Quản trị khách hàng là gì? Tại sao cần quản lý khách hàng? Và quản trị khách hàng có khó hay không? Tino Group sẽ giải đáp những vấn đề này trong bài viết giúp bạn nhé!
Tìm hiểu về quản trị khách hàng
Quản trị khách hàng là gì?
Hiểu đơn giản, quản trị khách hàng (customer management) là quá trình quản lý các mối quan hệ của công ty với các khách hàng đang có và những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Thuật ngữ ”quản trị khách hàng” thường sẽ liên quan trực tiếp đến CRM (Customer Relationship Management), phần mềm giúp bạn có thể quản lý tất cả các tương tác của công ty bạn với khách hàng tiềm năng.
Khi bạn có thể biến mối liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng trở thành một mối quan hệ đích thực, doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều lợi ích từ những khách hàng này.
Vì sao cần phải quản trị khách hàng?
- Quản trị khách hàng là giúp khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và sản phẩm hơn. Khi lấy được lòng tin của khách hàng, họ sẽ trở thành những “marketer” miễn phí cho doanh nghiệp của bạn kéo doanh thu tăng lên rất nhiều.
- Thu hút những khách hàng của trở lại để sử dụng, mua sản phẩm của doanh nghiệp
- Giảm tối đa chi phí quảng cáo cho quá trình mở rộng doanh nghiệp
- Cải thiện được dịch vụ của doanh nghiệp theo đúng nhu cầu của nhóm khách hàng
- Tìm kiếm và thu hút thêm 1 lượng khách hàng lớn
Để nhận được những lợi ích này, doanh nghiệp cũng sẽ cần phải thực hiện quản trị khách hàng một cách vô cùng hiệu quả để quản lý quản trị khách hàng sao cho tối ưu nhất.
Cách thực hiện quản trị khách hàng hiệu quả
Xây dựng chính sách ngoại giao
Nếu bạn đã có khách hàng hoặc chưa có khách hàng, bạn vẫn cần phải xây dựng chính sách ngoại giao giữa doanh nghiệp của mình với khách hàng như thế nào và cho nhân viên của bạn biết. Và bạn cũng sẽ cần phải tự hỏi nhiều câu hỏi để đảm bảo việc ngoại giao như:
- Ai là người phát ngôn?
- Những thông tin nào có thể tiết lộ?
- Đại diện bán hàng, chuyên gia PR, Marketing nên nói chuyện như thế nào với đối tác/ khách hàng?
- …
Một chính sách ngoại giao tốt chắc chắn sẽ đem lại cho doanh nghiệp lợi ích tối đa.
Đầu tư vào con người – nhân sự
Khi bạn nhắc đến quản trị khách hàng đồng nghĩa nhắc đến mối quan hệ giữa người với nhau và yếu tố then chốt trong việc này chính là – con người. Do đó, doanh nghiệp sẽ cần phải tuyển hoặc đào tạo ra được những người: lịch sự, kiên trì, không bị cảm xúc chi phối quá nhiều hay tỏ ra thái quá.
Khi giao việc cho sai người, điều này có thể khiến một quán ăn nghỉ bán vĩnh viễn, thương hiệu của doanh nghiệp đi vào bế tắc,…
Sử dụng các công cụ quản lý
- Gửi email hàng loạt để tặng phiếu giảm giá, ưu đãi hoặc quà tặng
- Lưu trữ, phân loại tệp khách hàng nhanh chóng hơn
- Giảm tỉ lệ người dùng rời thương hiệu bằng cách ghi lại thời gian tương tác và gợi ý cách kéo khách hàng trở lại
- …
Tham khảo: Top 7 phần mềm quản lý khách hàng miễn phí tốt nhất hiện nay
Vậy là chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu quản trị khách hàng là gì, tại sao cần quản lý khách hàng và cách để thực hiện quản trị khách hàng hiệu quả nhất rồi đấy! Chúc bạn, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể vận hành thật tốt và kiếm được thật nhiều lợi nhuận nhé!
FAQs về quản trị khách hàng
Customer journey map là gì?
Customer journey map là một biểu đồ trực quan giúp bạn có thể hiểu rõ khách hàng của mình như: nhu cầu, yếu tố khách hàng thích ở bạn/ sản phẩm, những mối quan tâm của họ,… Bạn có thể tìm hiểu thêm tại Customer journey map là gì? Ví dụ về Customer Journey Mapping nhé!
Quản trị khách hàng có những khó khăn?
- Chưa đủ thông tin để đánh giá chính xác tệp khách hàng
- Khó khai thác, lưu trữ và phân tích dữ liệu
- Không có quy chuẩn đánh giá làm sai lệch kết quả
- Không nắm được nên loại – giữ thông tin nào gây sai lệch kết quả.
Bộ phận nào trong doanh nghiệp cần tham gia vào quản trị khách hàng?
- Chủ/ quản lý cửa hàng
- Bộ phận sale
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
- Bộ phận marketing
- Và những bộ phận khác cần chia sẻ thêm thông tin nếu có.
Có bao nhiêu bước trong quản trị khách hàng?
Tùy theo mức độ phân chuyên sâu của từng doanh nghiệp, sẽ có số lượng bước và các khâu khác nhau để có thể quản trị khách hàng. Các bước bao gồm:
- Xây dựng khách hàng mục tiêu (nếu doanh nghiệp vẫn chưa có quá nhiều khách hàng)
- Phân tích dữ liệu khách hàng: để phân loại các nhóm khách hàng chính – phụ để phục vụ.
- Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng tệp khách hàng
- Tạo các phễu tiếp cận khách hàng để có thể tiếp cận đúng lúc và bán hàng đúng thời điểm.
- Thu thập, phân tích, đánh giá và sửa đổi các chuẩn chăm sóc, các phễu một cách phù hợp hơn với khách hàng.
