Mystery Shopping là gì? Sự thật thú vị về việc mua sắm bí ẩn

Nếu đang có định hướng điều hành một doanh nghiệp bán lẻ, bạn nên hiểu rõ Mystery Shopping là gì. Với khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ở mức ổn định, Mystery Shopping được mệnh danh là “anh hùng thầm lặng” trong ngành bán lẻ. Để hiểu rõ hơn về Mystery Shopping, bạn hãy cùng Tino Group theo dõi bài viết dưới đây ngay nhé!

Mystery Shopping là gì?

Mystery Shopping (tạm dịch: Mua sắm bí ẩn) là phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm, được ứng dụng trong ngành bán lẻ. Phương pháp này thường được sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc hiệu suất của nhân viên.

Công ty hoặc quản lý sẽ thuê những khách hàng kiểm tra để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Người mua bí ẩn sẽ “sắm vai” một vị khách hàng bình thường, không để lộ danh tính để đánh giá chính xác hơn. Nhiệm vụ của người mua bí ẩn là kiểm tra xem đơn vị, chi nhánh công ty có đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng, nhân viên có tuân thủ quy trình hay không.

Mystery Shopping là phương pháp được các doanh nghiệp áp dụng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, đây còn là cách giúp doanh nghiệp duy trì sự phát triển và hoạt động. Mystery Shopping còn giúp doanh nghiệp nắm bắt các xu hướng mới, điều chỉnh và thực hiện những biện pháp sửa đổi nếu cần.

Thông thường, người mua hàng bí ẩn sẽ được các công ty khác hoặc chính doanh nghiệp mục tiêu thuê như một phần của chiến lược tiếp thị. Các nhân sự đóng vai người mua hàng bí ẩn cần có những kỹ năng quan trọng như: giao tiếp, quan sát và viết báo cáo. Ngoài ra, ứng biến linh hoạt cũng là kỹ năng cần có của một người mua hàng bí ẩn.

Các hình thức Mystery Shopping phổ biến

Mystery Shopping trực tiếp

Trong hình thức này, người mua bí ẩn sẽ đến trực tiếp doanh nghiệp và tương tác với nhân viên hoặc tiêu dùng sản phẩm như là một khách hàng thực tế. Hình thức này thường được áp dụng trong các ngành như bán lẻ, nhà hàng và các doanh nghiệp phục vụ khách hàng trực tiếp.

Mystery Shopping qua điện thoại

Đây là hình thức được áp dụng trong những trung tâm cuộc gọi (call center) hoặc công việc liên quan đến trao đổi khách hàng qua điện thoại. Người mua bí ẩn thực hiện cuộc gọi điện thoại để đánh giá cách nhân viên hoặc hệ thống tổ chức xử lý cuộc gọi từ khách hàng.

Mystery Shopping kết hợp

Với hình thức này, người mua bí ẩn sẽ theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm: trực tiếp, điện thoại và trực tuyến. Mystery Shopping kết hợp rất được ưa chuộng vì đây là hình thức có khả năng mang lại cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Từ quá trình tương tác ban đầu đến việc thanh toán và đánh giá cuối cùng đều được đánh giá một cách tổng quan.

Đối tượng nào nên ứng dụng giải pháp Mystery Shopping?

Doanh nghiệp bán lẻ

Các cửa hàng bán lẻ sử dụng Mystery Shopping để kiểm tra dịch vụ khách hàng và quy trình thanh toán. Phương thức này giúp các doanh nghiệp đảm bảo được mức độ chuyên nghiệp, tận tâm của nhân viên. Bằng cách đánh giá các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm mua sắm, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện các yếu điểm, thu hút người tiêu dùng tốt hơn.

Các doanh nghiệp trực tuyến

Các công ty trực tuyến sử dụng Mystery Shopping để kiểm tra khả năng sử dụng trên trang web và xác định lỗi hoặc lỗ hổng. Với giải pháp này, trải nghiệm của người dùng trực tuyến sẽ được cải thiện. Không những thế, Mystery Shopping còn góp phần đảm bảo trang web hoạt động mượt mà. Có thể thấy, khả năng tương tác dễ dàng cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều giao dịch thành công hơn.

Các công ty truyền thông xã hội

Các công ty truyền thông xã hội sử dụng Mystery Shopping để theo dõi cách nhân viên chăm sóc khách hàng phản hồi các khiếu nại và thắc mắc trên những nền tảng truyền thông xã hội. Khi ứng dụng giải pháp này, các công ty sẽ đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng được cải thiện. Thông qua những đánh giá bí ẩn, nhân viên sẽ làm việc có trách nhiệm và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, khách hàng cũng được chăm sóc tốt hơn dù chỉ trên không gian mạng.

Các cơ sở chăm sóc sức khỏe (care homes)

Các cơ sở chăm sóc sức khỏe sử dụng Mystery Shopping để đánh giá chất lượng chăm sóc và dịch vụ họ cung cấp. Nhiệm vụ của các khách hàng bí ẩn trong trường hợp này có thể là: kiểm tra cách nhân viên tương tác với bệnh nhân, đánh giá chất lượng bữa ăn và dịch vụ y tế. Đây là cách giúp các cơ sở chăm sóc sức khỏe tạo ra môi trường khám chữa bệnh an toàn, hiệu quả cho các bệnh nhân.

Tầm quan trọng của phương pháp Mystery Shopping

Nghiên cứu thị trường

Mystery Shopping là giải pháp tối ưu và hiệu quả để bạn nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh. Khi người mua bí ẩn theo dõi và đánh giá cách đối thủ cùng ngành làm việc, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu để hiểu rõ hơn về chiến lược của họ. Dựa vào những thông tin này, doanh nghiệp có thể tham khảo, điều chỉnh và xây dựng một chiến lược kinh doanh mạnh mẽ hơn trên thị trường.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Mystery Shopping còn là “thước đo” giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ. Từ những thông tin đã thu thập được, doanh nghiệp có thể xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường mối quan hệ với họ. Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng trung thành.

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên

Mystery Shopping là cách đánh giá chất lượng phục vụ và khả năng tương tác của nhân viên. Thông qua đó, nhân viên có thể xác định những khu vực cần cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng tốt các tiêu chuẩn và mục tiêu công việc.

Đánh giá các sản phẩm/dịch vụ mới

Mystery Shopping là giải pháp giúp doanh nghiệp đánh giá sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt một cách khách quan. Nguồn dữ liệu từ Mystery Shopping được xem là thông tin quý báu để doanh nghiệp điều chỉnh, cải thiện sản phẩm/dịch vụ trước khi chúng đến tay khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hạn chế nguy cơ thất bại khi sản phẩm/dịch vụ ra mắt. Đồng thời, đây cũng là cách giúp doanh nghiệp đảm bảo sự thành công trên thương trường.

Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh

Mystery Shopping cho phép doanh nghiệp theo dõi và thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh. Khi hiểu rõ về cách các đối thủ hoạt động, những chiến lược họ sử dụng và cách họ phục vụ của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược của mình tăng khả năng cạnh tranh.

Cách Mystery Shopping làm thay đổi doanh nghiệp

Cải thiện chất lượng dịch vụ

Mystery Shopping là công cụ tuyệt vời để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi người mua bí ẩn theo dõi và đánh giá cách nhân viên tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định được đâu là điểm yếu, điểm mạnh.

Thông qua Mystery Shopping, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo ra những biện pháp, chương trình phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đây là cách giúp doanh nghiệp chinh phục phục lòng trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới.

Đánh giá hiệu quả chiến dịch tiếp thị

Mystery Shopping có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Những người mua bí ẩn có thể kiểm tra nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Quá trình đánh giá này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tiếp nhận thông tin tiếp thị. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị, dễ tiếp cận với người dùng hơn. Đồng thời, Mystery Shopping còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong việc quảng bá sản phẩm/dịch vụ của họ.

Tăng khả năng cạnh tranh và xây dựng thương hiệu

Thông qua Mystery Shopping, doanh nghiệp có thể hiểu rõ về cách thức cạnh tranh cũng như chiến lược duy trì hoạt động trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thích nghi với môi trường cạnh tranh đầy biến động.

Ngoài ra, khi nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, đáng tin cậy hơn. Thông thường, khách hàng sẽ có xu hướng đánh giá cao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Đồng thời, Mystery Shopping còn tạo ra cơ hội để doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng thương hiệu hiệu quả.

Nhìn chung, Mystery Shopping là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, đánh giá hiệu suất tiếp thị và xây dựng thương hiệu hiệu quả. Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu “Mystery Shopping là gì?”. Đừng quên theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

Những câu hỏi thường gặp