Dù chuẩn bị kịch bản rất chỉn chu, chi tiết nhưng đôi khi, bạn vẫn bị khách hàng từ chối? Người tiêu dùng có hàng nghìn lý do không đón nhận sản phẩm/dịch vụ của bạn? Vậy làm thế nào để vượt qua những tình huống cam go này Lời giải đáp dành cho bạn là hãy trang bị kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng mà Tino Group gợi ý dưới đây.
Xử lý từ chối của khách hàng là gì?
Xử lý từ chối là cách người bán hàng áp dụng để giảm bớt nỗi nghi ngờ, lo lắng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp. Đây cũng được xem là một kỹ năng quan trọng mà người bán hàng cần có để xử lý từ chối của khách hàng.
Thông thường, sự từ chối của khách hàng thường xoay quanh các vấn đề chính, bao gồm: giá cả, chất lượng, tính năng và so sánh với những đối thủ cạnh tranh khác. Trong các trường hợp này, nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục hòng thay đổi cục diện, giúp khách hàng thay đổi suy nghĩ theo chiều hướng tích cực hơn.
Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều người xử lý từ chối khách hàng không khéo léo, thậm chí tranh luận, tỏ thái độ hoặc gây áp lực cho khách hàng. Những trường hợp này không chỉ phản cảm mà còn ảnh hưởng xấu đến bộ mặt thương hiệu doanh nghiệp.
4 trường hợp khách hàng từ chối phổ biến
#1. Không đủ điều kiện tài chính
Một trong những lời từ chối điển hình và phổ biến nhất của khách hàng là không đủ điều kiện tài chính. Có thể đây chỉ đơn thuần là cái cớ để khách hàng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thế nên, trước khi bắt đầu tư vấn, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu cũng như thông tin liên quan đến khách hàng.
Trong quá trình tìm hiểu, bạn cần nắm rõ thu nhập và thói quen chi tiêu của khách hàng. Từ đó, bạn có thể dễ dàng nhận định được khách hàng có mượn lý do tài chính để từ chối sản phẩm/dịch vụ của mình không.
#2. Gia đình không đồng ý dùng sản phẩm/dịch vụ
Trên thực tế, có rất nhiều trường hợp khách hàng từ chối bạn vì người thân của họ không đồng ý sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đối với những trường hợp này, bạn không nên gạt bỏ suy nghĩ, ý kiến mà khách hàng đưa ra. Tốt nhất, bạn nên lắng nghe những chia sẻ của khách hàng và tận dụng thời gian trống để giới thiệu sản phẩm dựa theo nhu cầu mà họ mong muốn. Hơn hết, bạn có thể cung cấp thêm các chương trình khuyến mại, ưu đãi để khách hàng chú ý hơn đến lời giới thiệu của bạn.
#3. So sánh với đối thủ cạnh tranh
Thông thường, nhiều khách hàng có xu hướng tham khảo một dòng sản phẩm/dịch vụ đến từ các thương hiệu trên thị trường trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Từ đó, họ sẽ có sự đánh giá, so sánh giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh. Và đây cũng là một trong những cách khách hàng từ chối lời chào mời của bạn.
#4. Cần nghiên cứu thêm
Khách hàng có thể từ chối sản phẩm/dịch vụ của bạn vì họ đang trong giai đoạn nghiên cứu, tìm hiểu thêm. Trong quá trình này, bạn không nên bỏ mặt khách hàng mà hãy xem họ đang cân nhắc về điều gì. Thông qua phản hồi từ khách hàng, bạn có thể hỗ trợ họ giải quyết vấn đề, đưa ra lời khuyên hợp lý để cải thiện mối quan hệ tốt hơn.
Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả
Làm quen với lời từ chối
Trên thực tế, có rất ít giao dịch được “chốt” ngay từ lần tiếp cận đầu tiên. Tuy nhiên, lại có đến hơn 80% giao dịch diễn ra thành công sau lần “chào mời” thứ 5. Điều này đồng nghĩa với việc nhận được lợi từ chối của khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình bán hàng.
Vì vậy, kỹ năng đầu tiên bạn cần rèn luyện trong các tình huống này là chấp nhận và học cách làm quen với lời từ chối. Tốt nhất, bạn nên xem lời từ chối là động lực để cố gắng. Đồng thời, bạn hãy nhận diện nguyên nhân dẫn đến lời từ chối của khách hàng là gì. Từ đó, bạn có thể đề ra phương án xử lý hiệu quả hơn.
Chú ý trong cách phản hồi
Khi bị khách hàng từ chối, nhiều người đã tỏ thái độ gay gắt và tranh luận với khách hàng. Tất nhiên, một nhân viên chuyên nghiệp sẽ không bao giờ hành động như vậy. Thay vì bộc lộ cảm xúc tiêu cực, nhân viên giỏi sẽ luôn từ tốn, nhẹ nhàng phản hồi lời từ chối của khách hàng.
Kỹ năng xử lý lời từ chối là bạn hãy sử dụng những từ ngữ, cụm từ cách câu trả lời thuyết phục để chuyển hướng hoặc tạo ra góc nhìn mới về tình huống cho khách hàng.
Luôn đặt ra câu hỏi
Dù chấp nhận lời từ chối của khách hàng nhưng bạn vẫn phải hiểu rõ điều gì khiến họ cảm thấy không ưng ý với sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp. Vì vậy, bạn cần khéo léo đặt ra câu hỏi cho khách hàng. Những thông tin mà khách hàng đưa ra sẽ giúp ích cho bạn trong việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
Ngoài ra, khi hiểu rõ “điểm đau” của khách hàng, bạn có thể giúp họ giải quyết ngay lập tức. Việc này sẽ tạo ra cơ hội để bạn thuyết phục khách hàng tốt hơn.
Giữ thái độ chuyên nghiệp
Ngay cả khi bị từ chối, một nhân viên bán hàng giỏi vẫn phải giữ thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự. Hãy nhớ, bạn chính là người đại diện cho doanh nghiệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Thay vì tỏ ra khó chịu, thất vọng bởi lời từ chối, bạn nên giữ bình tĩnh và xử lý lời từ chối một cách nhã nhặn, khéo léo. Đây cũng là cách giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, họ chắc chắn sẽ nhớ thái độ tích cực và liên hệ với bạn đầu tiên.
Giữ mối liên hệ với khách hàng
Đối với một nhân viên kinh doanh, bạn chắc chắn không nên “gạch tên” khách hàng tiềm năng ra khỏi danh sách của mình. Khách hàng đưa ra lời từ chối không đồng nghĩa với việc họ sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. Hiện tại, khách hàng có thể chưa có nhu cầu, nhưng sau này không hẳn đã vậy. Chính vì thế, bạn nên thường xuyên liên hệ với khách hàng để xem xét ý định của họ. Dù vậy, bạn cũng không nên liên lạc với họ quá nhiều để tránh bị đánh giá là “spam”.
Kết luận
Có thể nói, bị khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm/dịch vụ là điều hiển nhiên đối với nhân viên kinh doanh. Vì vậy, thay vì hoang mang, thất vọng trước những lời từ chối, bạn nên học cách chấp nhận và rèn luyện những kỹ năng cần thiết để xử lý tình huống tốt hơn.
Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng những kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng sẽ giúp ích cho bạn trên hành trình kinh doanh của mình. Đừng quên theo dõi chúng tôi để đón đọc những bài viết hay và bổ ích nhất nhé!
Những câu hỏi thường gặp
Nên làm thế nào khi khách hàng từ chối về giá thành?
Đối với trường hợp này, việc đầu tiên bạn cần làm là xác định lại liệu đây có phải phân khúc khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình không. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn không đúng insight khách hàng, tốt nhất bạn nên cảm ơn vì họ đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm. Ngược lại, bạn có thể thuyết phục và giới thiệu sản phẩm có mức giá phù hợp hơn với khách hàng.
Có nên đăng ký các khóa học về sale không?
Tùy vào nhu cầu và mục tiêu phát triển, bạn có thể đăng ký các khóa học về sale hoặc không. Hiện tại, có rất nhiều khóa học sale uy tín, chất lượng, giúp bạn cải thiện khả năng bán hàng của mình. Tuy nhiên, sale là một lĩnh vực đòi hỏi sự trải nghiệm thực tế, tính kiên trì và không ngừng học hỏi. Vì vậy, nếu không có nhu cầu hoặc hạn chế về kinh phí, tốt nhất bạn vẫn nên tự rèn luyện.
Phải làm sao khi khách hàng không có thời gian nói chuyện?
Trong trường hợp này, bạn có thể khéo léo đặt một lịch hẹn khác với khách hàng. Tuy nhiên, nếu cảm thấy khách hàng đang khó chịu vì cuộc gọi của bạn, hãy kết thúc càng nhanh càng tốt mà không cần thúc ép họ phải cho bạn một lịch hẹn khác.
Nên quản lý khách hàng tiềm năng bằng cách nào?
Bạn có thể quản lý khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các phần mềm CRM hỗ trợ.
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
