CRM hay phần mềm CRM luôn nhận được sự quan tâm của nhiều đơn vị kinh doanh từ lớn đến nhỏ. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ CRM là cũng như những tiện ích mà phần mềm này mang đến. Hãy cùng TinoHost tìm hiểu sâu hơn về CRM qua bài viết dưới đây nhé!
Phần mềm CRM – “cộng sự” đắc lực của doanh nghiệp 4.0
CRM là gì?
Phần mềm CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, tạm dịch là “Quản lý quan hệ khách hàng”. Xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, CRM được đánh giá bước ngoặt mở ra kỷ nguyên công nghệ mới về quản lý thông tin khách hàng.
Hiện nay, những nhà kinh doanh có xu hướng chuyển đổi tập trung từ sản phẩm sang người tiêu dùng. CRM được tạo ra như một phương tiện kết nối giữa các doanh nghiệp với khách hàng, thông qua những nhiệm vụ như: chăm sóc khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, tổ chức các hoạt động tương tác, …
Khi nhắc đến CRM, những doanh nghiệp thường quan tâm đến: chiến lược CRM và quy trình CRM.
- Chiến lược CRM: Cách thức doanh nghiệp tổ chức và giao tiếp với khách hàng (Customer) cũng như khách hàng tiềm năng (Leads).
- Quy trình CRM: Phương thức doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng để duy trì mối quan hệ ổn định với họ (đặc biệt là khách hàng tiềm năng).
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM được hiểu là phần mềm giúp doanh nghiệp quản trị và chăm sóc khách hàng.
Cho phép doanh nghiệp nắm bắt được hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng, phần mềm CRM cũng góp phần nâng cao tính trải nghiệm cũng như xây dựng sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đúc kết được kinh nghiệm để tương tác với khách hàng, cải thiện và nâng cấp sản phẩm và dịch vụ của công ty mình.
Chức năng của phần mềm CRM
Quản lý dịch vụ khách hàng
Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp cập nhật những mong muốn, yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng. Điều này giúp quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ kiểm soát tốt hơn lịch hẹn, lịch gặp gỡ đối tác, lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
Quản lý hồ sơ khách hàng
Phần mềm CRM có khả năng tự động hóa những bước quản lý khách hàng như: cập nhật thông tin khách hàng, phân loại khách hàng (đối tác, người cung cấp, khách hàng), theo dõi quá trình trao đổi với khách hàng, đánh giá khách hàng và tuyển chọn những khách hàng tiềm năng, đối tác quan trọng.
Quản lý cơ hội bán hàng
Nắm bắt những mong muốn phát sinh từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ phát triển dịch vụ mua bán, trao đổi sản phẩm theo nhu cầu của người dùng thuận lợi hơn. Phần mềm CRM hỗ trợ đánh giá những cơ hội bán hàng thông qua quá trình giao dịch, mức độ khả thi khi tiếp cận với khách hàng. Sau khi nắm bắt cơ hội bán hàng, phần mềm sẽ tự động kết thúc và đóng giao dịch.
Quản lý giao dịch và lịch hẹn
Phần mềm CRM có khả năng lên lịch cuộc gọi, cuộc hẹn với khách hàng và tiến trình giao dịch.
Phần mềm CRM có những ưu điểm và hạn chế gì?
Ưu điểm của phần mềm CRM
Báo cáo chuẩn xác và nắm bắt tốt xu thế thị trường
Thay vì phải thống kê số liệu từ nhiều nguồn thủ công như trước đây, nhờ phần mềm, bạn có thể nhanh chóng tổng hợp dữ liệu như tạo biểu đồ báo cáo, thống kê dữ liệu nhanh chóng và chuẩn xác.
Bên cạnh đó, CRM còn thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường, nắm bắt thị hiếu khách hàng tốt.
Sử dụng mọi lúc mọi nơi
CRM giúp người dùng thuận tiện hơn khi đi công tác hoặc gặp gỡ khách hàng bên ngoài. Bạn không cần chuẩn bị những tài liệu rắc rối vì mọi thứ đã có sẵn trên phần mềm.
Phần mềm nhỏ gọn, dữ liệu được lưu trữ an toàn
Do phần mềm CRM không phụ thuộc vào bất kỳ máy chủ nào nên bạn có thể thoải mái cài đặt phần mềm vào tính của mình mà không lo về vấn đề dung lượng. Đặc biệt, tất cả dữ liệu đều được lưu giữ trên Faceworks với độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tuyệt đối. Những vấn đề như: đổi máy, cài lại win, virus… cũng hạn chế tối đa.
Gây ấn tượng với khách hàng
Trao đổi công việc qua CRM, bạn sẽ trở thành một đối tác chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Chỉ cần bạn truy cập vào phần mềm, mọi thông tin về khách hàng và sản phẩm đều hiển thị nhanh chóng. Do đó, bạn có thể giải quyết mọi vấn đề nhanh gọn và chính xác, dễ dàng đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hạn chế
Ngoài các chức năng vượt trội cùng ưu điểm tối ưu, phần mềm CRM vẫn còn một số điểm hạn chế như sau:
Còn thiếu một số tính năng hỗ trợ các ngành đặc thù
Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức hoạt động khác nhau. Trong khi đó, đơn vị cung cấp chỉ cung cấp trọn gói một phần mềm CRM. Do đó, không thể áp dụng một phần mềm cho nhiều doanh nghiệp được.
Khó khăn trong quá trình thay đổi từ cách làm việc truyền thống
Một số doanh nghiệp đã quen cách thức làm việc cũ. Vì thế, thay đổi phần mềm làm việc chính là thách thức lớn mà người dẫn đầu doanh nghiệp gặp phải. Phần mềm CRM tuy mang đến hiệu quả cao nhưng không phải ai cũng biết cách sử dụng. Vì vậy, doanh nghiệp phải chủ động triển khai sớm và hướng dẫn nhân viên của mình kỹ càng trước khi bắt tay vào sử dụng phần mềm.
Tốn thời gian và chi phí để triển khai hệ thống
Như đã nói ở trên, để hoạt động và vận hành nhịp nhàng với phần mềm mới, doanh nghiệp cần phải trải qua một khoảng thời gian dài. Bên cạnh đó, sau khi cài đặt, doanh nghiệp cần chuyển đổi toàn bộ dữ liệu cũ lên phần mềm. Quá trình này khá tốn thời gian và chi phí.
Top 5 phần mềm CRM tốt nhất 2022
#1. Bitrix24 – cung cấp hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả
Bitrix24 là ứng cử viên sáng giá trong việc phát triển phần mềm CRM. Hệ thống này được xây dựng trên nền tảng công nghệ lâu đời Bitrix Framework Site Manager. Bitrix24 thừa hưởng những đặc tính nổi bật của nền tảng truyền thống như: độ bảo mật cao, đường truyền ổn định, khả năng phát triển tính năng không giới hạn.
Được viết bằng ngôn ngữ PHP, Bitrix24 phù hợp với mọi server thông dụng, có thể kể đến như: Apache, Oracle, mã nguồn mở MySQL,… Nền tảng công nghệ này còn là công cụ dùng để: quản lý thông tin khách hàng, quản lý truyền thông nội bộ, quản lý và điều hành công việc.
Đặc biệt, Bitrix24 có khả năng tùy biến cao nên phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn. Hiện tại, Bitrix24 dã thu hút hơn 3000 doanh nghiệp tại Việt Nam, chiếm khoảng 60% thị phần tại Nga và các nước Đông Âu. Điều này chứng minh rằng Bitrix24 là hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả và tin cậy.
#2: Salesforce – phần mềm CRM đa dạng tính năng
Sau Bitrix24, Salesforce được đánh giá là một trong những phần mềm CRM tốt nhất 2022.
Được biết, lãnh đạo của công ty này đã bỏ ra tổng giá trị khoảng 37 USD để cho ra mắt phần mềm CRM nền tảng website.
Phần mềm CRM của Salesforce đã chinh phục người dùng trong một thời gian dài kể từ khi phát hành. Trong thị trường CRM, Salesforce chiếm đến 14%, tương đương với doanh số 2,5 tỷ USD năm 2012 (Theo thông tin của Gartner).
Những chức năng như: quản trị Marketing, quản trị khách hàng, quản trị bán hàng mà phần mềm CRM nền tảng website cung cấp đều khiến các doanh nghiệp từ lớn đến vừa và nhỏ đều hài lòng. Tuy nhiên, những chức năng này chỉ phù hợp với cơ sở dữ liệu đám mây.
Ngoài ra, Salesforce còn tích hợp chức năng trò chuyện trên mạng xã hội của doanh nghiệp hay tương thích với các thiết bị có hệ điều hành iOS và Android.
#3. Microsoft Dynamics CRM
Cũng giống như Salesforce, “ông lớn” hãng Microsoft cũng đầu tư nghiêm túc vào phần mềm CRM. Điều này được chứng thực qua 6,3% thị phần, tương ứng 1.1 tỷ USD trong năm 2012 (Theo Gartner) mà hãng Microsoft đã đầu tư.
Phần mềm Microsoft Dynamics CRM đã tích hợp được những ưu điểm vốn có của Microsoft như: Outlook, Office đến các tính năng về hoạch định nguồn lực Dynamics GP. Hiện tại, ứng dụng này chạy tốt trên hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone và cả máy tính bảng Windows 8.
Doanh nghiệp cần lưu ý, vì hệ thống Dynamics CRM sẽ đơn giản hóa việc theo dõi email của một tài khoản, một liên lạc hay cơ hội bán hàng nên khi sử dụng Outlook, các doanh nghiệp nên xem xét kỹ. Hơn hết, giao diện của phần mềm này không được nhiều người dùng đánh giá cao vì gây nhiều khó khăn trong quá trình điều hướng.
#4. Freshsales CRM – thích hợp với hầu hết doanh nghiệp
Phần mềm CRM của hãng này chủ yếu hướng đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với mức chi phí vừa phải cùng tính năng hoạt động mạnh mẽ, cách sử dụng đơn giản, giao diện thân thiện, Freshsales CRM rất được các doanh nghiệp ưa chuộng.
Ngoài ra, phần mềm Freshsales CRM còn tích hợp được bộ tính năng sẵn có, người dùng chỉ cần dành ít thời gian tìm hiểu là có thể tận dụng dễ dàng. Tuy nhiên, khi đặt lên bàn cân với các phần mềm CRM khác như:Apptivo và Zoho CRM, Freshsales CRM vẫn còn nhiều hạn chế. Nhưng đây lại là sự lựa chọn rất đáng thử dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
#5. SugarCRM – thân thiện với người dùng
Được ra mắt vào năm 2004, SugarCRM là phần mềm CRM phổ biến với những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ưu điểm nổi bật của phần mềm này là nền tảng CRM nhẹ với mã nguồn mở. Không chỉ có phiên tải về và lưu trữ đám mây, SugarCRM còn có cả ứng dụng dành cho di động với hệ điều hành iOS và Android hay BlackBerry. Các tính năng như: email, lịch, ứng dụng quản lý tập tin… đều được tích hợp trên phiên bản máy tính để bàn.
So với Salesforce, SugarCRM không đa dạng hơn về chức năng nhưng cách thức hoạt động lại đơn giản, dễ sử dụng, giá cả cũng phải chăng. Vì vậy, đối với những doanh nghiệp muốn sở hữu một phần mềm CRM thân thiện cũng như mức giá hợp lý thì có thể cân nhắc đến SugarCRM.
Những câu hỏi thường gặp về phần mềm CRM
Ai nên sử dụng CRM?
Phần mềm CRM thích hợp với hầu hết mọi doanh nghiệp khi có nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này sẽ hỗ trợ tốt cho những đối tượng sau:
- Nhân viên bán hàng (Sale): CRM hỗ trợ quản lý được: cơ hội bán hàng, sales pipeline, sales forecast, … giúp nhân viên sale quản lý KPI, tập trung tốt hơn vào các khách hàng tiềm năng, mang đến doanh thu cao và hiệu quả hơn.
- Nhân viên SEO: dùng CRM để gửi mail, note, lên kế hoạch hoặc lịch hẹn khách hàng.
- Nhân viên Marketing: tiếp thị nhanh chóng và rộng rãi nhờ tính năng tích hợp đa kênh Omnichannel, thuận lợi đưa ra những chiến dịch cụ thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhờ tính năng quản lý thông tin, thị hiếu khách hàng, …
- Người quản lý: biết được chính xác và nhanh chóng tình hình hoạt động của doanh nghiệp (báo cáo bán hàng, mua hàng đến các báo cáo doanh thu, công nợ,…) để đưa ra các chính sách, quyết định phù hợp.
Ngoài ra, một số bộ phận khác như: nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kế toán, phòng nhân sự cũng rất thích hợp sử dụng phần mềm CRM.
Tại sao phải sử dụng phần mềm CRM chuyên sâu?
Vì CRM chuyên sâu được thiết lập giúp phục vụ đầy đủ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong trường hợp khách hàng muốn bổ sung thêm các tính năng không sẵn có của phần mềm như: thay đổi bố cục, chỉnh sửa giao diện, thêm hoặc bớt dữ liệu.
Sử dụng CRM có tốn phí nhiều không?
Mức giá để sử dụng phần mềm CRM sẽ tùy thuộc vào: số lượng chứng năng, số lượng người dung và ROI. Đặc biệt, phần mềm CRM thường có mức giá phải chăng, linh động dựa theo quy mô hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như chính sách nâng cấp phần mềm theo nhu cầu mà khách hàng đặt ra.
Lưu trữ dữ liệu trên CRM có an toàn không?
Nếu có thay đổi hoặc phát sinh những vấn đề không mong muốn, dữ liệu trên phần mềm sẽ tự động sao lưu sang hệ thống dự phòng. Vì vậy, người dùng hoàn toàn có thể yên tâm vì dữ liệu của bạn sẽ luôn được đảm bảo, sau sự cố, tất cả mọi thông tin cập nhật lại tức thời. Nếu cẩn thận hơn, bạn có thể trích xuất dữ liệu về máy trạm của mình để lưu trữ khi cần thiết.
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay TinoHost để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Với bề dày kinh nghiệm hơn 5 năm cung cấp hosting, dịch vụ cho thuê máy chủ, các dịch vụ liên quan đến tên miền và bảo mật website, hãy để TinoHost đồng hành cùng bạn trên con đường khẳng định thương hiệu trên bản đồ công nghệ toàn cầu!
