Một trong những tố chất quan trọng nhất của nhân viên bán hàng là khả năng giao tiếp. Chỉ khi giao tiếp tốt, bạn và khách hàng mới có thể cùng nhau đi sâu vào vấn đề, khai thác được nhu cầu của khách về sản phẩm/dịch vụ và dễ dàng thuyết phục họ ra quyết định mua hàng. Trong bài viết hôm nay, Tino Group sẽ cùng bạn tìm hiểu các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong bán hàng để trở thành một nhân viên Sales xuất sắc.
Đôi nét về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là gì?
Giao tiếp được xem là cầu nối giữa người với người để chia sẻ suy nghĩ, tình cảm và thúc đẩy các mối quan hệ. Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ như lời nói hoặc cơ thể nhằm diễn đạt ý kiến, quan điểm, tình cảm.
Về cơ bản, kỹ năng giao tiếp có liên quan đến khả năng nghe – nói, quan sát và sự cảm thông của cả chủ thể giao tiếp (người nói) và đối tượng giao tiếp (người nghe).
Sự phát triển của công nghệ đã mang đến sự đa dạng trong các hình thức giao tiếp, từ nói chuyện trực tiếp (face to face) cho đến gián tiếp, giao tiếp qua điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn,….
Một công việc yêu cầu sử dụng kỹ năng giao tiếp nhiều như nhân viên Sales, nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các công việc bên truyền thông, nghệ thuật.
Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong công việc và cuộc sống
Kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống
Gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp và kể cả hàng xóm đều là những mối quan hệ quan trọng đối với bất kỳ cá nhân nào trong xã hội. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn tạo ấn tượng với mọi người xung quanh và dễ dàng xây dựng các mối quan hệ bền chặt hơn.
Biết cách giao tiếp còn giúp bạn chủ động, tự tin hơn trong đám đông. Đứng trước những người xa lạ, bạn hoàn toàn có thể bắt chuyện và mở rộng mạng lưới quen biết. Điều này sẽ rất hữu ích nếu bạn đang làm công việc bán hàng vì chính những mối quan hệ này có thể là nguồn khách hàng của bạn.
Kỹ năng giao tiếp trong công việc
Đồng nghiệp, đối tác, khách hàng, …là những người luôn xuất hiện trong suốt quá trình làm việc của bạn. Nếu bạn không tạo được thiện cảm với đối tác, có thể bạn sẽ vuột mất những hợp đồng lớn hoặc nếu bạn không hòa đồng được với đồng nghiệp thì không thể phát huy hiệu quả trong công việc. Trong suốt quá trình làm việc, những hành động cũng như cách ứng xử của bạn sẽ là cơ sở để đồng nghiệp, cấp trên hay khách hàng quan sát và nhận định.
Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp của bạn cũng được đánh giá ngay trong buổi phỏng vấn. Giao tiếp tốt sẽ giúp bạn dễ dàng chinh phục nhà tuyển dụng hơn so với những người trả lời ấp úng, ngại ngùng.
Ngay cả khi đã đạt được những thành tựu nhất định, thăng tiến lên công việc lãnh đạo hay quản lý, bạn cũng phải giao tiếp với cấp dưới, biết cách thúc đẩy, động viên và truyền cảm hứng để mọi người cùng hướng về mục tiêu chung.
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong bán hàng
Học cách lắng nghe
Để phát triển kỹ năng giao tiếp, trước hết, nhân viên bán hàng cần học cách lắng nghe. Giao tiếp là sự trao đổi hai chiều. Bạn không thể cứ chăm chú giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà bỏ qua phản hồi từ khách hàng.
Bạn phải lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được nhu cầu của họ mới có thể tư vấn các sản phẩm/dịch vụ phù hợp và tăng tỷ lệ mua hàng. Ngoài ra, khi biết lắng nghe, khách sẽ cảm thấy được tôn trọng, đồng cảm và tạo lòng tin của họ về thương hiệu.
Bên cạnh đó, lắng nghe còn là cách để doanh nghiệp cải thiện chất lượng cho sản phẩm/dịch vụ của mình.
Tập trung vào các giải pháp giúp đỡ khách hàng
Thay vì tìm hiểu, khai thác quá sâu vào các khía cạnh của khách hàng như sở thích, thói quen, bạn hãy kiên nhẫn lắng nghe những ý kiến, phân tích các nhu cầu, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải đề xuất các giải pháp cho họ. Nếu hiệu quả, chắc chắn khách hàng sẽ còn tìm đến bạn cũng như tin dùng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong tương lai.
Cần lưu ý, khách hàng tiềm năng sẽ không bao giờ tin tưởng bạn nếu bạn không thực sự hiểu doanh nghiệp, hiểu sản phẩm/dịch vụ đang bán. Vì vậy, bằng mọi cách hãy làm cho khách hàng thấy bạn là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình.
Biết cách truyền tải nội dung
Nhân viên bán hàng khi giao tiếp với khách hàng thường chuẩn bị quá nhiều về phần ngôn ngữ trình bày mà không chú ý đến giọng nói và ngôn ngữ cơ thể – những yếu tố rất quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng. Do đó, ngoài việc chuẩn bị những kiến thức liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, bạn cần trau dồi thêm:
- Giọng nói và cách diễn đạt: Rèn luyện để có một giọng nói truyền cảm cùng với các ngữ điệu diễn đạt như ngữ điều tò mò, ngữ điệu chân thành, ngữ điệu tạo cảm giác chắc chắn,…
- Ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể để khi giao tiếp với khách hàng đôi khi chỉ đơn giản là như ánh mắt, nụ cười, cử chỉ đôi tay…. Để thực hiện những điều này một cách tự nhiên nhất, bạn hãy tập luyện hàng ngày khi giao tiếp với tất cả mọi người xung quanh và luôn áp dụng khi bán hàng.
Đọc vị ngôn ngữ cơ thể của khách hàng
Như đã chia sẻ ở trên, ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp đôi khi còn quan trọng hơn cả lời nói. Đọc vị được ngôn ngữ cơ thể sẽ giúp bạn có thể đánh giá được thái độ của khách hàng như thế nào, họ có quan tâm hay hiểu những gì mà bạn đang trình bày hay không.
Nhìn chung, đây là một kỹ năng khá quan trọng mà nhân viên kinh doanh cần cố gắng trau dồi thật tốt.
Nhớ tên khách hàng
Đây là một kỹ thuật đơn giản nhưng rất hiệu quả trong giao tiếp. Việc xưng hô bằng tên cá nhân với giọng điệu ngọt ngào sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Điều đó cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng chứ không phải những đối tượng khách hàng chung chung
Tuy nhiên, bạn cũng không nên lạm dụng xưng tên riêng thường xuyên vì có thể khiến khách hàng khó chịu. Thời điểm thích hợp nhất để xưng hô là khi nói lời chào hỏi, lời cảm ơn và lời chào tạm biệt,…
Để cho khách hàng biết họ là người quan trọng
Khách hàng đủ nhận thức để biết doanh nghiệp của bạn mỗi ngày sẽ tiếp xúc với hàng trăm, hàng hàng khách hàng. Vì vậy, nếu chứng minh cho khách hàng thấy họ quan trọng thì họ sẽ cảm mình thực sự quan trọng với bạn.
Bạn có thể chủ động hỏi khách hàng để xin những lời khuyên về cách thức làm việc của bạn và doanh nghiệp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ,… Nếu hỏi vào thời điểm thích hợp, họ sẽ sẵn sàng đưa ra cho bạn một vài lời khuyên cá nhân.
Tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng được thể hiện qua những điều dưới đây:
- Luôn sử dụng câu hỏi “Tôi có thể giúp gì cho anh?” chứ không phải “Anh muốn gì”
- Luôn nở nụ cười chân thành chứ không đón khách với thái độ lạnh nhạt
- Giải đáp đầy đủ các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
- Luôn phải giữ thể diện cho khách hàng, không tỏ thái độ phân biệt đối xử dù là độ tuổi hay tầng lớp khách như thế nào
Chú ý trang phục và cách đối xử với sản phẩm
Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng còn được các nhân viên khéo léo thể hiện qua trang phục và cách đối xử với những sản phẩm. Ăn mặc gọn gàng, lịch sự là một điểm cộng khi giao tiếp với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy bạn là nhà bán hàng chuyên nghiệp và đặt nhiều niềm tin vào bạn hơn. Bên cạnh đó, cách bạn nâng niu, trân trọng sản phẩm cũng giúp bạn để lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Kiềm chế cảm xúc
Người bán hàng thường được ví như người “làm dâu trăm họ” vì phải thường xuyên giao tiếp với nhiều kiểu khách hàng với nhiều tính cách, thái độ khác nhau. Có thể người sẽ cảm thấy hứng thú với những gì mà bạn trao đổi, nhưng có những người thờ ơ… Do đó, trong giao tiếp với khách hàng, bạn phải biết kiềm chế cảm xúc cá nhân và luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện trong bất kỳ trường hợp nào.
Tóm lại, kỹ năng giao tiếp đóng góp một phần không nhỏ trong việc giúp bạn chinh phục khách hàng tiềm năng. Những kỹ năng trên đều là thước đo của giao tiếp hiện đại. Hy vọng bạn sẽ cố gắng luyện tập để có sự chuẩn bị thật tốt khi giao tiếp với khách hàng và mang về hiệu quả bán hàng cao. Chúc bạn thành công!
Những câu hỏi thường gặp
Làm sao để cải thiện giọng nói khi giao tiếp?
Để cải thiện giọng nói, bạn có thể tham khảo nhiều hướng dẫn trên mạng, luyện tập theo rồi thu âm giọng nói của mình và nghe lại nó. Hoặc bạn cũng có thể đưa cho bạn bè, người thân xin ý kiến, nhận xét để cải thiện hơn.
Không có ngoại hình tốt có thể làm nhân viên bán hàng không?
Ngoại hình dễ nhìn là lợi thế khi làm nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, điều thu hút người khác không chỉ nằm ở ngoại hình mà nằm ở sự duyên dáng và nguồn năng lượng tích cực mà bạn toả ra.
Bị khách hàng từ chối thì phải làm thế nào?
Khách hàng có hàng nghìn lý do để không đón nhận sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc bị khách hàng từ chối là vấn đề nan giải đối với những nhân viên bán hàng mới vào nghề, chưa có kinh nghiệm. Vì vậy, xử lý từ chối cũng được xem là một kỹ năng quan trọng mà người bán hàng cần có.
Tham khảo bài viết: Gợi ý kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng để biết thêm chi tiết.
Gặp khách hàng cứng gắn và có nguyên tắc thì phải làm sao?
Nếu khách hàng thuộc kiểu người nguyên tắc và cứng rắn, bạn cũng phải thật cứng rắn và kiên định quan điểm của mình chứ đừng ba phải, gió chiều nào theo chiều ấy.
