Zendesk là gì? Có những tính năng nào nổi bật? Tại sao được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng?

Trong cuộc đua giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp luôn tìm kiếm những công cụ giúp mình trở nên nổi bật. Điển hình là Zendesk. Vậy Zendesk là gì? Điều gì khiến cho Zendesk trở thành nền tảng không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của hàng nghìn doanh nghiệp trên khắp thế giới? Các bạn hãy cùng TinoHost tìm hiểu cụ thể qua bài viết dưới đây nhé!

Tổng quan về Zendesk

Zendesk là gì?

Zendesk là một nền tảng hỗ trợ khách hàng đa chức năng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa và quản lý mọi khía cạnh của khách hàng. Với Zendesk, các công ty có thể tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc tự động hóa quy trình hỗ trợ, theo dõi thông tin khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.

Có thể xem Zendesk là một trung tâm quản lý mọi yêu cầu của khách hàng, từ việc xử lý các câu hỏi đơn giản đến việc giải quyết các vấn đề phức tạp. Hơn nữa, nền tảng này cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau bao gồm email, điện thoại, trang web và các mạng xã hội.

Một trong những ưu điểm lớn của Zendesk là khả năng tự động hóa nhiều nhiệm vụ, giúp giảm bớt công sức của nhân viên và giúp họ tập trung vào các vấn đề lớn hơn. Ngoài ra, Zendesk còn cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu và báo cáo để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên nguồn thông tin này.

Các tính năng nổi bật của Zendesk

Zendesk Support/Ticket

• Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý yêu cầu của khách hàng thông qua việc tạo và quản lý các Ticket thay vì sử dụng email.
• Zendesk Ticket hoạt động như một hộp thư chung cho tất cả các câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Bằng cách tổng hợp các yêu cầu từ email, trò chuyện, Twitter, …Zendesk giúp dễ dàng theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Cung cấp các trạng thái linh hoạt như “mở”, “đã giải quyết”, “đang chờ để xử lý”, …, giúp theo dõi và giải quyết các vấn đề nhanh chóng.

Zendesk Guide

• Xây dựng Trung tâm trợ giúp (FAQ site) và blog để giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ.
• Tạo cộng đồng trực tuyến cho khách hàng đặt câu hỏi và tương tác trực tiếp với nhau.
• Cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng đặt câu hỏi và gửi yêu cầu đến nhà cung cấp dịch vụ.

Zendesk Chat

• Dịch vụ trò chuyện trực tuyến giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Tự động gửi các câu hỏi chatbot khi khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp.

Zendesk Talk

Zendesk Talk là trung tâm tư vấn của doanh nghiệp với tính năng nhận cuộc gọi từ khách hàng, ghi âm cuộc gọi và chuyển thành ticket để theo dõi và giải quyết vấn đề.

Zendesk Explore

Giúp doanh nghiệp đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu và tạo báo cáo.

Zendesk Connect và Outbound

• Zendesk Connect sử dụng dữ liệu từ khách hàng để tối ưu hóa truyền thông cá nhân hóa.
• Zendesk Outbound gửi thông điệp chiến dịch dựa trên hành vi của khách hàng.

Zendesk Inbox

Hộp thư chia sẻ thông tin giữa các thành viên trong nhóm, giúp tối ưu hóa giao tiếp nội bộ và tối ưu hóa phản hồi cho khách hàng.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine cung cấp cho các cổ đông của doanh nghiệp khả năng tích hợp các nguồn dữ liệu của họ vào dữ liệu CRM. Sự kết nối giữa các nguồn dữ liệu giúp các bên liên quan trong tổ chức có thể theo dõi hiệu suất của từng cổ đông.

Điều gì khiến Zendesk được nhiều doanh nghiệp tin tưởng?

Dịch vụ khách hàng nhất quán thông qua hệ thống Ticket

• Các nhân viên support có thể làm việc với ticket từ nhiều nguồn, bao gồm các biểu mẫu yêu cầu trên Trung tâm trợ giúp, email, trò chuyện văn bản, điện thoại di động và từ các trang mạng xã hội như Facebook và Twitter.
• Việc xác định trạng thái cho Ticket giúp đảm bảo không có thông tin nào bị bỏ sót và tất cả tương tác với khách hàng luôn được theo dõi chặt chẽ.
• Xây dựng các điều kiện cho Ticket để nhân viên thu thập tất cả thông tin từ khách hàng về các vấn đề cần hỗ trợ. Điều này giúp họ dễ dàng quyết định loại hỗ trợ mà khách hàng của bạn muốn.
• Cho phép chia sẻ tự động các Ticket từ một tài khoản Zendesk sang các tài khoản khác. Điều này đảm bảo sự hợp tác hiệu quả trong việc giải quyết các Ticket.
• Giao diện của Zendesk hỗ trợ hơn 40 ngôn ngữ. Bạn có thể hiển thị ngôn ngữ trong Trung tâm trợ giúp phù hợp với mã vùng địa lý trong URL.
• Zendesk có thể hỗ trợ lên đến 5 thương hiệu. Bạn có thể cài đặt thêm tiện ích bổ sung cho nhiều thương hiệu để mở rộng hỗ trợ lên đến 300 thương hiệu, vùng, quy tắc kinh doanh, sản phẩm và mức dịch vụ.

Cá nhân hóa giải pháp và nâng cao thương hiệu

Bạn có thể thiết kế, tùy chỉnh trong phần mềm Zendesk bằng cách sử dụng hơn 100 API khác nhau. Phần mềm này cũng có tùy chọn để thể hiện thương hiệu của doanh nghiệp. Bảng tùy chỉnh cho phép bạn thay đổi logo, tên, phông chữ và màu sắc.

Tích hợp Zendesk với nền tảng của bên thứ ba

Zendesk có khả năng tích hợp với nhiều ứng dụng cùng lĩnh vực như Slack, Salesforce, Magento,…

Ngoài ra, một số công nghệ khác cũng có thể được tích hợp vào Zendesk như lời nhắc tự động, theo dõi thời gian, thương mại điện tử & CRM , phân tích & báo cáo, khảo sát & phản hồi, trò chuyện & cộng tác,… Những công nghệ này cho phép bạn tùy chỉnh hệ thống Ticket để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Đo lường kết quả bằng báo cáo và phân tích

• Xếp hạng CSAT: Cho phép bạn biết khách hàng hài lòng như thế nào với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn.
• Dự đoán sự hài lòng: Được hỗ trợ bởi công nghệ Machine Learning, tính năng này có thể dự đoán các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng trước khi xảy ra thực tế.
• Khảo sát NPS: Đo lường khả năng khách hàng quay lại hoặc duy trì lòng trung thành.
• Trang tổng quan về hiệu suất: Cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của tổng đài viên, khối lượng yêu cầu và số liệu hỗ trợ.

Zendesk có thể được sử dụng trong lĩnh vực nào?

Ngành bán lẻ

Các cửa hàng trực tuyến và cửa hàng bán lẻ có thể sử dụng Zendesk để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

Dịch vụ

Các công ty dịch vụ như các nhà cung cấp Internet (ISP), dịch vụ truyền hình cáp hay nhà cung cấp hosting có thể sử dụng Zendesk để xử lý các yêu cầu và vấn đề từ người dùng.

Công nghệ và phần mềm

Các công ty công nghệ thường đối mặt với nhiều câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ từ người dùng. Zendesk sẽ giúp họ tổ chức và quản lý những yêu cầu này một cách linh hoạt.

Du lịch và khách sạn

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, nhà hàng, khách sạn có thể sử dụng Zendesk để quản lý đặt phòng và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng.

Tài chính – ngân hàng

Zendesk được sử dụng rộng rãi trong ngành tài chính – ngân hàng để hỗ trợ khách hàng về các vấn đề như tài chính cá nhân, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Y tế

Trong lĩnh vực y tế, Zendesk giúp các bệnh viện, phòng mạch và các dịch vụ y tế quản lý lịch hẹn, tư vấn bệnh nhân và giải quyết các yêu cầu từ bệnh nhân một cách hiệu quả.

Giáo dục

Trong môi trường giáo dục, Zendesk có thể giúp các trường đại học, trung học hay các tổ chức đào tạo quản lý yêu cầu từ học sinh, sinh viên và phụ huynh. Đồng thời, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho sinh viên hiệu quả hơn.

Dịch vụ công cộng và chính phủ

Các cơ quan chính phủ và dịch vụ công cộng cũng sử dụng Zendesk để tăng cường tương tác với người dân cũng như giải quyết các vấn đề liên quan đến các dịch vụ công cộng.

Zendesk có giá bao nhiêu?

Zendesk cung cấp các tùy chọn giá khác nhau để phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô và ngân sách khác nhau. Đó là lý do nền tảng này hấp dẫn với cả doanh nghiệp khởi nghiệp lẫn các doanh nghiệp lớn.

Zendesk Suite Plans (tất cả các gói dịch vụ)

• Zendesk Suite Team: 55 USD/tháng/1 nhân viên
• Zendesk Suite Growth: 89 USD tháng/1 nhân viên
• Zendesk Suite Professional: 115 USD/tháng/1 nhân viên
• Zendesk Suite Enterprise: Liên hệ Zendesk để biết thêm chi tiết.

Zendesk for Sales Plans

• Zendesk Suite Team: 19 USD/tháng/1 nhân viên
• Zendesk Suite Professional: 55 USD/tháng/1 nhân viên
• Zendesk Suite Enterprise: 155 USD/tháng/1 nhân viên

Tóm lại, Zendesk không chỉ là một công cụ hỗ trợ khách hàng, mà còn là đối tác chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối đa hóa hiệu suất và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Với những tính năng và lợi ích độc đáo của mình, Zendesk trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.

Những câu hỏi thường gặp