fbpx
close

Quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp từ A-Z

Tác giả: Trúc Mai Ngày cập nhật: 04/09/2021 Chuyên mục: Kiến thức tổng hợp
Disclosure
Website Wiki.tino.org được cung cấp bởi Tino Group. Truy cập và sử dụng website đồng nghĩa với việc bạn đồng ý với các điều khoản và điều kiện trong chính sách bảo mật - điều khoản sử dụng nội dung. Wiki.tino.org có thể thay đổi điều khoản sử dụng bất cứ lúc nào. Việc bạn tiếp tục sử dụng Wiki.tino.org sau khi thay đổi có nghĩa là bạn chấp nhận những thay đổi đó.
Why Trust Us
Các bài viết với hàm lượng tri thức cao tại wiki.tino.org được tạo ra bởi các chuyên viên Marketing vững chuyên môn và được kiểm duyệt nghiêm túc theo chính sách biên tập bởi đội ngũ biên tập viên dày dặn kinh nghiệm. Mọi nỗ lực của chúng tôi đều hướng đến mong muốn mang đến cho cộng đồng nguồn thông tin chất lượng, chính xác, khách quan, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn cao nhất trong báo cáo và xuất bản.

Trong kinh doanh, khách hàng chính là “nguồn sống” quý giá mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn sở hữu. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ vũ khí bí mật để doanh nghiệp trở nên nổi bật, chuyên nghiệp và uy tín hơn so với các thương hiệu trong phân khúc. Hãy cùng Tino Group khám phá chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng từ A-Z bên dưới đây nhé!

Giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là hoạt động tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Qua đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Việc chăm sóc và thấu hiểu khách hàng được xem là bước vô cùng quan trọng để giữ chân khách hàng trở thành người mua trung thành của doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc tốt cả trước, trong và sau khi bán hàng tốt, thoả mãn được những nhu cầu của khách hàng, duy trì cảm giác hài lòng sẽ giúp gia tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu, thúc đẩy doanh thu bán hàng. Bởi khi có trải nghiệm tốt thì khách hàng mới lựa chọn ở lại với doanh nghiệp và chia sẻ đến nhiều bạn bè, mọi người cùng sử dụng.

quy-trinh-cham-soc-khach-hang

Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Khi chú trọng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm được thông tin, nhu cầu, ý kiến của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh hiện tại, phát triển những điểm mạnh cũng như dự đoán chiến lược cho tương lai. Nhờ đó, doanh thu tăng trưởng mạnh, lôi kéo được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Khách hàng sẽ rất hài lòng, ấn tượng khi được doanh nghiệp thường xuyên quan tâm, tư vấn cũng như hướng dẫn sử dụng đúng nhu cầu của họ. Điều này sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thêm khắng khít, tin tưởng lâu dài.

Ngoài ra, giữa thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngoài việc đầu tư về chất lượng, quảng cáo, giá thành cho sản phẩm thì yếu tố duy trì vững bền trong kinh doanh là chăm sóc khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng 7 bước chuẩn chỉnh cho mọi doanh nghiệp

Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu và hoạch định chiến lược

Trước khi bắt tay vào thực hiện bất kỳ công việc gì, bạn cũng cần xác định rõ mục tiêu mà mình hướng đến để đạt được. Và quy trình chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Xác định mục tiêu là bước đầu tiên và cực kỳ quan trọng, quyết định rất lớn để việc bạn sẽ dẫn dắt khách hàng của mình lâu dài sau này, thiết lập một quy trình chăm sóc chuẩn chỉnh, chuyên nghiệp. Việc đặt mục tiêu cho quy trình còn nằm ở việc bạn xác định rõ mức độ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Bởi lẽ, lợi ích và yêu cầu của khách hàng đổi khi không phù hợp định hướng và khả năng của doanh nghiệp. Trong quá trình đưa ra chiến lược, bạn cần chú ý vào một số yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp như sau:

  • Xác định rõ ràng mục tiêu và quyết tâm hướng đến điều cần đạt được. Ví dụ: giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt, mở rộng tệp khách hàng, phát triển “khách hàng” thành “bạn hàng” thân thiết.
  • Tìm hiểu và nhận ra những giới hạn của cá nhân/ doanh nghiệp. Bạn có thể làm được gì trong khả năng của mình và không thể làm được gì cho khách hàng?
  • Chuẩn bị sẵn sàng những giải pháp tối ưu và chiến lược hỗ trợ khách hàng. Phải đảm bảo những giải pháp trong khả năng của doanh nghiệp có thể giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn.
quy-trinh-cham-soc-khach-hang

Bước 2: Phân loại khách hàng của doanh nghiệp

Khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ rất đa dạng, không chỉ có một đối tượng cụ thể mà họ sẽ trải đều ở nhiều phân khúc với độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, đặc điểm, sở thích,… khác nhau.

Dù quy trình chăm sóc của doanh nghiệp có chỉn chu, chuyên nghiệp đến đâu mà không đúng với tệp khách hàng thì kết quả luôn dừng ở con số không. Do đó, với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng cách chăm sóc đặc biệt riêng vì nhu cầu, sở thích cũng như thu nhập của họ không giống nhau.

Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, chạm đúng nhu cầu làm hài lòng khách, họ cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm, tôn trọng khách hàng từ phía doanh nghiệp. Điều này có thể vận dụng cho việc chăm sóc khách hàng từ khi chưa mua hàng đến khi trở thành khách hàng, sau khi mua.

Cho dù bất cứ lý do phàn nàn nào từ phía khách hàng, doanh nghiệp trước tiên phải thể hiện sự lắng nghe, thấu hiểu và chỉ phản hồi lại khi khách hàng đã biết rằng bạn hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ. Bạn hãy sử dụng những câu nói như: Tôi hiểu, tôi xin lỗi, tôi có thể hiểu bạn đã phải trải qua, cảm nhận như thế nào,… để khách hàng dù tức giận nhưng vẫn cảm nhận được sự lắng nghe, tôn trọng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề theo từng cấp bậc

Làm rõ vấn đề là bước tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện trong quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp giải tỏa thắc mắc của khách hàng, tiết kiệm thời gian làm việc của hai bên mà còn giúp doanh nghiệp kinh doanh chạm đúng điểm chạm cần thiết.

Một trong những sai lầm mà người kinh doanh thường mắc phải ở bước này chính là có xu hướng giải quyết vấn đề mang tính chủ quan, theo ý kiến cá nhân và nhận xét lời nói của khách hàng. Các vấn đề khách hàng gặp phải sẽ ở nhiều mức độ khác nhau và phụ thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể.

Để giải quyết, bộ phận chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ vấn đề của khách, khai thác chúng thật tinh tế, đưa ra sự đồng cảm và chuyển giao đến bộ phận phụ trách giải quyết đúng vấn đề đó. Khi phân cấp quyền hạn rõ ràng thì việc chăm sóc sẽ nhanh chóng, hiệu quả và hạn chế rủi ro.

quy-trinh-cham-soc-khach-hang

Bước 4: Đưa ra cách giải quyết vấn đề

Mang đến giải pháp cho khách hàng sẽ không quá khó khăn nếu bạn thực hiện tốt những bước trên đây. Việc đưa ra giải pháp, khách hàng luôn muốn đón nhận những thông tin cụ thể, thực tế và mang lại lợi ích tối ưu cho họ.

Có thể nói, bước này là lúc để bạn đưa ra sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng sao cho thật tinh tế, phù hợp. Tuy nhiên, để khiến khách hàng lựa chọn và mua hàng của bạn là một thách thức lớn.

Bằng những dữ liệu đã khai thác từ khách hàng trước đó, bạn phải đứng trên cương vị như một chuyên gia, người bạn am hiểu rõ về sản phẩm để giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó. Bạn chú ý không nên tập trung vào quảng bá, đánh bóng sản phẩm, thay vào đó hãy cho khách hàng thấy được những lợi ích thật sự của sản phẩm/ dịch vụ và họ sử dụng chúng như thế nào để mang lại hiệu quả.

Bước 6: Kiểm tra và đưa ra lời chốt phù hợp

Bước kiểm tra chính là xác định lại mức độ hài lòng, vui vẻ hay khó chịu của khách hàng về những giải pháp bạn đưa ra. Bạn cần cảm nhận rõ ràng khách hàng đang ở trạng thái nào sau khi nghe được giải pháp. Bạn có thể thử với những câu hỏi đùa như một đòn chốt hạ giúp bạn nắm bắt tâm lý và đưa ra phương án xử lý phù hợp hơn như: “Có vẻ như giải pháp này khá hợp lý anh nhỉ?”.

Khi nhận thấy khách hàng chưa thật sự bị thuyết phục, hài lòng với giải pháp đưa ra, bạn không nên vội đưa ra lời đề nghị chốt. Điều này dễ dẫn đến tỉ lệ mất đơn của bạn đấy.

quy-trinh-cham-soc-khach-hang

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, bạn cần chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng, yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Ngoài ra, việc chăm sóc sau bán hàng còn là cách để biến “bạn hàng” trở thành “đối tác” thân thiết lâu dài của doanh nghiệp. Tận tâm và luôn đi bên cạnh thấu hiểu chính là “chìa khóa vàng” đạt được sự hoài lòng cao nhất ở khách hàng.

quy-trinh-cham-soc-khach-hang
  • Giữ liên lạc, theo dõi khách hàng thông qua hồ sơ của họ sau lần mua hàng.
  • Chủ động liên hệ, tiếp cận và phục vụ khách hàng.
  • Tổ chức những chính sách ưu đãi, hậu mãi sau khi mua hàng cho khách.
  • Giải quyết những khiếu nại, vấn đề của khách một cách thỏa đáng.

Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp được Tino Group tổng hợp để gửi đến bạn. Chăm sóc khách hàng không thể thực hiện qua loa, vội vàng mà quy trình này đòi hỏi chiến lược, công sức và sự khéo léo của người bán. Hy vọng qua bài viết bạn có thêm nhiều ý tưởng chăm sóc khách hàng tốt nhất, gia tăng lợi nhuận kinh doanh.

FAQs về quy trình chăm sóc khách hàng

3 điều không thể bỏ qua của “dân” chăm sóc khách hàng

  • Giữ vững tinh thần, bình tĩnh và lắng nghe.
  • Nói lời xin lỗi và
  • Bày tỏ sự cảm kích và nói lời cảm ơn.

Những công cụ nào giúp quản lý công việc hiệu quả?

  • Công cụ Microsoft 365.
  • Công cụ quản lý, theo dõi dự án Trello.
  • Công cụ 1Office.

Có nên sử dụng ChatBot chăm sóc khách hàng không?

ChatBot được xem là công cụ tự động trả lời tin nhắn sẽ hỗ trợ, giúp ích cho doanh nghiệp chứ không thể thay thế con người. Bạn có thể sử dụng ChatBot nhằm giúp tốc độ trả lời khách hàng nhanh chóng, chính xác với các nội dung khách hàng quan tâm.

Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng cần những yếu tố gì?

  • Phù hợp với văn hóa, định hướng của doanh nghiệp.
  • Kỹ năng chuyên môn tốt, xử lý tình huống linh hoạt.
  • Niềm tin của họ vào giá trị mà công ty mang lại.
  • Kỹ năng mềm, kinh nghiệm,..
5/5 - (1 bình chọn)

Trúc Mai

Senior Content Marketing

Trúc Mai là thành viên thuộc đội Content SEO Website của Tino Group. Sở hữu niềm đam mê và kỹ năng viết lách từ lúc là một sinh viên trường ĐH KHXH&NV - ĐHQG TP.HCM, Trúc Mai đã từng bước chinh phục giấc mơ của mình là trở thành một Content Writer chuyên nghiệp. Trước khi bén duyên và trở thành cây bút đắc lực của Tino Group, Trúc Mai từng là cộng tác viên của báo Mực Tím (2018 - 2022), tham gia sản xuất nội dung cho một số website cũng như fanpage trên Facebook. Với tinh thần ham học hỏi, kiên trì và khả năng nắm bắt xu hướng mới, Trúc Mai đã giúp độc giả của Tino Group tiếp cận được nhiều thông tin hữu ích, có giá trị qua những bài viết của mình.

Xem thêm bài viết

Bài viết liên quan

Mục lục

Xem nhiều

giá tốt, chất lượng cao mình rất hài lòng
chất lượng dịch vụ tốt lắm...á
chất lượng dịch vụ rất tốt.
giá tốt, chất lượng cao mình rất hài lòng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Dùng rất oke nha mọi người
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mình rất hài lòng về dịch vụ của TINOHOST
Đã mua rất nhiều tên miền tại Tinohost. Chất lượng tốt
dịch vụ và chăm sóc khách hàng rất tốt , mình rất thích tinohost , mình đã sử dụng nhiều dịch vụ của tinohost rồi
tuyệt vời chăm sóc khách hàng quá tốt
dịch vụ và chăm sóc khách hàng rất tốt , mình rất thích tinohost , mình đã sử dụng nhiều dịch vụ của tinohost rồi
Quá tốt - Quá xuất sắc và tuyệt
Hỗ trợ nhiệt tình. dịch vụ chất lượng
Đội ngũ support rất nhiệt tình.
Sử dụng dịch vụ của bạn Tinohost 2 3 năm nay chưa khi nào phải thất vọng.
host dùng chất lượng, miền giá rẻ
dịch vụ hỗ trợ rất nhanh, tốc độ hosting tốt
Hộ trợ tốt, nhanh. Tuyệt vời 🥰
tuyệt vời, dịch vụ cực tốt và hỗ trợ siêu nhanh
Làm việc nhanh chóng, giá thành hợp lí.
Hosting rẻ và nhanh thích hợp cho học sinh sinh viên như mình
dịch vu tốt ! Sẽ sử dụng thưởng xuyên !
Mỗi lần cần gì, nhắn Tino là được hỗ trợ ngay. Nên một đứa không biết gì về web như mình cũng tạo được blog. Cơ bản mình chỉ lo viết, mọi thứ có anh IT của Tino lo hết.
Nhìn chung thì Tino xứng đáng là một trong những nhà cung cấp host giá rẻ #1 tại VN. Bên này support khá nhanh và nhiệt tình nên quá trình sử dụng diễn ra tương đối trơn tru.
Chất lượng quá ok so với mức giá. Các SME có thể tham khảo để dựng web nhé.
uy tín chất lượng chuẩn cho 5 sao
Dịch vụ nhanh chóng thanh toán tiện lợi
Dịch vụ nhanh chóng, giá cả hợp lý
Chất lượng phục vụ ok, support khá nhanh chóng và chất lượng gói lớn tốt, gói nhỏ cần tốt hơn.
Dịch vụ tốt, giá cả hợp lý👍
Rất hay, rất tốt, rất hữu ích
Hỗ trợ rất nhanh và nhiệt tình
Chất lượng phục vụ ok, support khá nhanh chóng và chất lượng gói lớn tốt, gói nhỏ cần tốt hơn.
dịch vụ tốt, thanh toán nhanh chống
Hài lòng dịch vụ của tinohost
Sau khi sử dụng dịch vụ của TinoHost. Mình thấy website load nhanh hơn hẳn so với sử dụng ở nhà cung cấp cũ. Giá cả do mình đc mua với giá sale 99% của TinoHost nên rất là rẻ. Gói mình mua là gòi Hosting Bussiness 20GB. Thông số cấu hình cao nên web load khá mượt
Chúc TinoHost phát triển!
domain rẻ, có nhiều gói hữu ích thích hợp cho sinh viên
Hài lòng về dịch vụ và tư vấn
Dịch vụ tốt . Support nhiệt tình
Chất lượng OK
Nhanh chóng
dịch vụ rất tốt
Nhân viên support nhanh, hỗ trợ nhiệt tình, giao dịch tự động nên khá tiện
Đã dùng nhiều dịch vụ tại Tinohost, chất lượng tốt, rất hài lòng ...😀
Sự dụng rất hài lòng với các dịch vụ của tinohost
Dịch vụ tốt, uy tín chất lượng
Tino dịch vụ quá tuyệt vời
Giá rẻ, dịch vụ tốt, hỗ trợ nhanh chóng
dịch vụ rất tốt rất tuyệt vời
Giá hợp lý cho người mới dùng
Mình thấy Tinohost có giao diện thân thiện, dễ đăng ký sử dụng cho người mới tập tành làm web như mình. Hosting hỗ trợ có nhiều lựa chọn về dung lượng và giá cả! Thanh toán qua momo thuận tiện. Recommended!
wed quá ok làm việc nhanh ngọn
Dịch vụ tốt. Khá hài lòng vì support nhiệt tình
Dịch vụ quá tuyệt vời danh cho các bạn
Xin cảm ơn đội ngủ kỹ thuật. Các bạn rất chuyên nghiệp và thân thiện. Tôi sẽ giới thiệu các bạn cho bạn bè của mình.
Dịch vụ hỗ trợ tốt, ổn định, thanh toán dễ dàng.
Mình từng dùng VPS bên Vietel IDC, hay gặp lỗi vặt và bảo trì liên tục. Nhưng Tino thì rất ok
dùng tốt, nhanh, dễ sử dụng
Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng
Đề nghị xem lại vấn đề phục vụ khách hàng (livchat)!
Good. Tốc độ cao. Tùy chỉnh nhiều trên shared hosting.
hosting ngon, giá luôn rẻ, tôi làm code nhưng rất thích sài host tino
Tino cung cấp host rất chuyên nghiệp. Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ rất tận tâm và nhiệt tình. Mình sẽ tiếp tục ủng hộ Tino 🥰.
Rất tuyệt vời🙆🙆🙆🙆🙆🙆🙆🙆🙆
Xét về tầm giá thì TinoHost rất đáng để mua và sử dụng lâu dài.
Dịch vụ chất lượng, ủng hộ 1 năm nay rồi
tuyệt vời quá đi,tuyệt vời quá đi
Tốc độ ổn định, tư vấn nhiệt tình
mới tham gia, mong mọi người hỗ trợ thêm
Tốc độ khá tốt với gói rẻ nhất 9k
Giao dịch nhanh,support nhanh và tận tình,chuyển miền nhanh,Hosting Ok
mua sản phẩm dịch vụ tinhot rất tốt tặng ad 5tr ** luon nè🥰🥰🥰
tinohost
một truong những nơi bán hosting rẻ, chất lượng dành cho anh em nào cần để làm web
mua tại : tinohost.com
mình đã mua 2 tên miền + hosting của Tino Host . quả nhiên hiệu quả SEO cải thiện đáng kể và chứng chỉ bảo mật HTTPS miễn phí của Tino Host cũng ko kém phần quang trọng cho việc SEO website của mình
Tino host là một trong nhà cung cấp tốt nhất mình từng sử dụng. Với ưu đãi khuyến mại nhiều, giá thành rẻ kèm theo đó là sự support tuyệt vời của các admin. Nếu ai chưa lựa chọn được nhà cung cấp cho bản thân mình thì Tinohost sẽ là câu trả lời tốt nhất.
dịch vụ tốt, đội ngũ support nhiệt tình, cảm ơn #tinohost
Uy tín, chất lượng, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình
mua 2 domain tại tinohost dùng rất chất lượng
Đã mua 02 domain và hosting tại TinoHost, hài lòng cách tư vấn và chăm sóc khách hàng của TinoHost :)
Giá rẻ cấu hình mạnh, black friday là sự bùng nổ của Tino
Hay web bán tài nguyên rất ngon
dịch vụ tốt, mua luôn host chất lượng cao của công ty nhân dịp blackfriday, cảm ơn #tinohost
Dịch vụ rất tốt, nhân viên tận tình.
Hỗ trợ nhiệt tình nhất trong các nhà cung cấp mih từng dùng. Không những server mạnh, ưu đãi có 1 không 2 mà còn nhiều plugin pro bản quyền đính kèm nữa. Quyết định gắn bó "Lifetime" với tino 😁
Dịch vụ tốt hỗ trợ nhanh chóng
Thích cách tư vấn tận tình và nhanh gọn của Tino mỗi khi có vấn đề trục trặc. Hosting ổn định, giá rẻ tốt lắm nhé mọi người
mình có mua 2 tên msiền của tino, mình rât thích cách tư vấn và chăm sóc khách hàng tại đây. Ngoài ra giá domain khá rẻ, phù hợp cho mọi người. 5 sao
Dịch vụ tốt, support nhiệt tình
tinohost tuyệt vời giá cả hợp lý
domain mua rất rẻ :))))
tốt, chất lượng, hostingok
Hosting tốt, giá cả cạnh tranh
Tuyệt vời , Hosting quá ổn
Chất lượng lắm ạ. Domain mua rẻ nhất thị trường
Dịch vụ tốt và chất lượng
Chất lượng lắm ạ. Domain mua rẻ nhất thị trường
Tino Host dùng quá ngon đi !💥💥💥💥💥
Tôi đã mua domain và hosting của các nhà cung cấp khác rồi, nhưng thực sự thấy không tốt bằng Tino, ngoài ra còn hỗ trợ rất tốt. Cảm ơn tino nhiều!
Next Reviews
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn,  Phường Bến Nghé, Q. 1, TP. Hồ Chí Minh

Văn phòng kinh doanh: Số 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, TP HCM
GPKD số 0315679836 do Sở KH và ĐT TP Hồ Chí Minh cấp
Hotline: 0364 333 333
Góp ý/Phản ánh dịch vụ: 0933 000 886