fbpx
close

Call center là gì? Quy trình call center dễ dàng với 6 bước

Tác giả: Đông Tùng Ngày cập nhật: 24/11/2021 Chuyên mục: Kiến thức tổng hợp
Disclosure
Website Wiki.tino.org được cung cấp bởi Tino Group. Truy cập và sử dụng website đồng nghĩa với việc bạn đồng ý với các điều khoản và điều kiện trong chính sách bảo mật - điều khoản sử dụng nội dung. Wiki.tino.org có thể thay đổi điều khoản sử dụng bất cứ lúc nào. Việc bạn tiếp tục sử dụng Wiki.tino.org sau khi thay đổi có nghĩa là bạn chấp nhận những thay đổi đó.
Why Trust Us
Các bài viết với hàm lượng tri thức cao tại wiki.tino.org được tạo ra bởi các chuyên viên Marketing vững chuyên môn và được kiểm duyệt nghiêm túc theo chính sách biên tập bởi đội ngũ biên tập viên dày dặn kinh nghiệm. Mọi nỗ lực của chúng tôi đều hướng đến mong muốn mang đến cho cộng đồng nguồn thông tin chất lượng, chính xác, khách quan, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn cao nhất trong báo cáo và xuất bản.

Khi việc chăm sóc khách hàng là một trong các tiêu chí ranking dành cho doanh nghiệp, call center xuất hiện với một vị thế vô cùng quan trọng trong một chủ thể kinh doanh. Vậy call center là gì? Call center có khó không? Call center đòi hỏi những kỹ năng nào? Call center quan trọng như thế nào trong doanh nghiệp?

Call center là gì?

Call center (tổng đài cuộc gọi) là một thuật ngữ trong kinh doanh để chỉ một bộ phận chịu trách nhiệm trong việc gọi (outbound) và tiếp nhận cuộc gọi (inbound) của khách hàng nhằm giới thiệu, tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng. Nói một cách đơn giản, call center là nhân viên thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

call-center-la-gi

Các tính năng cơ bản call center cần có

IVR (interactive voice response)

Đây là tính năng trả lợi tự động khi khách hàng gọi đến. Tính năng này nhằm phản hồi ngay lập tức các cuộc gọi của khách và điều hướng các yêu cầu từ khách hàng đến những bộ phận chuyên môn.

ACD (automatic call distributor)

Tính năng này có thể giúp bạn tự động phân phối cuộc gọi.

Auto dialer – auto call

Đây là tính năng tự động quay số điện thoại được cài sẵn theo danh sách các khách hàng tiềm năng.

KMS (knowledge management system)

Tính năng này là hệ thống quản lý tài nguyên về các kiến thức chăm sóc khách hàng, các quy trình, lưu ý đều được cập nhật tại hệ thống này.

CRM (customer relationship management)

Đây là hệ thống quản lý khách hàng. Các lịch sử giao dịch hay chi tiết thông tin khách hàng đều được cập nhật và lưu trữ tại hệ thống này.

Report

Nhiệm vụ của tính năng này là báo cáo sau các cuộc gọi nhằm tiếp nhận phản hồi của khách hàng và nâng cao chất lượng cuộc gọi ở những lần kế tiếp.

Những mô hình của call center hiện nay

Mô hình tổng đài tiếp nhận cuộc gọi (inbound – frontline)

Đây là một phận trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng, chăm sóc khách hàng (call care) khi nhận các cuộc gọi đến. Sau đó, họ sẽ chủ động thiết lập các thông tin khách hàng trên hệ thống CRM hoặc cập nhật lại thông tin nếu như đây là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

call-center-la-gi

Mô hình tổng đài thực hiện gọi đi (outbound – backline)

Trái ngược với inbound, outbound call center là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng nhằm mục đích telesales hoặc telemarketing. Họ có được các thông tin của khách hàng ở CRM qua các lần tìm hiểu insight, thực hiện khảo sát,…

Mô hình tổng đài nội bộ (in-house)

Đây là mô hình do doanh nghiệp tự làm chủ và quyết định tất cả các khâu công việc cũng như phân chia nhân sự. Không có sự ràng buộc hay quy định nào đối với mô hình này vì doanh nghiệp hoàn toàn có quyền tự quyết.

Mô hình tổng đài thuê từ bên ngoài (outsourced)

Mô hình này giúp doanh nghiệp đảm bảo được sự chuyên nghiệp và bài bản vì liên kết với một bên thứ ba sẽ chịu trách nhiệm chính cho bộ phận call center. Hai bên chỉ cần thỏa thuận các quy định chung để thống nhất với nhau về cách thức làm việc.

Mô hình tổng đài nước ngoài (offshore)

Đây là mô hình nhằm phục vụ 24/7 dành cho cả các quốc gia khách múi giờ và cả những khách hàng quốc tế. Mô hình này nhằm mở rộng thị trường và tối ưu hóa lợi nhuận đạt được. Tuy nhiên, về mặt ngôn ngữ là cản trở lớn của mô hình này.

call-center-la-gi

Mô hình tổng đài ảo (virtual)

Mô hình hoạt động này mang đến năng suất hiệu quả cho doanh nghiệp vì dễ thực hiện, không phụ thuộc nhiều vào các yếu tố thời gian, địa điểm,…nhờ vào công nghệ ảo đám mây (cloud). Mô hình cũng đảm được tính xuyên suốt, liên tục bởi khả năng không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tác động bên ngoài.

Tại sao cần phải có call center?

Chăm sóc khách hàng hiệu quả và nhanh chóng

Bạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhờ vào việc chăm sóc khách hàng thông qua call center. Việc này sẽ giúp khách hàng nhận ra được sự tận tâm và chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng kết nạp được nhiều khách hàng tiềm năng.

Chủ động thu thập thông tin khách hàng

Đối với các cuộc gọi outbound nhằm mục đích telesales hoặc telemarketing, doanh nghiệp sẽ có thêm được lượng thông tin khổng lồ của người dùng. Từ đó, họ có thể phân tích insight và đưa ra các chiến dịch marketing hiệu quả.

Tận dụng được nguồn quảng bá hữu hiệu

Ngày nay, không nhất thiết việc pr được diễn ra trên các trang mạng xã hội hay các phương tiện thông tin đại chúng. Pr qua các cuộc gọi cũng dần trở nên phổ biến. Khi bạn nắm bắt được thời cơ và tận dụng cơ hội này, bạn sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty nhờ vào tác phong làm việc chuyên nghiệp của mình.

call-center-la-gi

Kiểm tra được chất lượng đội ngũ tổng đài viên

Việc thực hiện call center sẽ giúp bạn nắm được trình độ và kỹ năng của nhân viên. Từ đó, bạn có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp như training, tuyển dụng, thay thế,….Vì đây cũng được xem là bộ mặt của công ty khi họ là những người trực tiếp trao đổi với khách hàng, vị trí tổng đài viên cũng vô cùng quan trọng.

Quy trình call center từ A-Z

Để có một cuộc gọi được xem là thành công với khách hàng, bạn cần đòi hỏi khá nhiều kỹ năng và kinh nghiệm. Hơn hết, đó còn là cả một quy trình bài bản và chuyên nghiệp.

Bước 1: Gửi lời chào khi tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi

Việc đầu tiên khi bạn nhấc máy là thực hiện thủ tục chào hỏi đối với khách hàng. Việc này nhằm để khách hàng có thể chắc chắn một lần nữa là mình không gọi đến nhầm số. Lưu ý: bạn nên hỏi rằng đây có phải là thời gian tiện để khách có thể trao đổi được không. Bạn nên chủ động hẹn lại giờ nếu như khách đang bận.

Bước 2: Tiến hành xác nhận thông tin khách hàng

Việc làm này sẽ đảm bảo bạn không gọi đến nhầm khách hàng đối với các cuộc gọi đi và cũng để bạn biết được thông tin khách hàng với các cuộc gọi đến. Bạn chỉ cần trao đổi một vài thông tin cơ bản để xem đây là khách hàng thân thiết hay khách hàng mới, từ đó có những bước đi phù hợp kế tiếp.

Bước 3: Tìm hiểu vấn đề và đưa ra giải pháp

Đây là bước quan trọng nhất giúp bạn nắm rõ được những thắc mắc hay khó khăn khách hàng đang gặp phải. Nếu như bạn đang thực hiện các cuộc gọi telesales hay telemarketing, bạn nên chủ động trong khâu này để tìm hiểu về vấn đề khách hàng đang mắc phải.

call-center-la-gi

Bước 4: Tham gia giải quyết vấn đề nếu có

Nếu như khách hàng không chỉ cần tư vấn hay giải đáp thắc mắc, mà đó còn là khắc phục các sự cố, bạn tiến hành xử lý vấn đề đó hoặc chuyển cho các bộ phận chịu trách nhiệm chính giải quyết.

Bước 5: Tạm biệt khách hàng

Nếu như bạn đã giải quyết xong các vấn đề thì bạn có thể chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi. Nếu vấn đề chưa giải quyết được tại thời điểm đó, bạn nên hẹn khách hàng gặp mặt trực tiếp hoặc trả kết quả vào thời gian sớm nhất có thể.

Bước 6: Lưu trữ cuộc gọi vào lịch sử giao dịch

Để thuận tiện cho việc báo cáo và kiểm tra, bạn sẽ lưu thông tin về cuộc gọi sau khi hoàn thành. Điều này sẽ giúp cho các hoạt động tiếp theo của công ty được diễn ra thuận lợi và có cơ sở hơn.

Trên đây là các chia sẻ về call center cũng như những điều liên quan mà bạn cần biết về call center. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể tiếp thu được lượng kiến thức mới bổ ích trong sự nghiệp sau này của mình.

Những câu hỏi thường gặp

Các kỹ năng cần có cho một tổng đài viên là gì?

Để làm việc ở bộ phận call center, bạn cần có các kỹ năng cơ bản sau:

  • Kỹ năng giao tiếp
  • Kỹ năng lắng nghe
  • Kỹ năng xử lý vấn đề
  • Kỹ năng ghi chép.

Call center và contact center có giống nhau không?

Call center được xem là một tập hợp con của contact center. Call center sẽ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Trong khi đó contact center sẽ chăm sóc khách hàng qua các phương tiện khác như: email, fanpage, mạng xã hội,…

Cấu trúc của call center gồm có các bộ phận nào?

Call center gồm có các bộ phận chính như:

  • Contact Center Agent
  • Contact Center Team Leader
  • Workforce Management (WFM) Lead
  • Management Information Systems (MIS) Team
  • Contact Center Manager

Call center có ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng không?

Call center nên ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng để đảm bảo độ chính xác khi tiếp nhận thông tin, đồng thời cũng sẽ có cơ sở để kiểm tra, lưu trữ trên hệ thống.

5/5 - (2 bình chọn)

Đông Tùng

Senior Technology Writer

Là cử nhân Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Tài chính - Marketing, Tùng bắt đầu làm việc tại Tino Group từ năm 2021 ở vị trí Content Marketing để thỏa mãn niềm đam mê viết lách của bản thân. Sở hữu khả năng sáng tạo đặc biệt, anh cùng đội ngũ của mình đã tạo nên những chiến dịch quảng cáo độc đáo cùng vô số bài viết hữu ích về nhiều chủ đề khác nhau. Sự tỉ mỉ, kiên trì và tinh thần sáng tạo của Tùng đã góp phần lớn vào thành công của Tino Group trong lĩnh vực marketing trực tuyến.

Xem thêm bài viết

Bài viết liên quan

Mục lục

Xem nhiều

giá tốt, chất lượng cao mình rất hài lòng
chất lượng dịch vụ tốt lắm...á
chất lượng dịch vụ rất tốt.
giá tốt, chất lượng cao mình rất hài lòng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Dùng rất oke nha mọi người
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mình rất hài lòng về dịch vụ của TINOHOST
Đã mua rất nhiều tên miền tại Tinohost. Chất lượng tốt
dịch vụ và chăm sóc khách hàng rất tốt , mình rất thích tinohost , mình đã sử dụng nhiều dịch vụ của tinohost rồi
tuyệt vời chăm sóc khách hàng quá tốt
dịch vụ và chăm sóc khách hàng rất tốt , mình rất thích tinohost , mình đã sử dụng nhiều dịch vụ của tinohost rồi
Quá tốt - Quá xuất sắc và tuyệt
Hỗ trợ nhiệt tình. dịch vụ chất lượng
Đội ngũ support rất nhiệt tình.
Sử dụng dịch vụ của bạn Tinohost 2 3 năm nay chưa khi nào phải thất vọng.
host dùng chất lượng, miền giá rẻ
dịch vụ hỗ trợ rất nhanh, tốc độ hosting tốt
Hộ trợ tốt, nhanh. Tuyệt vời 🥰
tuyệt vời, dịch vụ cực tốt và hỗ trợ siêu nhanh
Làm việc nhanh chóng, giá thành hợp lí.
Hosting rẻ và nhanh thích hợp cho học sinh sinh viên như mình
dịch vu tốt ! Sẽ sử dụng thưởng xuyên !
Mỗi lần cần gì, nhắn Tino là được hỗ trợ ngay. Nên một đứa không biết gì về web như mình cũng tạo được blog. Cơ bản mình chỉ lo viết, mọi thứ có anh IT của Tino lo hết.
Nhìn chung thì Tino xứng đáng là một trong những nhà cung cấp host giá rẻ #1 tại VN. Bên này support khá nhanh và nhiệt tình nên quá trình sử dụng diễn ra tương đối trơn tru.
Chất lượng quá ok so với mức giá. Các SME có thể tham khảo để dựng web nhé.
uy tín chất lượng chuẩn cho 5 sao
Dịch vụ nhanh chóng thanh toán tiện lợi
Dịch vụ nhanh chóng, giá cả hợp lý
Chất lượng phục vụ ok, support khá nhanh chóng và chất lượng gói lớn tốt, gói nhỏ cần tốt hơn.
Dịch vụ tốt, giá cả hợp lý👍
Rất hay, rất tốt, rất hữu ích
Hỗ trợ rất nhanh và nhiệt tình
Chất lượng phục vụ ok, support khá nhanh chóng và chất lượng gói lớn tốt, gói nhỏ cần tốt hơn.
dịch vụ tốt, thanh toán nhanh chống
Hài lòng dịch vụ của tinohost
Sau khi sử dụng dịch vụ của TinoHost. Mình thấy website load nhanh hơn hẳn so với sử dụng ở nhà cung cấp cũ. Giá cả do mình đc mua với giá sale 99% của TinoHost nên rất là rẻ. Gói mình mua là gòi Hosting Bussiness 20GB. Thông số cấu hình cao nên web load khá mượt
Chúc TinoHost phát triển!
domain rẻ, có nhiều gói hữu ích thích hợp cho sinh viên
Hài lòng về dịch vụ và tư vấn
Dịch vụ tốt . Support nhiệt tình
Chất lượng OK
Nhanh chóng
dịch vụ rất tốt
Nhân viên support nhanh, hỗ trợ nhiệt tình, giao dịch tự động nên khá tiện
Đã dùng nhiều dịch vụ tại Tinohost, chất lượng tốt, rất hài lòng ...😀
Sự dụng rất hài lòng với các dịch vụ của tinohost
Dịch vụ tốt, uy tín chất lượng
Tino dịch vụ quá tuyệt vời
Giá rẻ, dịch vụ tốt, hỗ trợ nhanh chóng
dịch vụ rất tốt rất tuyệt vời
Giá hợp lý cho người mới dùng
Mình thấy Tinohost có giao diện thân thiện, dễ đăng ký sử dụng cho người mới tập tành làm web như mình. Hosting hỗ trợ có nhiều lựa chọn về dung lượng và giá cả! Thanh toán qua momo thuận tiện. Recommended!
wed quá ok làm việc nhanh ngọn
Dịch vụ tốt. Khá hài lòng vì support nhiệt tình
Dịch vụ quá tuyệt vời danh cho các bạn
Xin cảm ơn đội ngủ kỹ thuật. Các bạn rất chuyên nghiệp và thân thiện. Tôi sẽ giới thiệu các bạn cho bạn bè của mình.
Dịch vụ hỗ trợ tốt, ổn định, thanh toán dễ dàng.
Mình từng dùng VPS bên Vietel IDC, hay gặp lỗi vặt và bảo trì liên tục. Nhưng Tino thì rất ok
dùng tốt, nhanh, dễ sử dụng
Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng
Đề nghị xem lại vấn đề phục vụ khách hàng (livchat)!
Good. Tốc độ cao. Tùy chỉnh nhiều trên shared hosting.
hosting ngon, giá luôn rẻ, tôi làm code nhưng rất thích sài host tino
Tino cung cấp host rất chuyên nghiệp. Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ rất tận tâm và nhiệt tình. Mình sẽ tiếp tục ủng hộ Tino 🥰.
Rất tuyệt vời🙆🙆🙆🙆🙆🙆🙆🙆🙆
Xét về tầm giá thì TinoHost rất đáng để mua và sử dụng lâu dài.
Dịch vụ chất lượng, ủng hộ 1 năm nay rồi
tuyệt vời quá đi,tuyệt vời quá đi
Tốc độ ổn định, tư vấn nhiệt tình
mới tham gia, mong mọi người hỗ trợ thêm
Tốc độ khá tốt với gói rẻ nhất 9k
Giao dịch nhanh,support nhanh và tận tình,chuyển miền nhanh,Hosting Ok
mua sản phẩm dịch vụ tinhot rất tốt tặng ad 5tr ** luon nè🥰🥰🥰
tinohost
một truong những nơi bán hosting rẻ, chất lượng dành cho anh em nào cần để làm web
mua tại : tinohost.com
mình đã mua 2 tên miền + hosting của Tino Host . quả nhiên hiệu quả SEO cải thiện đáng kể và chứng chỉ bảo mật HTTPS miễn phí của Tino Host cũng ko kém phần quang trọng cho việc SEO website của mình
Tino host là một trong nhà cung cấp tốt nhất mình từng sử dụng. Với ưu đãi khuyến mại nhiều, giá thành rẻ kèm theo đó là sự support tuyệt vời của các admin. Nếu ai chưa lựa chọn được nhà cung cấp cho bản thân mình thì Tinohost sẽ là câu trả lời tốt nhất.
dịch vụ tốt, đội ngũ support nhiệt tình, cảm ơn #tinohost
Uy tín, chất lượng, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình
mua 2 domain tại tinohost dùng rất chất lượng
Đã mua 02 domain và hosting tại TinoHost, hài lòng cách tư vấn và chăm sóc khách hàng của TinoHost :)
Giá rẻ cấu hình mạnh, black friday là sự bùng nổ của Tino
Hay web bán tài nguyên rất ngon
dịch vụ tốt, mua luôn host chất lượng cao của công ty nhân dịp blackfriday, cảm ơn #tinohost
Dịch vụ rất tốt, nhân viên tận tình.
Hỗ trợ nhiệt tình nhất trong các nhà cung cấp mih từng dùng. Không những server mạnh, ưu đãi có 1 không 2 mà còn nhiều plugin pro bản quyền đính kèm nữa. Quyết định gắn bó "Lifetime" với tino 😁
Dịch vụ tốt hỗ trợ nhanh chóng
Thích cách tư vấn tận tình và nhanh gọn của Tino mỗi khi có vấn đề trục trặc. Hosting ổn định, giá rẻ tốt lắm nhé mọi người
mình có mua 2 tên msiền của tino, mình rât thích cách tư vấn và chăm sóc khách hàng tại đây. Ngoài ra giá domain khá rẻ, phù hợp cho mọi người. 5 sao
Dịch vụ tốt, support nhiệt tình
tinohost tuyệt vời giá cả hợp lý
domain mua rất rẻ :))))
tốt, chất lượng, hostingok
Hosting tốt, giá cả cạnh tranh
Tuyệt vời , Hosting quá ổn
Chất lượng lắm ạ. Domain mua rẻ nhất thị trường
Dịch vụ tốt và chất lượng
Chất lượng lắm ạ. Domain mua rẻ nhất thị trường
Tino Host dùng quá ngon đi !💥💥💥💥💥
Tôi đã mua domain và hosting của các nhà cung cấp khác rồi, nhưng thực sự thấy không tốt bằng Tino, ngoài ra còn hỗ trợ rất tốt. Cảm ơn tino nhiều!
Next Reviews
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn,  Phường Bến Nghé, Q. 1, TP. Hồ Chí Minh

Văn phòng kinh doanh: Số 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, TP HCM
GPKD số 0315679836 do Sở KH và ĐT TP Hồ Chí Minh cấp
Hotline: 0364 333 333
Góp ý/Phản ánh dịch vụ: 0933 000 886