Đã bao giờ bạn tự hỏi điều gì khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì đối thủ? Hay tại sao một số khách hàng chỉ mua hàng một lần rồi không quay lại? Hiểu được hành trình khách hàng (Customer Journey) sẽ giúp bạn giải mã những thắc mắc và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Vậy cụ thể Customer Journey là gì? Làm thế nào để xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả?
Customer Journey là gì?
Định nghĩa Customer Journey
Customer Journey hay Hành trình khách hàng là một thuật ngữ trong marketing, được dùng để mô tả chi tiết về quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn, từ lúc họ nhận thức về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng thực sự và ủng hộ thương hiệu.
Customer Journey bao gồm tất cả các điểm chạm (touch point) mà khách hàng gặp phải, từ kênh marketing, website, cửa hàng, nhân viên bán hàng cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đây là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nên thường xuyên nghiên cứu và cập nhật hành trình khách hàng để đảm bảo luôn phù hợp với nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (CJM), tạm dịch: Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan mô tả chi tiết hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn. CJM thể hiện các giai đoạn trong hành trình, cá điểm chạm (touch point) cũng như cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng tại mỗi giai đoạn.
Vai trò và tầm quan trọng của Customer Journey trong chiến lược kinh doanh
Hiểu rõ khách hàng
Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, hiểu lý do tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng như nắm bắt được mục tiêu, suy nghĩ của khách hàng tại từng điểm chạm.
Ngoài ra, thông qua hành trình khách hàng, doanh nghiệp còn có thể xác định điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng, những khó khăn và thách thức mà khách hàng gặp phải để đưa ra giải pháp cải thiện.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Bạn có biết, có tới 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém (theo PwC, một trong những mạng lưới dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất thế giới).
Thông qua việc xác định các hành vi của khách hàng tại từng điểm chạm, Customer Journey có thể giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm chạm mà khách hàng gặp phải. Từ đó tạo ra những tương tác tích cực giữa khách hàng và thương hiệu.
Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Tăng doanh thu
Theo Cxindex, một trang web cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc lập chỉ mục nội dung trang web cho các công cụ tìm kiếm, các thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm có báo cáo lợi nhuận cao hơn 60% so với những thương hiệu không tập trung vào khách hàng.
Khi trải nghiệm khách hàng được cải thiện, giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên. Ngoài ra, khách hàng có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Điều này còn giúp tăng hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và thu hút khách hàng tiềm năng.
Tối ưu hóa chiến lược marketing
Thông qua Customer Journey, doanh nghiệp có thể xác định các kênh marketing hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng, từ đó tạo nội dung phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại từng giai đoạn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tăng hiệu quả marketing.
Nâng cao hiệu quả hoạt động
Customer Journey còn cho phép doanh nghiệp cải thiện quy trình hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và tiết kiệm chi phí hoạt động. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Các giai đoạn trong Customer Journey
Giải đoạn nhận thức
Trong giai đoạn nhận thức, đối tượng mục tiêu chỉ mới bắt đầu biết đến thương hiệu và sản phẩm của bạn. Họ cần thông tin hoặc giải pháp cho một vấn đề, vì vậy họ tìm kiếm thông tin đó thông qua mạng xã hội hoặc công cụ tìm kiếm.
Ví dụ: nếu ai đó tìm kiếm trên Google về máy hút bụi cầm tay, hành trình khách hàng của họ sẽ bắt đầu khi lần đầu tiên họ nhìn thấy sản phẩm máy hút bụi cầm tay của thương hiệu bạn.
Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn thông qua nội dung web, phương tiện truyền thông xã hội, người có ảnh hưởng và thậm chí là từ bạn bè hoặc gia đình của họ. Tuy nhiên, đây không phải là thời điểm để bán hàng. Khách hàng chỉ đơn giản là thu thập thông tin, vì vậy, trước tiên bạn nên tập trung vào việc trả lời câu hỏi của họ và xây dựng lòng tin.
Giai đoạn cân nhắc
Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng bắt đầu xem thương hiệu của bạn như một giải pháp cho vấn đề của họ. Họ sẽ so sánh các sản phẩm của bạn với các doanh nghiệp khác và các giải pháp thay thế. Vì vậy, bạn cần cung cấp cho khách hàng lý do để lựa chọn sản phẩm của bạn.
Khách hàng trong giai đoạn này sẽ muốn tìm hiểu các tính năng của sản phẩm xem có giải quyết được vấn đề của họ hay không. Do đó, các doanh nghiệp cần định vị giải pháp của mình là lựa chọn thay thế tốt hơn đối thủ.
Ví dụ: một ứng dụng huấn luyện dinh dưỡng có thể tạo nội dung giải thích sự khác biệt giữa việc sử dụng ứng dụng và làm việc với một chuyên gia dinh dưỡng trực tiếp – trong khi vẫn khéo léo quảng bá những lợi ích của việc chọn ứng dụng.
Giai đoạn mua hàng
Giai đoạn mua hàng là lúc khách hàng sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, quyết định của họ có thể là chọn giải pháp của đối thủ cạnh tranh, vì vậy người mua ở giai đoạn này không phải lúc nào cũng chuyển đổi sang thương hiệu của bạn.
Do đó, doanh nghiệp có nhiệm vụ thuyết phục người mua ở giai đoạn này mua sản phẩm của bạn. Hãy cung cấp thông tin về giá cả, chia sẻ hướng dẫn so sánh để chứng minh tại sao bạn là lựa chọn tốt hơn.
Giai đoạn giữ chân khách hàng
Hành trình của khách hàng không kết thúc khi người mua thực hiện giao dịch đầu tiên. Sau khi chuyển đổi khách hàng, bạn cần tập trung vào việc giữ chân và thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng. Theo nghiên cứu của Forrester Research, một công ty chuyên nghiên cứu thị trường của Mỹ cho biết chi phí thu hút khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Vậy việc giữ chân khách hàng có thể giúp bạn cắt giảm chi phí marketing và tăng lợi nhuận.
Chìa khóa của giai đoạn giữ chân khách hàng là duy trì mối quan hệ tích cực và gắn kết giữa thương hiệu của bạn với khách hàng. Hãy thử các chiến lược như tiếp cận qua email thường xuyên, cung cấp phiếu giảm giá và khuyến mại hoặc các cộng đồng độc quyền để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
Giai đoạn giới thiệu
Ở giai đoạn này, khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn và sẵn sàng giới thiệu chúng cho bạn bè hoặc gia đình. Thực tế, hành trình của khách hàng không có điểm kết cụ thể vì các thương hiệu luôn hướng đến việc làm hài lòng ngay cả những khách hàng trung thành nhất của họ.
Trong giai đoạn giới thiệu của hành trình khách hàng, bạn có thể cung cấp chương trình giới thiệu nhận thưởng, chương trình khách hàng thân thiết và các ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng tích cực nhất để khuyến khích họ tiếp tục quảng bá cho thương hiệu.
Các điểm chạm mà khách hàng gặp phải trong Customer Journey
Điểm chạm (touch point) là bất kỳ tương tác nào mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trong suốt hành trình khách hàng. Các điểm chạm này có thể xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp, thông qua nhiều kênh khác nhau.
Trước khi mua hàng
- Quảng cáo: Quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo truyền hình, …
- Quan hệ công chúng (PR): Bài báo, bài viết trên blog, thông cáo báo chí, v.v.
- Truyền miệng: Giới thiệu từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, …
- Website: Trang web của doanh nghiệp, blog, landing page, …
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, YouTube, TikTok,…
- Cửa hàng: Cửa hàng bán lẻ, showroom, v.v.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trò chuyện trực tiếp, email, điện thoại, …
Trong khi mua hàng
- Quy trình thanh toán: Thanh toán trực tuyến, thanh toán tại cửa hàng, thanh toán qua điện thoại, v.v.
- Chính sách vận chuyển: Giao hàng, nhận hàng, đổi trả hàng, v.v.
- Chính sách đổi trả: Đổi trả hàng hóa, hoàn tiền, …
Sau khi mua hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, …
- Chương trình khách hàng thân thiết: Khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, …
- Khảo sát khách hàng: Thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
Mỗi điểm chạm đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm chính trong hành trình khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả của từng điểm chạm để thu hút, giữ chân và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Bí quyết xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả
Trước tiên, bạn cần xác định bản đồ hành trình khách hàng cần minh họa những điều sau:
- Các giai đoạn hành trình của khách hàng: Đảm bảo rằng bản đồ hành trình khách hàng của bạn bao gồm mọi giai đoạn của hành trình. Đừng chỉ tập trung vào các giai đoạn mua hàng.
- Điểm chạm: Ghi lại các điểm chạm phổ biến nhất mà khách hàng gặp phải ở mọi giai đoạn. Điểm chạm ở giai đoạn cân nhắc có thể bao gồm các bài đánh giá hoặc video giới thiệu trên YouTube, TikTok. Bạn không cần liệt kê tất cả các điểm chạm tiềm năng mà chỉ cần liệt kê các điểm chạm phổ biến hoặc phù hợp nhất ở mỗi giai đoạn.
- Trải nghiệm khách hàng đầy đủ: Hành động, động lực, câu hỏi và điểm khó khăn (Paint Point) của khách hàng sẽ thay đổi ở mọi giai đoạn và mọi điểm chạm — trong hành trình của khách hàng.
- Giải pháp của bạn: Cuối cùng, bản đồ hành trình khách hàng cần bao gồm giải pháp cho từng giai đoạn và điểm chạm.
Bước 1: Tạo chân dung người mua
Để tạo chân dung người mua, bạn sẽ cần:
Thu thập thông tin về khách hàng của bạn thông qua phân tích, khảo sát và nghiên cứu thị trường.
Phân loại khách hàng thành các nhóm mua dựa trên các đặc điểm chung – chẳng hạn như nhân khẩu học hoặc vị trí.
Chọn phân khúc bạn muốn nhắm mục tiêu và xây dựng mô tả chân dung cho phân khúc đó. Về cơ bản, chân dung người mua cần xác định những đặc điểm như lý lịch cá nhân, động cơ và Paint Point của họ.
Bước 2: Liệt kê các điểm chạm ở từng giai đoạn hành trình của khách hàng
Sau khi đã tạo chân dung người mua, bạn cần phác thảo từng giai đoạn theo 5 giai đoạn của hành trình khách hàng. Sau đó, liệt kê tất cả các điểm chạm tiềm năng mà mỗi chân dung người mua tương ứng với các giai đoạn này. Điều này bao gồm việc liệt kê các kênh tiếp thị phổ biến nhất mà khách hàng có thể tương tác với bạn.
Bước 3: Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm
Bước tiếp theo là trình bày chi tiết trải nghiệm mà bạn cần tạo cho từng điểm chạm. Mọi điểm chạm cần xem xét nhu cầu của khách hàng:
- Hành động: Mô tả cách khách hàng tiếp cận điểm chạm và những gì họ sẽ làm khi đến đây.
- Động lực: Nêu rõ cảm giác của khách hàng tại thời điểm này. Họ có thất vọng, bối rối, tò mò hay phấn khích không? Giải thích nguyên nhân tại sao họ cảm thấy như vậy.
- Câu hỏi: Mỗi khách hàng đều có câu hỏi. Bạn cần dự đoán các câu hỏi mà khách hàng ở từng giai đoạn và điểm chạm sẽ có cũng như cách bạn trả lời những câu hỏi đó.
- Pain Point: Xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải và cách bạn có thể giải quyết vấn đề đó ở giai đoạn này.
Bạn có thể lập bản đồ trải nghiệm khách hàng trên các công cụ như Canva.
Ví dụ: hãy tưởng tượng bạn bán giày công sở cho phụ nữ. Bạn đang tập trung vào tính cách người mua của một phụ nữ Canada 36 tuổi làm việc trong lĩnh vực nhân sự. Điểm chạm của cô ấy có thể bao gồm việc nhấp vào quảng cáo trên Facebook, khám phá cửa hàng trực tuyến của bạn nhưng sau đó lại bỏ giỏ hàng.
Sau khi nhận được phiếu giảm giá từ bạn, cô ấy đã mua hàng. Sau đó, cô quyết định đổi đôi giày lấy màu khác. Sau khi đổi, cô ấy đã để lại nhận xét.
Lúc này, bạn cần lưu ý cách cô ấy hành động ở từng điểm chạm và nêu chi tiết các Pain Point, động lực và câu hỏi có thể xảy ra của cô ấy cho từng tình huống. Sau đó, trên bản đồ, bạn cần nêu các giải pháp cụ thể để đáp ứng động cơ và Pain Point của khách hàng.
Bước 4: Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để tối ưu trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm tích cực của khách hàng là kết quả của việc doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng nội dung được cá nhân hóa, phù hợp hoặc có ý nghĩa cũng như các tương tác khác.
Bằng cách liên kết động lực và Pain Point của khách hàng với các giải pháp cụ thể, bạn sẽ tìm thấy cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi thực sự giải quyết được nhu cầu của họ, bạn sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn.
Bạn có thể triển khai các chiến lược sau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với bản đồ hành trình khách hàng.
Ưu tiên các mục tiêu
Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng, nơi thương hiệu của bạn hiện diện mạnh mẽ nhất để tận dụng những điểm đó. Ví dụ: nếu khách hàng ở giai đoạn cân nhắc thường xuyên đăng ký kênh YouTube, bạn sẽ nhiều cơ hội hơn để kết nối với những người theo dõi.
Sử dụng cách tiếp cận đa kênh để thu hút khách hàng
Tiếp thị đa kênh cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin và tạo ra cái nhìn toàn diện hơn về hành trình của khách hàng. Điều này cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ở một cấp độ cao hơn.
Cá nhân hóa các tương tác ở mọi giai đoạn
Mục tiêu của việc lập bản đồ hành trình khách hàng là tạo ra những trải nghiệm hữu ích, cá nhân hóa cho khách hàng của bạn ở mọi giai đoạn và điểm tiếp xúc. Ví dụ: với dữ liệu phù hợp, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm bán lẻ và trải nghiệm trang web của khách hàng.
Vun đắp mối quan hệ tin cậy lẫn nhau
Khi niềm tin của khách hàng có dấu hiệu xuống thấp, các thương hiệu càng phải nỗ lực hơn nữa để chiếm được lòng tin của khách hàng. Hãy thực hiện lời hứa tiếp thị của bạn bằng dịch vụ khách hàng tốt, các ưu đãi được cá nhân hóa và các chương trình khách hàng thân thiết.
Kết luận
Tóm lại, Customer Journey là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Bằng cách xây dựng và tối ưu hóa hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút, giữ chân và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Adobe Experience Cloud Team. (2023, June 27). The customer journey — definition, stages, and benefits. business.adobe.com. https://business.adobe.com/blog/basics/customer-journey
- Walkme. (2023, November 10). The Complete Guide to Customer Journey. walkme.com. https://www.walkme.com/glossary/customer-journey/
- Margaret Deflieze , Staff Writer. (2024, January 22). 35 customer experience statistics to know for 2024. zendesk.com. https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-statistics/
- Derek Andersen. (2024, January 3). 31 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2024. invoca.com. https://www.invoca.com/blog/customer-experience-statistics
- Cxindex (2024). 20 Statistics to Understand the Rise and Value of CX. cxindex.com. https://cxindex.com/company/blog/20-statistics-to-understand-the-rise-and-value-of-cx/
- PwC. (2024). Ingredients for great experiences. pwc.com. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
- Emily Collins, Rick Parrish (2017, March 16). Rethinking Customer Loyalty. forrester.com. https://www.forrester.com/what-it-means/ep04-rethinking-customer-loyalty
Những câu hỏi thường gặp
Có những công cụ nào hỗ trợ xây dựng Customer Journey?
Có nhiều công cụ hỗ trợ xây dựng Customer Journey, bao gồm:
- Phần mềm CRM: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.
- Công cụ phân tích dữ liệu: Google Analytics, Adobe Analytics, Matomo
- Công cụ khảo sát: SurveyMonkey, Google Forms, Typeform
Có phải Customer Journey của tất cả khách hàng đều giống nhau?
Thực tế, Customer Journey sẽ thay đổi tùy theo từng khách hàng. Mỗi khách hàng là một cá nhân với nhu cầu, mong muốn và kinh nghiệm riêng biệt. Do đó, họ có thể trải qua hành trình khác nhau.
Ví dụ: Một khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm qua website, sau đó đến cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp và cuối cùng mua hàng online.
Doanh nghiệp nhỏ có cần xây dựng Customer Journey không?
Customer Journey phù hợp với mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề kinh doanh. Doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng Customer Journey để xác định các điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và cải thiện chúng với chi phí thấp.
Có phải Customer Journey luôn cố định?
Không. Hành trình của khách hàng có thể biến đổi theo thời gian, dựa trên các yếu tố như xu hướng mới, công nghệ mới và thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
