Bí quyết đặt câu hỏi mở trong bán hàng cho “dân Sale”

Đặt câu hỏi là một kỹ năng rất quan trọng trong quá trình tư vấn cho khách hàng, nhất là các câu hỏi mở. Vậy câu hỏi mở là gì? Làm thế nào để đặt câu hỏi khiến khách hàng có cảm hứng chia sẻ nhiều hơn? Trong bài viết này, Tino Group sẽ bật mí cho bạn bí quyết đặt câu hỏi mở trong bán hàng cực kỳ hiệu quả.

Định nghĩa câu hỏi mở trong bán hàng

Câu hỏi mở là gì?

Câu hỏi mở là dạng câu hỏi có nhiều cách trả lời và đòi hỏi người trả lời phải đưa ra đáp án thật chi tiết vào vấn đề được hỏi thay vì trả lời “có” hoặc “không”. Dạng câu hỏi này thường mang tính khách quan, đưa ra quan điểm và ý kiến cá nhân của từng người.

Những câu hỏi mở thường bắt đầu bằng What, How và Why. Một số ví dụ đơn giản về câu hỏi mở như: Hôm nay bạn cảm thấy thế nào? Sáng nay chúng ta sẽ ăn gì? Tại sao tôi cần mang theo những tài liệu này bên mình?

Trong bán hàng, câu hỏi mở có thể làm cho khách hàng tiềm năng chia sẻ chi tiết hơn về nhu cầu của họ đối với sản phẩm. Từ đó, bạn sẽ nắm bắt mong muốn và tâm lý của khách hàng dễ dàng chốt sale hơn.

Ví dụ: Tại sao bạn thích chiếc Mercedes này? Bạn mong muốn cải thiện tính năng gì trong sản phẩm?

So sánh câu hỏi mở và câu hỏi đóng

Một ví dụ đơn giản:

Sau khi tư vấn bán hàng xong, bạn có thể hỏi: “Anh/Chị có câu hỏi nào dành cho bên em không?”

Cuộc trò chuyện có thể sẽ tạm dừng nếu họ trả lời “Không!”. Bạn sẽ bị lúng túng khi tìm chủ đề tiếp theo.

Thay vào đó, nếu bạn hỏi: “Em có thể giải đáp những phần nào Anh/Chị còn đang thắc mắc?”, bạn có thể sẽ kéo dài cuộc trò chuyện lâu hơn nhiều. Khách hàng có thể sẽ đặt ra thêm nhiều vấn đề để bạn dễ dàng khám phá nhu cầu của họ.

Ngay cả khi ban đầu họ không có bất kỳ vấn đề thắc mắc nào, việc sử dụng câu hỏi mở có thể khiến tâm trí họ được “vận động”.

Đặc điểm của câu hỏi mở và câu hỏi đóng:

Những lợi ích khi sử dụng câu hỏi mở trong bán hàng

Câu hỏi mở giúp tạo niềm tin cho khách hàng

Khi đặt câu hỏi mở, bạn đang chứng minh cho khách hàng tiềm năng của mình thấy rằng bạn tập trung vào nhu cầu của họ. Khách hàng sẽ chia sẻ mối quan tâm của họ là gì và đang tìm kiếm điều gì ở sản phẩm.

Xác định thời điểm chốt sale

Trong suốt quá trình bán hàng, câu hỏi mở giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Họ sẽ cung cấp bạn biết thông tin cần thiết để xác định thời điểm chốt giao dịch.

Giúp xác định hành vi của khách hàng

Câu hỏi mở có thể xác định xem liệu khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện và phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không. Thông qua nhiều khách hàng khác nhau, bạn sẽ thu thập được những dữ liệu giá trị về hành vi của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu chung của người dùng cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing phù hợp.

Thích hợp hơn cho các tình huống phức tạp

Nếu muốn nhận được phản hồi chi tiết trong các tình huống cụ thể, bạn nên sử dụng loại câu hỏi mở vì mọi người có xu hướng mở rộng câu trả lời của họ.

Là tiền đề cho các câu hỏi tiếp theo

Câu hỏi mở sẽ giúp cho cuộc trò chuyện không bị dừng lại ở đâu đó. Bạn có thể khám phá thêm các con đường khác với một câu hỏi mở.

Cách đặt câu hỏi mở trong bán hàng

Quy trình đặt câu hỏi cơ bản trong bán hàng

Bước 1: Bắt đầu với một câu hỏi mở liên quan đến nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Bước 2: Đo lường sự quan tâm của khách hàng tiềm năng khi họ trả lời các câu hỏi ban đầu của bạn thông qua ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, … Điều này sẽ giúp bạn xác định họ có thực sự quan tâm sản phẩm của doanh nghiệp.

Bước 3: Tiếp tục hỏi khách hàng về cách họ đánh giá về sản phẩm/dịch vụ

Bước 4: Đặt câu hỏi về mức giá của sản phẩm để xác định khả năng chi trả của khách hàng.

Bước 5: Thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình bán hàng sau khi đã nắm được những thông tin cần thiết và xác định được nhu cầu cơ bản của khách hàng.

Những ví dụ về câu hỏi mở để xác định nhu cầu của khách hàng

• Khó khăn mà bạn đang đối mặt là gì? Bạn cảm thấy như thế nào về vấn đề ABC?
• Sau khi sử dụng những giải pháp trước đây, bạn gặp phải vấn đề gì? Bạn mong muốn giải pháp ra sao?
• Trước đó bạn đã thực hiện những biện pháp nào để giải quyết tình trạng của mình?
• Mục tiêu trước mắt và lâu dài của bạn là gì?
• Anh/Chị muốn mua sản phẩm này cho ai sử dụng? Họ đang gặp vấn đề gì?
• Anh/Chị biết đến sản phẩm của chúng tôi như thế nào?
• Anh/Chị đã thấy doanh nghiệp của tôi ở đâu? Từ quảng cáo hay bạn bè giới thiệu?
• Điều gì khiến anh/chị ưu tiên lựa chọn sản phẩm của chúng tôi?
• Anh/Chị muốn cải thiện điều gì khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?
• Anh/Chị muốn tôi giới thiệu chi tiết về tính năng nào của sản phẩm?
• Anh/Chị muốn hỏi thêm về điều gì liên quan đến sản phẩm?
• Anh/Chị đang tìm kiếm sản phẩm ở cấp độ nào?
• Anh/Chị muốn biết thêm điều gì về sản phẩm của chúng tôi?
• Trong số những sản phẩm thuộc dòng XYZ, bạn muốn tìm hiểu về sản phẩm nào?
• Anh/Chị có nhận xét như thế nào về những sản phẩm mà chúng tôi đã tư vấn?
• Anh/Chị cảm thấy mức giá bao nhiêu là phù hợp với sản phẩm?
• Thanh toán bằng cách nào thì sẽ tiện nhất với anh/chị?
• ….

Những lưu ý khi đặt câu hỏi mở cho khách hàng

• Hãy luôn cho khách hàng đủ thời gian để trả lời câu hỏi một cách đầy đủ và trọn vẹn. Điều này giúp họ cảm thấy thoải mái hơn trò chuyện với bạn
• Lắng nghe chi tiết câu trả lời của khách hàng để thu thập thông tin và xác định những gì họ cần.
• Tránh làm cho cuộc trò chuyện trở thành buổi thẩm vấn. Hãy trở không giản trở nên tự nhiên.
• Đừng “nhảy thẳng” vào giải pháp trước khi có đầy đủ thông tin.
• Người đặt câu hỏi hãy tỏ ra thật thân thiện để khách hàng nhiệt tình trả lời.

Qua bài viết này, hy vọng bạn sẽ hiểu rõ hơn về câu hỏi mở trong bán hàng để có quy trình bán hàng hiệu quả và mang lại doanh thu cho bản thân lẫn doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!

Những câu hỏi thường gặp