Cách xử lý tình huống trong bán hàng dành cho nhân viên Sales mới vào nghề

Bán thành công một sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng là cả quá trình nhiều thử thách với muôn vàn tình huống có thể xảy ra từ đơn giản đến phức tạp. Một nhân viên Sales xuất sắc phải là người ứng phó được mọi trường hợp và giải quyết theo chiều hướng có lợi cho mình nhưng không mất thiện cảm của khách hàng. Trong bài viết hôm nay, Tino Group sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý tình huống trong bán hàng dành cho nhân viên Sales mới vào nghề.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng đối với khách hàng

Khách hàng nghi ngờ về sản phẩm/dịch vụ

Tình huống cụ thể: Khách hàng đến cửa hàng xem sản phẩm/dịch vụ hoặc và nhân viên bán hàng tư vấn nhưng chưa thật sự tin tưởng về chất lượng cũng như công dụng của sản phẩm/dịch vụ.

Cách xử lý như sau:

• Điềm tĩnh tìm hiểu khách hàng đang hoài nghi về điểm nào của sản phẩm/dịch vụ
• Không nên cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm mà hãy tỏ ra thông cảm với khách hàng và thể hiện thái độ cầu thị
• Tự tin, thể hiện sự am hiểu về sản phẩm và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng

Khách hàng do dự về sản phẩm/dịch vụ

Tình huống cụ thể: Khách hàng tuy đã chọn được sản phẩm/dịch vụ ưng ý nhưng vẫn do dự, chưa quyết định được có nên mua hay không.

Cách xử lý như sau:

• Tránh thúc giục khách hàng đưa ra quyết định mà hãy tìm hiểu tại sao họ do dự.
• Tỏ ra thân thiện, đồng cảm với những do dự đó
• Tư vấn nhiều hơn về ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng bằng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục. Đồng thời, khéo léo khơi gợi lại nhu cầu của khách hàng để thuyết phục họ mau chóng đưa ra quyết định.

Khách hàng la mắng

Tình huống cụ thể: Khách hàng đã mua sản phẩm nhưng không hài lòng về sản phẩm. Sau đó, họ đến cửa hàng (hoặc gọi điện) để la mắng và người hứng chịu là nhân viên bán hàng.

Cách xử lý như sau:

• Tập trung lắng nghe ý kiến của khách hàng, bao gồm cả lời la mắng, chửi bới để nắm được đầy đủ vấn đề mà họ gặp phải.
• Tránh im lặng, không quan tâm tới vấn đề của khách hàng hoặc mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co và tranh cãi với khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng không nên giải thích ngay lúc khách hàng đang la mắng hoặc giải thích quá lê thê.
• Nói lời xin lỗi ngay lập tức và tránh đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.
• Đặt mình vào vị trí của khách hàng nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đồng cảm và thấu hiểu cho họ.
• Tìm hiểu nguyên nhân cụ thể gây ra vấn đề của khách hàng. Có thể là lỗi từ phía khách hàng , cũng có thể là lỗi từ phía bạn… Lúc này, bạn cần nói chuyện lịch sự, nhiệt tình, giải thích cho họ hiểu và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ bằng giải pháp tối ưu chất cho cả 2 bên.
• Khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng.

Khách hàng đòi trả lại sản phẩm và nhận lại tiền

Tình huống cụ thể: Khách hàng đã mua và nhận sản phẩm. Nhưng sau đó, họ đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý như sau:

• Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng đòi trả lại sản phẩm và tiến hành kiểm tra lại chất lượng sản phẩm.
• Nếu lỗi từ phía bạn, hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng ý để họ trả hàng. Đồng thời, gửi lời cảm ơn tới khách hàng vì đã góp ý.
• Nếu lỗi từ phía khách hàng, bạn vẫn phải thân thiện, nói chuyện lịch sự và giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề bằng những lí lẽ thuyết phục.

Thực tế, mỗi doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm/dịch vụ sẽ có chính sách đổi trả hàng riêng nên tình huống này không quá khó để xử lý.

Khách hàng tỏ ý phản đối trực tiếp về sản phẩm/dịch vụ

Tình huống cụ thể: Sau khi nghe tư vấn và xem sản phẩm/dịch vụ, khách hàng phản đối về chất lượng hoặc mức giá của sản phẩm/dịch vụ đó.

Cách xử lý như sau:

• Không nên tỏ ra khó chịu với khách hàng. Thay vào đó, tập trung lắng nghe xem khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm/dịch vụ và tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
• Tìm hiểu nguyên nhân nào đã khiến khách hàng phản đối. Giải thích đầy đủ về những vấn đề mà khách hàng không đồng ý.
• Tiếp thu ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn hơn.

Hết hàng để bán cho khách

Tình huống cụ thể: Bạn đã ký hợp đồng với khách hàng và hẹn ngày giao. Nhưng khi đến thời hạn, công ty bạn lại hết hàng đột ngột.

Cách xử lý như sau:

• Đưa ra lời xin lỗi chân thành với khách hàng ngay lập tức
• Tìm hiểu nguyên nhân vì sao không còn hàng để giao cho khách. Đồng thời, bạn cần tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây ảnh hưởng và thiệt hại lớn cho khách hàng không?
• Đưa ra lý do hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao hàng chậm trễ, chẳng hạn như hàng đang hot, bán quá chạy,…
• Tặng ưu đãi hoặc đưa ra mức đền bù hợp lý để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng.
• Có thể liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng và giao cho khách đúng hạn.
• Giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm tương tự có thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Cách xử lý tình huống cho quản lý cửa hàng đối với nhân viên

Nhân viên làm mất hàng

Nếu nhân viên tại cửa hàng trong lúc sơ ý đã chẳng may làm mất hàng, cách để xử lý như sau:

• Không nên gay gắt vô tình tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc. Nếu là lần đầu, bạn nên thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên
• Khuyến khích nhân viên nên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định của cửa hàng
• Đánh giá tích cực sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên
• Hỗ trợ nhân viên đền bù nếu họ vẫn chưa có khả năng chi trả ngay

Nhân viên ăn cắp hàng

Nếu xảy ra tình trạng nhân viên ăn cắp hàng tại cửa hàng, cách xử lý như sau:

• Không nên nghi ngờ khi chưa có bằng chứng cụ thể.Thay vào đó, bạn cần thu thập bằng chứng rõ ràng, cụ thể thông qua việc xem lại camera tại kho và cửa hàng, kiểm tra số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,…
• Sau khi có bằng chứng, bạn không nên quát mắng mà hãy khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

Nhân viên bất hòa với đồng nghiệp

Trong cửa hàng, việc các nhân viên xảy ra sự xung đột, tạo căng thẳng môi trường làm việc không phải là chuyện hiếm. Trong tình huống này, bạn cần xử lý như sau:

• Không nên nghe ý kiến từ 1 phía và vội vàng đưa ra kết luận. Thay vào đó, bạn cần vấn đề và lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.
• Tùy theo mức độ nghiêm trọng của tình huống, bạn có thể cho họ đối mặt và tự giải quyết căng thẳng với nhau.
• Tạo bầu không khí cởi mở hơn để giúp nhân viên của bạn xử lý nhanh chóng trước khi nó trở nên không thể kiểm soát.
• Tạo các hoạt động để họ nói chuyện với nhau nhiều hơn.

Nhân viên làm việc không hiệu quả

Sẽ có một vài thời điểm hiệu suất làm việc của nhân viên bị giảm sút. Dưới đây là một số cách giải quyết đơn giản:

• Không nên tạo áp lực vì có thể khiến nhân viên nghỉ việc và vô tình làm cho cửa hàng thiếu nhân sự. Thay vào đó, hãy cố gắng tìm hiểu những nguyên nhân gây ảnh hướng đến nhân viên khiến họ làm việc không hiệu quả.
• Góp ý riêng với riêng với nhân viên, lắng nghe những chia sẻ của nhân viên và tìm cách hỗ trợ giải quyết.
• Bày tỏ sự đồng cảm, đặt niềm tin của bạn dành cho nhân viên nhằm giúp họ cảm thấy được ủng hộ và nhanh chóng lấy lại phong độ làm việc.

Trên đây là một số tình huống xảy ra phổ biến trong quá trình bán hàng. Cùng với đó là cách giải quyết vấn đề ổn thỏa nhất. Đối mặt với các vấn đề này càng nhiều, bạn sẽ càng có nhiều kinh nghiệm và cứng cỏi hơn để trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc. Chúc bạn áp dụng thành công nhé!

Những câu hỏi thường gặp