Trong thời đại thông tin dễ dàng lan rộng và phát tán với tốc độ chóng mặt như hiện nay, việc xảy ra khủng hoảng truyền thông do một bất cẩn hay sơ sót là điều rất thường xảy ra. Đã có rất nhiều doanh nghiệp vì chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông nên đánh mất đi niềm tin của người tiêu dùng. Vì thế, giải quyết khủng hoảng truyền thông là điều vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp học hỏi. Khủng hoảng truyền thông không còn là nỗi đáng sợ của doanh nghiệp nếu bạn biết đến các bước xử lý khủng hoảng truyền thông dưới đây.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là việc loan tin thường theo một chiều hướng tiêu cực ở trên các phương tiện thông tin đại chúng, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và hoạt động của công ty, đồng thời tạo ra luồng dư luận trái chiều trên các mạng xã hội.
Khủng hoảng truyền thông thường do các sự cố ngoài ý muốn hay có thành phần cố tình bịa đặt, loan truyền thông tin không chính xác nhầm gây mất tín, tổn hại danh dự, nhân phẩm của một cá nhân hay tổ chức nào đó.
Nguyên tắc “3 không” trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Việc xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ đỡ vất vả hơn nếu như bạn áp dụng các nguyên tắc bài bản vào khâu giải quyết. Đồng thời, việc thực hiện các nguyên tắc xử lý trong khủng hoảng sẽ phần nào củng cố được niềm tin của khách hàng và thể hiện cách hành xử của một công ty có tác phong chuyên nghiệp, đứng đắn.
Không im lặng
Im lặng là vàng nhưng không phải bất kỳ trường hợp nào cũng nên im lặng, đặc biệt là trong khủng hoảng truyền thông. Một khi khủng hoảng đã xảy ra và phía đại diện công ty không có bất kỳ câu trả lời thỏa đáng cho dư luận, bạn sẽ mất tất cả.
Nhiều trường hợp lên tiếng thanh minh còn chưa thấy dấu hiệu của sự tích cực, nếu im lặng, bạn có nghĩ diễn biến mọi chuyện sẽ trở nên tốt hơn?
Tuy nhiên, thời điểm lên tiếng sẽ phụ thuộc vào tình hình và tính chất của sự việc. Không im lặng không có nghĩa là bạn phải lên tiếng giải thích ngay, bạn có thể đợi thời gian xoa dịu phần nào dư luận rồi tiến hành xử lý khủng hoảng truyền thông. Đúng thời điểm sẽ giúp bạn giải quyết hiệu quả hơn.
Không né tránh báo chí
Nếu bạn càng né tránh báo chí, báo chí sẽ càng có cơ hội đưa những thông tin sai lệch, gây kích động và định hướng luồng dư luận nhiều hơn. Và việc né tránh các phóng viên báo đài là điều không tránh khỏi. Dù sớm hay muộn, việc gặp mặt các tòa soạn cũng là lẽ đương nhiên để có thể giải quyết khủng hoảng.
Vì thế, nguyên tắc trong xử lý khủng hoảng truyền thông là không né tránh báo chí. Bạn sẽ dễ dàng tạo đồng cảm bởi sự chân thành và thái độ hợp tác của bạn với giới báo đài.
Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo
Nếu bạn là một nhà hoạch định chiến lược marketing, bạn sẽ hiểu khách hàng là người luôn thích đi thẳng vào vấn đề. Dù bạn có cố gắng nói hay nói dài nhưng không nói thẳng, sẽ không ai muốn lắng nghe bạn. Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng thế. Việc lẩn tránh hay cố tình cung cấp thông tin thiếu cụ thể, xác đáng chỉ làm tăng thêm sự phẫn nộ của dư luận và khiến họ nghĩ bạn đang không có thiện chí sửa đổi hay chỉ cố tình lấp liếm đi các sự thật đằng sau.
Có thể khách hàng sẽ không tha thứ cho lỗi lầm mà bạn đã gây ra, nhưng nếu bạn là người dám dũng cảm nhận lỗi và sửa chữa, họ sẵn sàng “đánh kẻ chạy đi chứ không đánh người chạy lại”.
6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Áp dụng các bước sau vào khủng hoảng truyền thông, bạn sẽ phần nào cải thiện được tình hình và cứu vớt những lỗi lầm, sai phạm hay những nghi oan mà doanh nghiệp đang hứng chịu.
Bước 1: Phân công người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng
Khi khủng hoảng xảy ra, công ty cần có buổi họp để lập ra team xử lý với sự phân chia nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng. Đó thường là những cá nhân liên quan trực tiếp đến scandal hoặc những chức vụ quan trọng trong công ty như ban giám đốc, ban điều hành, ban truyền thông PR, ban đối ngoại,…
Bước 2: Hợp tác với các tòa soạn báo và chính quyền địa phương có thẩm quyền liên quan
Hãy chuẩn bị tinh thần sẵn sàng đón nhận bất kỳ buổi họp báo hay phỏng vấn có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Hãy luôn trong tâm thế sẵn sàng và chủ động, cùng thái độ nhã nhặn hợp tác. Chính những yếu tố này sẽ giúp các phóng viên và quan chức phối hợp cùng công ty để giải quyết vấn đề ổn thỏa.
Bước 3: Phát ngôn và hành động một cách nhất quán
Xử lý khủng hoảng truyền thông không đơn thuần chỉ là minh bạch về lời nói mà còn là những hành động cụ thể để minh chứng cho lời giải thích từ bạn. Nếu như bạn chỉ muốn nói cho qua cơn dư luận, bạn sẽ không thể nào giải quyết được gốc rễ của vấn đề. Điều này chỉ khiến cho khủng hoảng ngày một nghiêm trọng và kéo dài lâu hơn.
Bước 4: Giải quyết triệt để và tận gốc khủng hoảng
Bạn cần tìm ra nguyên nhân sâu xa và nguyên nhân trực tiếp dẫn đến khủng hoảng. Nếu khủng hoảng ảnh hưởng sâu sắc đến giá trị cốt lõi của công ty, bạn nên giải quyết một cách triệt để. Điều này sẽ giúp cho cuộc khủng hoảng có thể chấm dứt hoàn toàn. Khủng hoảng càng lâu, thiệt hại gánh chịu là càng lớn.
Bước 5: Dùng chữ “tâm” để chiếm lại trái tim của cộng đồng
Các khôi phục và đứng dậy duy nhất sau khủng hoảng là chiến thắng trái tim của khách hàng. Bạn nên đặt lợi ích của mọi người lên trên hết. Đây là minh chứng rõ nhất cho thành ý muốn “làm hòa” với dư luận. Cộng đồng mạng hay antifan là nhiều vô số kể, bạn sẽ không thể chiến thắng họ, bạn chỉ có thể chinh phục họ để trở thành fan của bạn.
Bước 6: Rút ra bài học sau khủng hoảng
Để khủng hoảng không xảy ra thêm bất kỳ lần nào nữa, bạn cần nhìn lại và rút ra bài học cho riêng mình để tránh đi vào vết xe đổ. Mọi sai lầm đều phải trả giá rất đắt, đó có thể là là cả một cơ đồ bị hủy hoại chỉ trong một lần khủng hoảng. Bạn có cho kẹo đứa trẻ bao nhiêu lần cũng không bằng một lần bạn không cho.
Trên đây là các bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể áp dụng vào trong thực tế khi có khủng hoảng xảy ra. Nhưng dù thế nào đi chăng nữa, “phòng bệnh vẫn hơn chữa bệnh”, hãy luôn là một doanh nghiệp, cá nhân trong sạch, vững mạnh và uy tín.
Những câu hỏi thường gặp
Tại sao có nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp vẫn tồn tại như chưa từng bị ảnh hưởng?
Một ví dụ cho trường hợp này đó là Vietjet Air. Vụ bê bối xảy ra khi chuyến bay đón các cầu thủ quốc gia với các nữ tiếp viên ăn mặc phản cảm trên máy bay. Điều này đã gây phản ứng dư luận mạnh mẽ nhưng Vietjet Air vẫn hoạt động bình thường.
Điều này có thể lý giải là vì vụ khủng hoảng truyền thông không liên quan trực tiếp đến giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Đối tượng thường xảy ra khủng hoảng truyền thông là những ai?
Ngoài các bê bối của các doanh nghiệp, khủng hoảng truyền thông còn xảy ra bởi các đời tư ồn ào của nghệ sĩ hay sự “bóc phốt” các người nổi tiếng, KOLs, influencer,…
Hậu quả nặng nề nhất của khủng hoảng truyền thông là gì?
Tẩy chay và quay lưng với nhãn hàng là hậu quả khủng khiếp nhất mà khủng hoảng truyền thông gây ra. Còn nhớ sự việc hãng nước Tân Hiệp Phát sau khi bị phát hiện có ruồi trong chai nước ngọt, người tiêu dùng đã tẩy chay nhãn hàng này dù nhận bao nhiêu lời giải thích từ phía người trong cuộc.
Khủng hoảng truyền thông thời đại 4.0 có gì khác biệt?
Việc khủng hoảng truyền thông trong thời đại số khiến cho cư dân mạng lợi dụng các mạng xã hội để đả kích, kêu gọi tẩy chay, thành lập các phong trào hay các nhóm antifan nhiều hơn. Điều này vô tình dẫn đến định hướng dư luận theo chiều hướng tiêu cực và tạo ra văn hóa mạng không tốt.
