Customer Service Representative được xem là những mảnh ghép quyết định thành công của các doanh nghiệp. Khi sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt, nếu bạn không tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời thì rất khó để giữ chân khách hàng ở lại.
Đôi nét về Customer Service Representative
Khái niệm Customer Service Representative là gì?
Customer Service Representative (CSR) được hiểu là đại diện dịch vụ khách hàng, cố vấn dịch vụ khách hàng hay cộng sự dịch vụ khách hàng (CSA). Họ sẽ tương tác với khách hàng nhằm xử lý các khiếu nại, đơn đặt hàng và cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Những công việc cơ bản của chuyên viên Customer Service Representative
- Cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
- Xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ bằng cách làm rõ những khiếu nại từ khách hàng.
- Đề xuất những lựa chọn và giải pháp tối ưu nhất để hỗ trợ khách hàng
- Theo dõi, chăm sóc khách hàng thông qua các công cụ , phần mềm
- Xây dựng khách hàng tiềm năng, thấu hiểu và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Sáng tạo những chiến lược nhằm xây dựng mối quan hệ vững chắc để giữ chân khách hàng và mở rộng tương tác.
- Lưu giữ thông tin khách hàng.
- Xây dựng chính sách hậu mãi khách hàng, thông báo những chương trình khuyến mãi chính xác, đúng thời điểm cho khách hàng.
Vai trò của Customer Service Representative trong doanh nghiệp
Cung cấp và xử lý thông tin về sản phẩm/ dịch vụ
Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ quản lý số lượng các cuộc gọi, tin nhắn liên hệ đến doanh nghiệp. Họ sẽ trực tiếp trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin cũng như giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.
Đại diện, dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ truy cập vào những câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất với các hướng dẫn cụ thể nhằm giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng. Một số trường hợp CSR không tìm ra câu trả lời hoặc không thể giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó, người giám sát hoặc các nhân viên có kinh nghiệm khác sẽ tiến hành giúp đỡ.
Ngoài xử lý các khiếu nại, CSR còn cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu và các lựa chọn thay thế phù hợp với từng sản phẩm/ dịch vụ. Họ sẽ trực tiếp theo dõi và giải quyết khi khách hàng cần.
Lưu trữ hồ sơ và dữ liệu về các tương tác của khách hàng
Khi khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào của doanh nghiệp, CSR sẽ phụ trách lưu giữ những thông tin của khách hàng trên hệ thống. Điều này nhằm thuận lợi cho việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chi tiết, chính xác. Hơn nữa, nếu có rủi ro xảy đến thì những thông tin này có thể sử dụng để đối chiếu, xác minh.
Khi khách hàng liên hệ qua điện thoại và có vấn đề cần xử lý, thông thường các CSR sẽ mở tệp cả khách hàng trong hệ thống máy tính doanh nghiệp. Thông qua các thông tin này, CSR sẽ trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hoặc CSR có thể thực hiện những thay đổi với tài khoản của khách hàng, ví dụ như cập nhật đầy đủ địa chỉ trong hồ sơ, hủy bỏ đơn đặt hàng, đổi sản phẩm/ dịch vụ,…
Tạo dựng mối quan hệ bền vững và lòng tin ở khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng đều phù hợp và cần thiết trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Nhiệm vụ công việc của mỗi CSR sẽ tùy thuộc vào từng môi trường làm việc khác nhau.
Ví dụ: CSR tại ngân hàng sẽ thực hiện trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng về tài khoản, tiền tệ,… Còn CSR tại các công ty công nghệ tiện ích sẽ hỗ trợ khách hàng các vấn đề về dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, lắp đặt máy móc,…Những người đại diện dịch vụ khách hàng tại những đại lý bán hàng sẽ giải quyết các vấn đề đổi, trả hàng hóa và giúp khách hàng lựa chọn, tìm kiếm các sản phẩm trong cửa hàng của họ.
Các CSR đại diện doanh nghiệp xử lý mọi yêu cầu từ phía khách hàng trên mọi phương diện. Phần lớn, CSR sẽ trao đổi với khách hàng qua điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội. Với những trường hợp rắc rối, họ có thể gặp và trao đổi trực tiếp cùng khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khi các đại diện dịch vụ khách hàng thực hiện tốt, cởi mở và tận tình giải đáp mọi thắc mắc cũng như rủi ro từ phía khách hàng là cách doanh nghiệp tạo ghi điểm tốt và duy trì sự hài lòng cao của khách hàng.
Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng là bộ phận kết nối trực tiếp với khách hàng. Chỉ cần một vài sơ suất nhỏ cũng có thể khiến bạn đánh mất đi một khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, việc tận tình chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nghiệp vụ của chính nhân viên CSR là rất cần thiết.
Bạn cần tổng hợp các nguồn thông tin, dữ liệu cần thiết về các tệp khách hàng của doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích để xác định rõ nguồn khách hàng tiềm năng, xây dựng các chiến lược, dịch vụ chăm sóc khách hàng để tốt hơn giữ chân và thu hút khách hàng. Ngoài ra, bạn hãy phối hợp chặt chẽ cùng các bộ phận liên quan để thực hiện các chiến lược chỉn chu, mang lại hiệu quả rõ rệt cho doanh nghiệp.
Hành trang cần thiết để trở thành một Customer Service Representative
Yêu cầu về chuyên môn
Năng lực về chuyên môn là hệ thống những kiến thức mang tính học thuật mà bạn tích lũy được thông qua quá trình học hỏi tại trường, hoặc các nguồn sách, báo, Internet,… Hiện nay, một số doanh nghiệp không yêu cầu quá cao về bằng cấp, họ có thể thực hiện đào tạo bạn trong quá trình làm việc.
Tuy nhiên, nếu không có bằng cấp đại học liên quan đến một số chuyên ngành như quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, marketing,… sẽ là một thiệt thòi cho bạn. Do đó, bằng cấp thấp nhất bạn cần có là bằng tốt nghiệp trung học phổ thông. Nếu muốn cơ hội rộng mở, bạn nên trau dồi, tìm hiểu các kiến thức liên quan đến lĩnh vực này nhiều hơn.
Yêu cầu về kỹ năng
Người ta thường ví von Customer Service Representative là nghề “làm dâu trăm họ”. Mỗi ngày bạn sẽ tiếp xúc và làm việc với rất nhiều khách hàng. Mỗi người sẽ có những vấn đề, thắc mắc khác nhau cần bạn giải quyết. Do đó, ngoài kiến thức chuyên môn về lĩnh vực thì bạn cần phải thấu hiểu, khéo léo, nhạy bén trong cách ứng xử với khách hàng. Đôi khi bạn phải chiều lòng khách hàng, vì mỗi người là mỗi cá thể riêng biệt
- Kỹ năng giao tiếp: là kỹ năng vô cùng cần thiết và không thể thiếu. Bạn cần trau dồi, rèn luyện mỗi ngày bằng cách tiếp xúc và giải quyết nhiều trường hợp để có kinh nghiệm.
- Kỹ năng am hiểu về thị trường, sản phẩm và dịch vụ: khi hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ bạn mới có thể tư vấn và xử lý tốt mọi vấn đề cho khách hàng.
- Kỹ năng xử lý rủi ro, quản lý cảm xúc: đây là một kỹ năng cần sự tập luyện, không phải ai cũng có thể thực hiện tốt trong mọi hoàn cảnh.
- Kỹ năng chịu áp lực, bền bỉ trong công việc: Đó có thể là áp lực từ khách hàng, từ các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, áp lực từ cấp trên, doanh thu,… Do đó, bạn cần rèn luyện một tinh thần “thép” để làm chủ và phát triển tốt trong công việc.
- Khả năng về ngoại ngữ: Bạn nên thành thạo ít nhất là ngôn ngữ tiếng Anh. Vì các khách hàng sẽ vô cùng đa dạng, đến từ nhiều nơi khác nhau.
- Kỹ năng công nghệ: Bạn phải sử dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng cơ bản. Ngoài ra, bạn phải trau dồi và tìm hiểu thêm về các dịch vụ liên quan khác.
Về thái độ
Bất kỳ ngành nghề nào cũng cần một thái độ làm việc tận tâm, có trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Dù bạn làm việc lâu năm, kinh nghiệm dày dặn vẫn không quan trọng bằng thái độ bạn thể hiện với công việc, đồng nghiệp và cả khách hàng. Đây có thể xem là yếu tố quyết định tất cả. Bạn nên rèn luyện một tác phong làm việc nghiêm túc, tự tin. Đặc biệt, CSR cần sự cởi mở, tích cực, niềm nở trong mọi tình huống giao tiếp với khách hàng.
Bạn thấy đấy, doanh nghiệp thời đại 4.0 muốn khẳng định vị thế và vươn lên giữa những cạnh tranh gay gắt thì không thể bỏ quên những cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng. Chắc hẳn bài viết trên đây đã giúp bạn tìm ra câu trả lời “Customer Service Representative là gì?” rồi phải không? Vậy thì đừng quên xây dựng một đội ngũ CSR đích thực, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn vững bước và phát triển. Chúc các bạn thành công!
FAQs về Customer Service Representative
Customer Service Representative và Corporate Social Responsibilities có gì khác nhau?
Customer Service Representative là đại diện dịch vụ khách hàng. Còn Corporate Social Responsibilities là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Hai hoạt động này đều có vai trò thúc đẩy, hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp, bảo vệ thương hiệu nhưng bản chất hoàn toàn khác nhau.
Những cách đánh giá Customer Service Representative trong phỏng vấn
- Bài đánh giá Deloitte là tập hợp một quy trình mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đánh giá và lựa chọn CSR phù hợp.
- Công cụ Plum.io: hồ sơ tài năng của Plum sẽ giúp bạn đánh giá ứng viên cũng như các thành viên nội bộ công ty.
- Công cụ Criteria: gồm các bài kiểm tra năng khiếu, tính cách, kỹ năng
- Công cụ ThriveMap: bài đánh giá mô phỏng công việc
Customer Service Representative có thể làm việc ở đâu?
Những đại diện dịch vụ khách hàng thường làm việc tại các trung tâm liên hệ khách hàng, đại lý bảo hiểm, ngân hàng, cửa hàng hoặc các tổ chức khác tương tác với khách hàng. Ngoài ra, một số CSR có thể làm việc tại nhà. Họ sẽ tương tác với khách hàng qua điện thoại, tin nhắn. Đôi khi, CSR phải gặp trực tiếp để giải quyết vấn đề với những khách hàng khó tính.
