Khách hàng là “nguồn sống” nuôi dưỡng sự tồn tại và phát triển vững mạnh của một doanh nghiệp trên thị trường. Không có khách hàng, doanh nghiệp như mất đi “huyết mạch” và nhanh chóng bị đào thải. Thế nên, mỗi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến Customer Experience để duy trì khách hàng trung thành và cải thiện doanh số. Vậy chính xác Customer Experience là gì? Đâu là các chỉ số đánh giá Customer Experience?
Giới thiệu tổng quan về Customer Experience
Customer Experience là gì?
Customer Experience (CX – tạm dịch: trải nghiệm khách hàng) là quá trình khách hàng trải nghiệm trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Không những thế, Customer Experience còn là kết quả của việc tương tác giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng của mình.
Một số hoạt động phổ biến của khách hàng như truy cập vào website của doanh nghiệp để tra cứu sản phẩm, tham gia các chiến dịch Marketing do doanh nghiệp tổ chức, dùng thử sản phẩm mới của doanh nghiệp, đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp,…, đều nằm trong khái niệm Customer Experience.
Trong những năm gần đây, Customer Experience đã trở thành giải pháp “vua” đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Hầu như mọi doanh nghiệp đều cố gắng tạo ra Customer Experience tốt nhất cho cho khách hàng của mình. Chỉ số Customer Experience càng cao, sức cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Về bản chất, Customer Experience mang tính cá nhân, bao hàm toàn bộ quá trình tham gia của khách hàng với nhiều mức độ khác nhau như lý trí, tình cảm, thể chất, tinh thần. Có thể nói, trong thời đại công nghệ tân tiến, Customer Experience là yếu tố quan trọng hàng đầu, tạo đòn bẩy cạnh tranh mạnh mẽ. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, trải nghiệm khách hàng cũng góp phần vào sự thành công của một doanh nghiệp. Không chỉ cải thiện doanh thu, Customer Experience còn giúp bạn xây dựng một thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng.
Vì sao Customer Experience lại quan trọng?
Khi các sản phẩm/dịch vụ trở nên chuyên biệt hơn, khách hàng sẽ dựa trên những trải nghiệm mà doanh nghiệp bạn cung cấp để đánh giá, so sánh với thương hiệu khác trên thị trường. Theo tâm lý chung của khách hàng, họ luôn muốn được gắn kết với thương hiệu mà mình yêu thích. Đồng thời, khách hàng cũng mong nhận được sự tôn trọng và quan tâm nhất định từ thương hiệu.
Đây là lý do vì sao Customer Experience đã trở thành yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp trên một thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay. Vậy nên, mọi doanh nghiệp đều phải đảm bảo chiến lược Customer Experience của mình có thể tạo ra những tương tác mang tính cá nhân hoá và làm hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc khách hàng (Customer Touchpoint).
Những tương tác này có khả năng tác động đến nhận thức vào tạo ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu của bạn. Bạn có thể đặt ra một số câu hỏi dưới đây để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như:
- Các chiến dịch tiếp thị của bạn đã “chạm” đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng chưa?
- Các website thương mại điện tử của bạn có dễ điều hướng không? Những trang web này có cung cấp thông tin hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình truy cập không?
- Chiến lược phục vụ khách hàng B2B (Business to Business) hoặc B2C (Business to Customer) trong quá trình bán hàng/dịch vụ của bạn hiệu quả đến mức nào?
Theo khảo sát của Gartner, có đến 89% doanh nghiệp xem Customer Experience là chiến thuật cạnh tranh mới.
4 chỉ số Customer Experience cốt lõi
Hiện tại, Customer Experience được đo lường thông qua 4 chỉ số quan trọng sau:
- CES (Customer Effort Score): Điểm nỗ lực của khách hàng.
- NPS (Net Promoter Score): Điểm số nhà quảng cáo ròng.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Điểm hài lòng của khách hàng.
- TTR (Time To Resolution): Tốc độ giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Trên thực tế, 4 chỉ số này sẽ được thu thập từ đánh giá trực tiếp của khách hàng hoặc thông qua bảng khảo sát. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đo lường được các cấp độ trải nghiệm của khách hàng.
Việc phân tích 4 chỉ số Customer Experience cốt lõi, doanh nghiệp xác định được nguyên nhân khiến quá trình trải nghiệm của khách hàng gặp vấn đề (nếu có). Ngoài ra, thông qua những dữ liệu thu thập được từ 4 chỉ số, doanh nghiệp cũng sẽ nhanh chóng đề xuất ra hướng giải quyết tốt nhất.
CES
Chỉ số này có khả năng khảo sát mức độ dễ dàng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Phần lớn người dùng đều “ngại” sử dụng các sản phẩm/dịch vụ quá khó sử dụng. Không những thế, CES còn biểu thị các vấn đề mà khách hàng dễ gặp phải như:
- Thời gian mua hàng quá lâu.
- Vị trí doanh nghiệp không thuận đường với nơi ở hoặc nơi làm việc của khách hàng.
- Khó liên lạc với nhân viên hỗ trợ,…
Thông qua chỉ số CES, doanh nghiệp có thể dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. So với 3 chỉ số còn lại, CES có khả năng dự đoán mạnh mẽ và chuẩn xác hơn.
NPS
Về bản chất, NPS là điểm số trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chỉ số này hình thành dựa trên câu hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty này cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình là bao nhiêu? Hãy đánh giá từ 0 – 10 điểm”.
Thông qua kết quả từ chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể rút ra kết luận:
- 0 – 6 điểm: Người dùng tiêu cực.
- 7 – 8 điểm: Người dùng thụ động.
- 9 – 10 điểm: Người dùng quảng bá.
NPS đóng vai trò như một “thước đo” giúp doanh nghiệp xác định mức độ trải nghiệm của khách hàng trên nhiều kênh và các điểm tiếp xúc. Ưu điểm của chỉ số NPS là đưa ra kết quả chân thực vì tập trung vào thời gian dài hạn. Thông thường, các bảng khảo sát NPS sẽ được gửi đến khách hàng vào mỗi quý chứ không ưu tiên vào lượng khách hàng mới dùng sản phẩm/dịch vụ gần đây.
CSAT
CSAT là công cụ dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phương thức sử dụng chỉ số này tương đối đơn giản nhưng vẫn mang lại hiệu quả vượt trội. Với chỉ số CSAT, khách hàng có thể tập trung vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không.
Ví dụ: Bảng khảo sát CSAT đặt ra câu hỏi: “Hosting của Tino Group sử dụng có tốt không?” với một bảng điểm tối đa là 5 hoặc 7. Trong đó, điểm 1 biểu thị mức độ: “Rất không hài lòng” và điểm 5 hoặc 7 biểu thị mức độ: “Rất hài lòng”.
Có thể thấy, CSAT giúp doanh nghiệp đánh giá khá hiệu quả về mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ số này sẽ không dự đoán được kết quả dài hạn cũng như khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được trải nghiệm của khách hàng thành công hay thất bại.
TTR
TTR là thời gian trung bình mà bộ phận chăm sóc khách hàng tìm hướng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Chỉ số này được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc. TTR được tính theo công thức như sau:
TTR = Tổng thời gian giải quyết vấn đề / Số lượng các vấn đề đã giải quyết được
Trên thực tế, một trong những nguyên nhân khiến Customer Experience giảm hiệu quả là do tốc độ phản hồi của đội ngũ chăm sóc khách hàng quá lâu. Vì vậy, chỉ số TTR đóng vai trò rất quan trọng trong việc theo dõi và cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng. Nhìn chung TTR càng ngắn, sự hài lòng và tin cậy của khách hàng càng cao và ngược lại.
Các phương thức nâng cao Customer Experience
Tập trung vào tính cá nhân hoá
Về cơ bản, Customer Experience được điều chỉnh theo từng cá nhân và phản ánh tình trạng thực tế của họ. Chẳng hạn như trước khi tư vấn hoặc trao đổi với khách hàng, nhân viên sẽ chuẩn bị sẵn các kịch bản.
Sau đó, dựa trên các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhân viên sẽ đề xuất giải pháp. Thông thường, khách hàng sẽ hài lòng với cách nhân viên đề xuất. Đó là do cách đề xuất của nhân viên phù hợp với các tiêu chí mà khách hàng mong muốn.
Luôn đồng cảm với khách hàng
Để cải thiện Customer Experience, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Chỉ có như vậy, bạn mới giải quyết tốt các vấn đề mà họ gặp phải. Đối với một số khách hàng khác, họ chỉ đơn thuần cần nhận lời khuyên thay vì tư vấn bán hàng.
Sự đồng cảm không phải là yếu tố giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên đây chính là cách giúp bạn cải thiện Customer Experience. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với cách chăm sóc của bạn và dễ trao niềm tin hơn.
Tối ưu thời gian và công sức
Bạn có thể tối ưu thời gian và quy trình mua sắm của khách hàng bằng cách xây dựng một trang thương mại điện tử. Thay vì trực tiếp đến doanh nghiệp, khách hàng chỉ cần truy cập vào website và click chuột để mua sản phẩm/dịch vụ.
Những trang thương mại điện tử hiện nay đã xoá bỏ mọi trở ngại trong việc mua hàng một cách có hệ thống. Đồng thời, thông qua website, khách hàng cũng có thể liên lạc nhanh chóng với nhân viên ngay lập tức.
Customer Experience đóng vai trò then chốt đối với mọi doanh nghiệp. Khi có các chỉ số Customer Experience tốt, doanh nghiệp sẽ tăng mức độ hài lòng và chinh phục niềm tin của khách hàng. Từ đó, lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ được cải thiện vượt trội.
Qua bài viết trên, Tino Group tin rằng bạn đã hiểu rõ Customer Experience là gì cũng như các chỉ số liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Đừng quên theo dõi Tino Group để không bỏ lỡ những bài viết hay và hữu ích nhất nhé!
Những câu hỏi thường gặp
Dịch vụ khách hàng có phải Customer Experience không?
Về bản chất, dịch vụ khách hàng là một phần nhỏ của Customer Experience. Vì trên thực tế, khách hàng có thể cần hoặc không cần dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ mang tính hỗ trợ sản phẩm về mặt tính năng, thông tin, kiến trúc hoặc chỉnh sửa các thuộc tính.
Làm thế nào để khách hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp?
Có 3 cách doanh nghiệp có thể áp dụng để khách hàng đóng góp ý kiến:
- Tăng mức độ hiện diện của các bảng khảo sát.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại lớn trong năm.
- Luôn lắng nghe và phản hồi khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM – Customer Experience Management) là chiến lược được dùng để theo dõi, giám sát và tổ chức các hoạt động tương tác nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng.
Đâu là cách tăng chỉ số Customer Experience?
Để cải thiện Customer Experience, doanh nghiệp có thể:
- Thiết kế website trực quan.
- Đặt kỳ vọng thực tế về sản phẩm/dịch vụ.
- Luôn minh bạch về giá thành và chất lượng sản phẩm.
- Chủ động tương tác với khách hàng để nhận đánh giá, đóng góp ý kiến.
- Hỗ trợ khách hàng trải nghiệm đa kênh.
- …
Để cải thiện Customer Experience, doanh nghiệp có thể:
- Thiết kế website trực quan.
- Đặt kỳ vọng thực tế về sản phẩm/dịch vụ.
- Luôn minh bạch về giá thành và chất lượng sản phẩm.
- Chủ động tương tác với khách hàng để nhận đánh giá, đóng góp ý kiến.
- Hỗ trợ khách hàng trải nghiệm đa kênh.
- …
