội dung này có thể tạo nên sự hiểu lầm, gây ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận thông tin của nhiều khán, thính giả.
Công nghệ
Công nghệ đã tạo ra nhiều kênh truyền thông mới, nhưng đồng thời cũng tạo ra nhiều vấn đề mới như vi phạm quyền riêng tư, tấn công mạng, làm giả dữ liệu,…
Quy trình 7 bước xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là quá trình đối phó với các sự kiện khẩn cấp, bất ngờ, có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng và hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân.
Bước 1: Đánh giá và xác định nguyên nhân của khủng hoảng
Bước đầu tiên bạn cần làm là xác định nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông. Có thể nói, đây là bước quan trọng để xây dựng chiến lược và kế hoạch xử lý khủng hoảng. Việc đánh giá phải được thực hiện cẩn thận để xác định mức độ nghiêm trọng cũng như hệ quả có thể xảy ra nếu không xử lý đúng cách.
Bước 2: Thiết lập và quản lý nhóm xử lý khủng hoảng
Thiết lập và quản lý nhóm xử lý khủng hoảng là bước tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện. Thông thường, đội ngũ này bao gồm các thành viên từ nhiều bộ phận khác nhau của tổ chức, có khả năng đưa ra quyết định và đối phó với khủng hoảng truyền thông. Nhóm xử lý khủng hoảng cần được lãnh đạo bởi một người đứng đầu, có khả năng đưa ra các quyết định nhanh chóng và hiệu quả.
Bước 3: Phân tích và đánh giá thông tin
Sau khi nhóm xử lý khủng hoảng được thành lập, các thành viên cần phải phân tích và đánh giá những thông tin liên quan đến khủng hoảng truyền thông. Đội ngũ có thể thu thập những thông tin này từ các kênh truyền thông xã hội, phương tiện truyền thông đại chúng hoặc bên liên quan khác. Đánh giá thông tin giúp cho nhóm xử lý khủng hoảng hiểu rõ hơn về tình hình và đưa ra các quyết định phù hợp.
Bước 4: Phát triển kế hoạch xử lý khủng hoảng
Dựa trên thông tin được phân tích và đánh giá, nhóm xử lý khủng hoảng cần phát triển kế hoạch xử lý khủng hoảng. Kế hoạch này cần đưa ra các giải pháp và hành động cụ thể để giảm thiểu tác động của khủng hoảng và khôi phục lại uy tín, danh tiếng của tổ chức. Kế hoạch này nên được lên kế hoạch cẩn thận, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với tình hình cụ thể.
Bước 5: Thực hiện kế hoạch và quản lý tiến độ
Sau khi kế hoạch xử lý khủng hoảng được phát triển, nhóm xử lý khủng hoảng cần thực hiện kế hoạch này và quản lý tiến độ. Những hoạt động quan trọng cần được theo dõi và đánh giá kết quả để đưa ra các điều chỉnh phù hợp.
Bước 6: Đưa ra thông tin và giải thích cho công chúng
Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, việc giải thích và đưa ra thông tin cho công chúng là rất quan trọng. Nhóm xử lý khủng hoảng cần có kế hoạch cho việc truyền thông, đưa ra lời giải thích và phản hồi những thắc mắc từ công chúng. Điều này giúp đảm bảo rằng các thông tin được truyền tải chính xác và minh bạch.
Bước 7: Đánh giá và rút kinh nghiệm
Sau khi khủng hoảng được xử lý và ổn định, nhóm xử lý khủng hoảng cần đánh giá cũng như rút kinh nghiệm từ quá trình xử lý khủng hoảng này. Bước này giúp tổ chức học hỏi kinh nghiệm, tăng cường khả năng đối phó với các tình huống tương tự trong tương lai.
Để hiểu rõ cách khắc phục khủng hoảng trong bối cảnh công nghệ số, bạn có thể tham khảo chi tiết hơn tại bài viết: 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
Một số “cơn” khủng hoảng truyền thông nổi tiếng
Khủng hoảng truyền thông của hãng sản xuất xe hơi Toyota (2009)
Hãng xe Nhật Bản đã phải triệu hồi hàng triệu xe do lỗi kỹ thuật, nhưng sau đó bị chỉ trích vì cách thức xử lý. Toyota bị chỉ trích vì chậm chạp và thiếu minh bạch trong việc thông tin về sự cố của họ, dẫn đến mất lòng tin của người tiêu dùng.
Khủng hoảng truyền thông của hãng thời trang H&M (2018)
Hãng thời trang H&M đã phải xin lỗi vì sử dụng hình ảnh gây tranh cãi của một em bé da đen mặc áo khoác có dòng chữ “Coolest Monkey in the Jungle” (Tức là “Chú khỉ ngầu nhất trong rừng”). Vụ việc này đã gây ra phản đối và lên án trên mạng xã hội vì cho rằng H&M đang khuyến khích phân biệt chủng tộc và gây ra mất lòng tin của người tiêu dùng.
Khủng hoảng truyền thông của Facebook (2018)
Công ty mạng xã hội lớn nhất thế giới đã bị chỉ trích vì việc sử dụng dữ liệu người dùng một cách không minh bạch và không được sự đồng ý của người dùng. Vụ việc này đã dẫn đến một loạt cuộc điều tra và chỉ trích từ công chúng. Đồng thời, cuộc khủng hoảng này cũng đã làm mất lòng tin của người dùng đối với Facebook.
2 “casestudy” thương hiệu Việt xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo
Biti’s
Bộ sưu tập Biti’s Bloomin Central của thương hiệu giày Biti’s ra mắt với mục tiêu là truyền tải lịch sử văn hoá Việt Nam. Tuy nhiên, bộ sưu tập này đã vấp phải nhiều luồng ý kiến trái chiều về hoạ tiết và nguồn gốc vải gấm trong sản phẩm.
Cụ thể, La Quốc Bảo – một bạn trẻ có niềm đam mê và yêu thích lịch sử đã đưa ra bài phân tích về sản phẩm của Biti’s. La Quốc Bảo chỉ ra rằng những họa tiết mà Biti’s sử dụng trên giày có nguồn gốc từ Trung Hoa. Hơn hết, loại vải gấm mà thương hiệu dùng cũng nhập khẩu từ Taobao.
Phía thương hiệu Biti’s Hunter ngay lập tức đã lên bài phản hồi và gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng đã nhanh chóng thay đổi hoạ tiết và chất liệu vải. Với động thái tích cực này, Biti’s đã phần nào xoa dịu cộng đồng người dùng và giới truyền thông. Cách Biti’s Hunter xử lý khủng hoảng truyền thông trong vụ việc này như sau:
- Đổi chất liệu sang vải gấm lấy cảm hứng từ văn hoá nghệ thuật Huế.
- Chỉnh sửa lại toàn bộ hình ảnh, đường truyền chỉ trong vòng 24h.
- Cập nhật lại toàn bộ chất liệu và hoạ tiết mới trên giày.
- Hỗ trợ khách hàng đổi trả sản phẩm nhanh chóng.
- Trích 100.000 đồng trên mỗi doanh thu bán ra từ bộ sưu tập để đóng góp vào quỹ phát triển tài năng miền Trung, nhất là đồng bào Chăm.
Yody
Yody được biết đến như một thương hiệu thời trang nổi tiếng tại Việt Nam. Tuy nhiên, mới đây, thương hiệu đã nhận lấy “làn sóng” tẩy chay từ người dùng vì đăng tải một bài viết với hình ảnh bản đồ thiếu hai quần đảo: Hoàng Sa và Trường Sa. Bài viết được đăng tải trên website và fanpage chính thức của Yody. Ngay lập tức, thương hiệu đã bị dư luận phản ánh mạnh mẽ.
Trước vụ việc này, Yody đã nhanh chóng thông báo xin lỗi về vụ việc, đồng thời cũng lập tức rà soát lại toàn bộ nội dung liên quan, “dập” nhanh và dứt điểm “đám cháy” truyền thông có nguy cơ bùng phát và lan rộng.
Nhìn chung, khủng hoảng truyền thông có thể tạo nên sức ép lớn lên các doanh nghiệp, thương hiệu. Vì vậy, để giảm bớt tác động của khủng hoảng truyền thông, mọi doanh nghiệp cần trang bị cho mình kiến thức, kỹ năng và chiến lược “dập lửa” phù hợp.
Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về khủng hoảng truyền thông cũng như quy trình xử lý khủng hoảng hiệu quả. Hãy tiếp tục đồng hành cùng Tino Group để đón đọc những bài viết hữu ích khác bạn nhé!
Những câu hỏi thường gặp
Tại sao khủng hoảng truyền thông lại quan trọng?
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức, đồng thời ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và thậm chí có thể dẫn đến việc phá sản.
Làm thế nào để tương tác với công chúng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông?
Tương tác với công chúng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng để giải quyết vấn đề. Các tổ chức cần có kế hoạch tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, và tạo ra sự tin tưởng và sự ủng hộ từ phía khách hàng.
Làm thế nào để quản lý thông tin trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông?
Quản lý thông tin trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng. Các tổ chức cần xác định các nguồn tin đáng tin cậy, giám sát thông tin truyền tải, kiểm soát thông tin bị rò rỉ và phản bác thông tin sai lệch.
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra những hậu quả gì?
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng như mất uy tín và danh tiếng, mất khách hàng và thị phần, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và thậm chí dẫn đến phá sản.
