Một doanh nghiệp muốn thành công phải biết khai thác cả khách hàng cũ và khách hàng mới. Nhắc đến việc giữ chân khách hàng cũ, người ta thường dùng thuật ngữ Customer Retention. Để hiểu rõ hơn về Customer Retention, các bạn hãy cùng Tino Group tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Customer Retention là gì?
Định nghĩa Customer Retention
Customer Retention tạm dịch: Duy trì khách hàng hay Giữ chân khách hàng là tập hợp tất cả các hoạt động được doanh nghiệp sử dụng để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Khi khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp, doanh thu và lợi nhuận cũng sẽ tăng lên.
Customer Retention không chỉ là những hành động đơn giản mà chúng được xem là một chiến lược quan trọng trong kinh doanh. Chiến lược này là cả một quá trình từ lúc khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp cho đến khi họ mua lại thêm những lần sau đó.
Chiến lược giữ chân khách hàng cũ được các doanh nghiệp thành lập lâu năm thực hiện dễ hơn so với các doanh nghiệp mới.
Tại sao Customer Retention quan trọng với doanh nghiệp?
Theo một thống kê cho thấy, chỉ có 5-20% cơ hội bán hàng cho người mua mới, nhưng lại có đến 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại của bạn. Bên cạnh đó, chi phí để thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Sau đây là 4 lý do cụ thể để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.
Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng
Khi một khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm của bạn, điều này có nghĩa bạn đã tạo được niềm tin cho họ. Vì vậy tỷ lệ chốt đơn đối với khách hàng cũ luôn cao hơn nhiều so với những khách hàng chưa từng tiếp xúc với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu sản phẩm/dịch vụ khiến họ cảm thấy thất vọng thì tỷ lệ này sẽ giảm.
Tiết kiệm nhiều chi phí
Việc khiến khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí.
- Chi phí và nguồn lực cho các cuộc gọi, giới thiệu sản phẩm…
- Chi phí khi gặp gỡ khách hàng.
- Thời gian và chi phí để đàm phán và ký kết hợp đồng.
Tăng thêm doanh thu và lợi nhuận
Tận dụng cơ sở khách hàng hiện tại là một cách đơn giản để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp hơn là tiếp thị cho những khách hàng tiềm năng mới. Quan trọng hơn hết là giữ được những khách hàng mà bạn đã đầu tư thời gian, tiền bạc và nỗ lực để có được. Điều này sẽ làm tăng thêm động lực trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Cơ hội để cải thiện sản phẩm của mình
Giữ chân được khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lắng nghe các phản hồi từ khách hàng, nhờ đó biết được sản phẩm/dịch vụ hoặc khâu kinh doanh của bạn mạnh ở điểm nào, yếu ở điểm nào. Từ đó, bạn có thể đưa ra những phương án, chiến lực nâng cao sản phẩm.
Công thức tính Customer Retention Rate
Customer Retention Rate tạm dịch:Tỷ lệ giữ chân khách hàng, là một chỉ số tỷ lệ khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào doanh nghiệp có chiến lược khác nhau, chỉ số này cũng được tính trong những khoảng thời gian khác nhau. Thông thường nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên của khách hàng.
Công thức tính Customer Retention Rate:
CRR = (CE – CN)/CS*100%
Trong đó:
- CE: Là số lượng khách hàng hiện tại ở cuối một giai đoạn nhất định.
- CN: Là số lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó.
- CS: Là số lượng khách hàng ở đầu giai đoạn đó.
Dựa vào chỉ số này, các doanh nghiệp có thể xây dựng những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng cũ, từ đó phát triển doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả.
Bí quyết xây dựng chiến lược Customer Retention hiệu quả
Tạo ấn tượng tốt trong lần đầu bán hàng cho khách hàng
Bạn sẽ không bao giờ có cơ hội để tạo ấn tượng đầu tiên lần thứ hai. Khi bạn cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời và đảm bảo các quy trình người tiêu dùng trải qua càng liền mạch càng tốt. Điều này giúp họ ghi nhớ hình ảnh của doanh nghiệp, ấn tượng ban đầu sẽ tích cực hơn, từ đó làm tăng khả năng quay lại và giới thiệu sản phẩm của bạn với gia đình và bạn bè.
Triển khai các chương trình cho khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết còn được gọi là chương trình duy trì khách hàng vì chúng được sử dụng hiệu quả để tăng tần suất mua hàng.
Tạo các chương trình này nhằm khuyến khích người tiêu dùng mua hàng nhiều lần để đổi lấy phần thưởng hoặc các voucher giảm giá. Bạn có thể thực hiện bằng cách hướng dẫn họ tạo tài khoản khách hàng thân thiết, thẻ tích điểm…
Tương tác thường xuyên với khách hàng
Giữ liên lạc và tương tác thường xuyên với khách hàng hiện tại là điều bạn cần lưu ý. Email là một công cụ hiệu quả để tiếp thị và giữ chân người dùng. Doanh nghiệp sử dụng nó để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng của mình
Thông qua email, doanh nghiệp có thể gửi những ưu đãi đặc biệt, cập nhật sản phẩm/dịch vụ, gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc gửi lời chào đến khách hàng của bạn.
Thể hiện lòng biết ơn
Khách hàng luôn có khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ canh tranh thay vì tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, gửi lời tri ân sẽ giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm đối với khách hàng.
Điều này có tác dụng lâu dài trong việc giữ chân khách hàng hiện tại của bạn. Cảm ơn khách hàng đã lựa chọn thương hiệu cho thấy bạn coi trọng và đánh giá cao việc mua hàng của họ.
Thể hiện lòng biết ơn có thể được thực hiện đơn giản như gửi lời cảm ơn hoặc tặng phần thưởng như quà tặng, giảm giá đặc biệt, sản phẩm miễn phí và ưu đãi đặc biệt.
Gửi lời cảm ơn tới khách hàng của bạn trên mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để thể hiện rằng bạn đánh giá cao họ.
Trả lời những feedback của khách hàng
Nhiều doanh nghiệp mất đi nguồn lực khi họ không lắng nghe những phản hồi từ khách hàng của mình. Hãy luôn chuẩn bị một động thái tốt để tiếp nhận ý kiến của khách hàng. Thể hiện cho họ thấy những đóng góp của họ quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn.
Đừng chỉ tập trung vào việc tiếp thị sản phẩm và cho rằng điều đó sẽ giải quyết được vấn đề của khách hàng. Hãy tiếp cận khách hàng để tìm ra giải pháp họ cần, cũng cách bạn có thể giải quyết.
Chia sẻ những nội dung có giá trị
Nội dung là một phần quan trọng của quá trình giữ chân khách hàng vì nó nuôi dưỡng cả khách hàng mới và khách hàng cũ. Nội dung có thể bao gồm:
- Giúp khách hàng có một khởi đầu tuyệt vời với sản phẩm bằng các mẹo và thủ thuật
- Thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách cho họ thấy những ưu điểm của sản phẩm của bạn.
- Cập nhật cho người mua sắm về các tính năng và sự kiện sản phẩm mới trong doanh nghiệp của bạn.
Xây dựng lòng trung thành và nhiệt huyết đến từ nhân viên
Sự trung thành của nhân viên cũng quyết định tỷ lệ giữ chân khách hàng. Nhân viên của bạn càng hài lòng với doanh nghiệp thì khách hàng cũng nhận được những điều tương xứng. Hãy đảm bảo nhân viên của bạn có các nguồn lực mà họ cần để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Đồng thời, tiến hành ghi nhận và khen ngợi khi họ làm tốt công việc của mình. Khi nhân viên nhận được lời khen vì đã thực hiện tốt công việc, họ sẽ có xu hướng sẽ lặp lại chúng.
Tiếp cận khách hàng mới là điều cần thiết. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn. Bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản về Customer Retention, hy vọng sẽ giúp bạn thực hiện chiến lược duy trì khách hàng tốt hơn cho doanh nghiệp của mình nhé
FAQs về Customer Retention
Giữ chân khách hàng có quan hệ gì với khách hàng trung thành?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% làm tăng lợi nhuận kinh doanh lên 25% -95%. Điều này có nghĩa, các doanh nghiệp không có khách hàng trung thành cần phải dành nhiều nguồn lực hơn để có được khách hàng mới. Khách hàng trung thành giúp sẽ doanh nghiệp dễ dàng phát triển hơn bằng việc giới thiệu sản phẩm đến gia đình và bạn bè của họ.
Tần suất mua hàng có quan trọng trong việc giữ chân khách hàng không?
Tần suất mua hàng là một chỉ số thể hiện trung bình số lần khách hàng mua của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể, do đó chỉ số này đặc biệt quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng cũ của doanh nghiệp.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ bao nhiêu được xem là thành công?
Tỷ lệ giữ chân khách hãng cũ được xem là thành công khi đạt khoảng 80-100%
Sự khác biệt giữa Giữ chân khách hàng và Chuyển đổi khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là hành động giữ chân những người tiêu dùng hiện tại của doanh nghiệp. Giữ chân được khách hàng thì doanh thu và lợi nhuận của bạn sẽ tăng lên.
Chuyển đổi khách hàng liên quan đến các quy trình bạn đặt ra để thu hút người tiêu dùng mới. Bước sau đó mới là thiết lập các chiến lược giữ chân khách hàng để khuyến khích khách hàng hiện tại của bạn mua hàng lặp lại.
