Customer Touch Points là gì? Định nghĩa, ví dụ thực tế về Customer Touch Points

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, trải nghiệm khách hàng cũng là tiên quyết quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Vì vậy, trên thương trường, các doanh nghiệp không ngừng “chạy đua” để phát triển chiến lược, kế hoạch gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu không thấu hiểu về Customer Touch Point (Điểm chạm khách hàng), mọi cố gắng của doanh nghiệp đều “đổ sông đổ biển”. Vậy chính xác Customer Touch Points là gì? Tại sao Customer Touch Points lại quan trọng đến thế?

Giới thiệu tổng quan về Customer Touch Points

Customer Touch Points là gì?

Customer Touch Point (tạm dịch: điểm chạm khách hàng) là các giai đoạn hoặc thời điểm khác nhau mà thương hiệu và khách hàng tương tác với nhau trong suốt quy trình giao dịch, mua bán. Những tương tác này có thể xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp, ở bất kỳ thời điểm và nơi đâu. Tuy nhiên, mọi “điểm chạm” đều hướng đến mục tiêu cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Hiểu đơn giản, Customer Touch Points là một nội dung, thông điệp hoặc hành động mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Thông qua các điểm chạm, người tiêu dùng sẽ nhận diện được thương hiệu cũng như sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường, Customer Touch Points sẽ tồn tại theo 2 hình thức chính, bao gồm:

Đối với doanh nghiệp, hiểu rõ Customer Touch Points rất cần thiết. Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quy trình mua sắm của khách hàng (Customer Journey Mapping). Bên cạnh đó, Customer Touch Points còn đóng vai trò như “thành trì” bảo tồn tại thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Tùy thuộc vào từng giai đoạn trên hành trình mua sắm của khách hàng, Customer Touch Points được phân thành 3 nhóm chính:

Vì sao Customer Touch Points lại quan trọng?

Như đã đề cập, Customer Touch Point là những điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Thông qua các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp và khách hàng sẽ hiểu rõ về nhau hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể chủ động thắt chặt mối quan hệ keo sơn với khách hàng tiềm năng của mình.

Đối với doanh nghiệp, Customer Touch Points mang lại những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều Customer Touch Points khác nhau để chinh phục và thu hút khách hàng. Các điểm chạm càng hiệu quả, khách hàng càng tin tưởng và trung thành hơn với thương hiệu.

Tùy vào nhân khẩu học và thói quen mua sắm, doanh nghiệp có thể điều chỉnh Customer Touch Points một cách chủ động. Trên thực tế, doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng theo ý của mình, miễn sao mang lại hiệu quả tốt nhất.

Ngoài ra, các Customer Touch Points còn giúp doanh nghiệp đo lường và theo dõi tiến trình của mình. Thông qua Customer Touch Points, bạn sẽ:

Ví dụ thực tế về Customer Touch Points

Trước khi mua hàng

#1. Quảng cáo trực tuyến

Đây còn được gọi là quảng cáo biểu ngữ kỹ thuật số (digital banner ads). Những quảng cáo này sẽ xuất hiện trên các trang web ở bất kỳ vị trí nào (trên cùng, ở giữa hoặc dưới cùng). Đây là một trong những Customer Touch Points có khả năng thúc đẩy lưu lượng truy cập và thu hút khách hàng truy cập vào website mạnh mẽ nhất.

#2. Truyền thông mạng xã hội

Một số kênh truyền thông phổ biến như: Facebook, Zalo, Instagram, Linkedin,…, là nơi bạn có thể tạo Customer Touch Points rất hiệu quả. Những nền tảng này được xem là “mảnh đất vàng” giúp bạn tiếp cận với hàng nghìn khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể sử dụng các bài đăng, hashtag, chạy ads,…, trên mạng xã hội để tìm kiếm người tiêu dùng mục tiêu. Bên cạnh đó, mạng xã hội còn giúp bạn xây dựng mối quan hệ hợp tác, theo dõi các đánh giá của khách hàng, tăng độ nhận diện cho thương hiệu,…

#3. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)

Ngày nay, hầu hết thương hiệu đều tạo nên sự hiện diện của mình thông qua các công cụ tìm kiếm. Để kết nối với người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa SEO để trang web và bài viết của mình hiển thị trên trang kết quả tìm kiếm của Google.

Thông qua nội dung ý nghĩa, giàu giá trị, người tiêu dùng sẽ tìm đến thương hiệu của bạn và gửi gắm niềm tin. Đây cũng là cách hữu ích giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu bạn.

Trong khi mua hàng

#1. Cung cấp tài liệu quảng cáo

Để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhiều doanh nghiệp đã chọn cách cung cấp danh mục sản phẩm hoặc tài liệu quảng cáo cho khách hàng. Tài liệu này có thể là phần mềm hoặc phần cứng trực tuyến.

Những hình ảnh và mô tả về sản phẩm/dịch vụ trong tài liệu sẽ giúp khách hàng nắm rõ thông tin cần thiết. Thông qua đó, họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn.

#2. Phản hồi khách hàng

Có rất nhiều trang web cho phép khách hàng đăng bài nhận xét, đánh giá sản phẩm. Nghĩa là khách hàng có quyền đánh giá, đăng tải thông tin và đưa ra nhận xét về bất kỳ khía cạnh nào sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Những bài đánh giá này có khả năng tác động đến quyết định mua sắm của các khách hàng tiềm năng khác.

#3. Điểm bán hàng (Point of Sale)

Điểm tiếp xúc cuối cùng trước khi người tiêu dùng quyết định mua hàng là điểm bán hàng. Đây được xem là điểm tiếp xúc quan trọng trong giai đoạn “mua hàng”. Trong giai đoạn này, những người bán sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm như lợi ích, tính năng, giá thành,…

Sau khi mua hàng

#1. Khảo sát, thu thập phản hồi

Đây là Customer Touch Points được thực hiện sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ. Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ trải nghiệm của khách hàng.

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ đưa ra những phản hồi tích cực. Từ đó, bạn có thể phát huy và đẩy mạnh những ưu điểm của mình. Ngược lại, với các phản hồi tiêu cực, bạn nên xem xét để đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng tốt hơn.

#2. Tiếp thị qua Email

Để duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng, bạn nên thực hiện chiến lược Email Marketing (tiếp thị qua Email). Đây là giải pháp tuyệt vời mở ra cơ hội giúp bạn upsell hoặc cross-sell sản phẩm của mình.

Bên cạnh đó, nhiều khách hàng mong muốn nhận Email của bạn khi thương hiệu ra mắt sản phẩm mới hoặc có chương trình khuyến mại. Vì vậy, để cải thiện Customer Touch Points, bạn có thể áp dụng chiến lược này nhé!

#3. Thanh toán

Đối với nhiều thương hiệu, thanh toán không phải Customer Touch Points quan trọng. Tuy nhiên, Tino Group không đồng ý với quan điểm này. Trên thực tế, quá trình thanh toán cũng đóng vai trò rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Nếu gặp lỗi thanh toán hay phản hồi giao dịch trễ cũng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì vậy, để trở thành một doanh nghiệp thành công, bạn nhất định không được “lơ là” bất kỳ Customer Touch Points nào.

Kết luận

Khi doanh nghiệp biết cách tận dụng tốt các Customer Touch Points ở các giai đoạn khác nhau, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đây cũng là giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành.

Trên đây là một số thông tin cơ bản về Customer Touch Points. Qua bài viết, Tino Group hy vọng bạn đã giải đáp được câu hỏi: “Customer Touch Points là gì?”. Nếu cảm thấy bài viết hay và hữu ích, bạn đừng quên đánh giá 5 sao và để lại bình luận bên dưới. Chúc bạn thành công với các chiến lược kinh doanh sắp tới của mình!

Những câu hỏi thường gặp