Retention là gì? Bí quyết nào giúp ứng dụng của bạn “nắm giữ” trái tim người dùng?

Sự thành công của một ứng dụng không chỉ nằm ở số lượng người tải xuống, mà còn ở khả năng giữ chân họ sử dụng ứng dụng thường xuyên. Để xác định tỷ lệ giữ chân người dùng của ứng dụng, người ta sử dụng khái niệm Retention. Vậy cụ thể Retention là gì? Bí quyết nào giúp ứng dụng của bạn “nắm giữ” trái tim người dùng? Các bạn hãy cùng TinoHost tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Retention là gì?

Customer Retention là gì?

Customer Retention hay Giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Bằng cách áp dụng các chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, cải thiện doanh thu, lợi nhuận và xây dựng một thương hiệu thành công.

Định nghĩa Retention trong lĩnh vực ứng dụng

Trong lĩnh vực ứng dụng, Retention hay tỷ lệ duy trì người dùng, là thước đo phần trăm người dùng quay lại sử dụng ứng dụng sau một khoảng thời gian nhất định.

Ví dụ:

• Retention sau 7 ngày: Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng ít nhất 1 lần trong 7 ngày sau khi tải xuống.
• Retention sau 30 ngày: Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng ít nhất 1 lần trong 30 ngày sau khi tải xuống.

Theo số liệu của Statista, một nền tảng trực tuyến chuyên cung cấp dữ liệu thị trường và người tiêu dùng hàng đầu hiện nay, hiện có hơn 6,7 tỷ người dùng điện thoại thông minh trên toàn thế giới. Không có gì ngạc nhiên khi ngành ứng dụng di động đang phát triển cực kỳ mạnh mẽ. Các ứng dụng di động vẫn đang tăng trưởng với tốc độ ổn định và không có bất kỳ dấu hiệu chậm lại nào trong tương lai gần.

Trên một thị trường ứng dụng cạnh tranh khốc liệt như vậy, Retention đóng vai trò rất quan trọng bởi vì chỉ số này cho biết hiệu quả của ứng dụng trong việc thu hút người dùng quay lại sử dụng. Tỷ lệ Retention cao cho thấy ứng dụng đang đáp ứng nhu cầu của người dùng và họ có hứng thú sử dụng ứng dụng thường xuyên.

Tỷ lệ Retention quan trọng như thế nào?

Thống kê của Statista cho biết có tới 25% ứng dụng hiện có trên thị trường chỉ được sử dụng một lần sau khi tải xuống và sau đó không bao giờ sử dụng lại. Đây là một con số đáng kinh ngạc cho thấy rằng có rất nhiều ứng dụng không đáp ứng được nhu cầu của người dùng. Vì vậy, tỷ lệ Retention đóng vai trò then chốt ảnh hưởng đến sự thành công của ứng dụng.

Tăng lợi nhuận

• Giảm chi phí thu hút khách hàng mới: Việc giữ chân người dùng hiện tại tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút người dùng mới. Theo nghiên cứu của Forrester Research, một công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ cho biết chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Người dùng trung thành có xu hướng sử dụng ứng dụng nhiều hơn, mua hàng thường xuyên và chi tiêu nhiều hơn, dẫn đến tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).
• Tăng khả năng chuyển đổi: Người dùng thường xuyên sử dụng ứng dụng có khả năng cao hơn trong việc thực hiện các hành động mong muốn như mua hàng, đăng ký dịch vụ, giới thiệu ứng dụng cho bạn bè, …

Nâng cao uy tín

• Tăng tỷ lệ hài lòng: Người dùng yêu thích ứng dụng sẽ có xu hướng đánh giá cao, giới thiệu ứng dụng cho bạn bè và đồng nghiệp, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ứng dụng.
• Cải thiện thứ hạng trên cửa hàng ứng dụng: Các kho ứng dụng như App Store và Google Play Store thường ưu tiên hiển thị các ứng dụng có tỷ lệ giữ chân người dùng cao trong kết quả tìm kiếm, giúp thu hút thêm người dùng mới.

Cung cấp dữ liệu phân tích

• Hiểu rõ hành vi người dùng: Phân tích Retention dùng giúp nhà phát triển hiểu rõ hành vi và nhu cầu của người dùng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ứng dụng.
• Xác định điểm yếu của ứng dụng: Tỷ lệ giữ chân người dùng thấp cho thấy điểm yếu trong ứng dụng, cần được cải thiện để thu hút và giữ chân người dùng tốt hơn.

Tăng tỷ lệ cạnh tranh

Trong thị trường ứng dụng bão hòa với hàng triệu ứng dụng cạnh tranh trực tiếp, giữ chân người dùng là yếu tố then chốt để tạo nên sự khác biệt và tồn tại trong thị trường.

Người dùng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về trải nghiệm ứng dụng. Do đó, việc giữ chân người dùng đòi hỏi ứng dụng phải liên tục cải tiến và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

Điều gì khiến ứng dụng không thể giữ chân khách hàng?

Trải nghiệm người dùng kém

• Giao diện khó sử dụng, bố cục rối rắm, thiết kế không bắt mắt sẽ khiến người dùng nhanh chóng chán nản và bỏ ứng dụng.
• Người dùng muốn các ứng dụng dễ sử dụng và có thể giúp họ thực hiện các công việc một cách nhanh chóng và dễ dàng. Vì vậy, nếu ứng dụng quá phức tạp hoặc khó sử dụng, người dùng có thể sẽ gỡ cài đặt.
• Ứng dụng chạy chậm, giật lag, hay bị lỗi, crash sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và khiến họ không muốn sử dụng ứng dụng nữa.
• Người dùng có thể tải xuống ứng dụng vì họ nghĩ rằng nó sẽ hữu ích. Nhưng sau khi sử dụng một lần, họ nhận ra rằng ứng dụng không đáp ứng được nhu cầu của họ và tìm kiếm các ứng dụng khác tốt hơn.

Nội dung không hấp dẫn

• Nội dung cũ, lỗi thời hoặc không phù hợp với đối tượng người dùng sẽ khiến người dùng không quay lại ứng dụng.
• Ứng dụng chỉ cung cấp một loại nội dung duy nhất sẽ khiến người dùng nhanh chóng cảm thấy nhàm chán và tìm kiếm các ứng dụng khác đa dạng hơn.
• Nội dung chất lượng kém, sai chính tả, ngữ pháp hoặc chứa nhiều thông tin sai lệch sẽ khiến người dùng mất niềm tin vào ứng dụng.

Thiếu sự tương tác

• Người dùng không thể tương tác với nội dung hoặc với người dùng khác trong ứng dụng sẽ khiến họ cảm thấy nhàm chán và không muốn quay lại.
• Nhà phát triển không quan tâm đến phản hồi của người dùng hoặc không cập nhật ứng dụng dựa trên nhu cầu của người dùng sẽ khiến họ cảm thấy thất vọng.

Có quá nhiều quảng cáo

Quảng cáo có thể gây khó chịu cho người dùng và khiến họ gỡ cài đặt ứng dụng. Người dùng muốn sử dụng các nền tảng không có quá nhiều quảng cáo hoặc có tùy chọn tắt quảng cáo.

Không được cập nhật thường xuyên

Nếu ứng dụng không được cập nhật định kỳ, người dùng có thể sẽ gỡ cài đặt. Người dùng muốn sử dụng các ứng dụng được cập nhật thường xuyên với các tính năng mới và sửa lỗi.

Đối thủ cạnh tranh mạnh

• Các ứng dụng cạnh tranh có nhiều tính năng, nội dung hấp dẫn hơn và trải nghiệm người dùng tốt hơn.
• Các ứng dụng cạnh tranh có chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả hơn.

Cách tính tỷ lệ Retention

Bước 1: Chia người dùng thành các nhóm dựa trên thời điểm họ bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bước 2: Theo dõi số lượng người dùng trong mỗi nhóm còn lại sau một khoảng thời gian nhất định.

Bước 3: Tính tỷ lệ Retention bằng cách chia số lượng người dùng còn lại cho số lượng người dùng ban đầu trong mỗi nhóm.

Ví dụ:

Có 100 người dùng iOS và 50 người dùng Android hoạt động vào tháng 1. Sau 3 tháng, 80 người dùng iOS và 40 người dùng Android vẫn đang hoạt động.

Như vậy, tỷ lệ Retention sau 3 tháng cho iOS là 80% (80/100) và cho Android là 80% (40/50).

Bí quyết giúp tăng tỷ lệ duy trì ứng dụng với người dùng

Xác định điểm nghẽn của ứng dụng

Hầu như mọi ứng dụng đều có những điểm khiến người dùng cảm thấy thất vọng. Xác định vị trí những điểm nghẽn này có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.

Ví dụ:

Ứng dụng trò chơi:

• Một số màn chơi có độ khó quá cao hoặc quá thấp so với phần còn lại của trò chơi.
• Thời gian tải cấp độ mới quá lâu.
• Giao diện điều khiển khó sử dụng hoặc không trực quan.

Ứng dụng mua sắm:

• Quá trình thanh toán phức tạp hoặc nhiều bước.
• Khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm mong muốn.
• Hình ảnh sản phẩm chất lượng thấp hoặc không đầy đủ.

Ứng dụng mạng xã hội:

• Giao diện lộn xộn và khó sử dụng.
• Vấn đề về hiệu suất và thời gian tải trang.
• Quảng cáo quá nhiều hoặc gây khó chịu.

Tập trung vào trải nghiệm người dùng (UX)

Trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố then chốt cho thành công của bất kỳ sản phẩm nào, từ trang web, ứng dụng di động đến phần mềm và thiết bị. UX tốt giúp người dùng dễ dàng sử dụng ứng dụng, hoàn thành mục tiêu và có trải nghiệm tổng thể tích cực. Để tăng trải nghiệm người dùng, ứng dụng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

• Bố cục đơn giản, rõ ràng, với các nút bấm và chức năng dễ nhận biết, phù hợp với thói quen người dùng.
• Sử dụng màu sắc, hình ảnh và typography phù hợp với đối tượng sử dụng ứng dụng.
• Hướng dẫn người dùng các tính năng chính của ứng dụng một cách đơn giản và dễ hiểu.
• Tốc độ tải trang nhanh, mượt mà, không gây gián đoạn trải nghiệm. Đối với ứng dụng thương mại điện tử, bạn cần phải đảm bảo quá trình mua sắm của khách hàng trên nền tảng luôn thuận tiện nhất, từ quá trình tìm kiếm sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng đến thanh toán.
• Cung cấp tùy chỉnh để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Gửi thông báo giới thiệu các tính năng mới.
• Tối ưu hóa ứng dụng cho các thiết bị di động khác nhau.
• Xử lý phản hồi và góp ý của người dùng nhanh chóng, hiệu quả.

Cung cấp giá trị và lợi ích thiết thực
Để thu hút và giữ chân người dùng, ứng dụng của bạn cần cung cấp giá trị và lợi ích thiết thực cho họ, bằng cách:

• Đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dùng, mang lại giá trị độc đáo so với các ứng dụng khác.
• Cung cấp đa dạng tính năng và nội dung thu hút nhiều đối tượng người dùng.
• Thường xuyên chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để giữ chân người dùng.
• Xác định một vấn đề mà người dùng gặp phải hoặc một nhu cầu mà họ chưa được đáp ứng. Từ đó cung cấp một giải pháp hiệu quả và dễ sử dụng cho vấn đề đó.

Tăng cường tương tác

Tương tác và phản hồi hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người dùng, tăng sự gắn kết và lòng trung thành, từ đó thúc đẩy tỷ lệ Retention cho ứng dụng. Dưới đây là một số cách để tương tác và phản hồi với người dùng hiệu quả:

• Gửi thông báo đẩy để thông báo cho người dùng về các tính năng mới, nội dung cập nhật hoặc ưu đãi đặc biệt.
• Cung cấp phản hồi tức thì cho các hành động của người dùng.
• Cá nhân hóa thông báo đẩy dựa trên sở thích và hành vi của người dùng.
• Cung cấp chatbot để trả lời các câu hỏi của người dùng và cung cấp hỗ trợ kịp thời. Nên sử dụng chatbot đa ngôn ngữ để hỗ trợ người dùng từ các quốc gia khác nhau.
• Có thể thêm các yếu tố trò chơi vào ứng dụng để tăng sự tương tác và hứng thú.
• Tạo sự kiện theo chủ đề, theo mùa hoặc theo xu hướng để thu hút sự chú ý. Sử dụng điểm thưởng, huy hiệu và bảng xếp hạng để khuyến khích sử dụng thường xuyên.

Chiến lược dùng thử ứng dụng

Dùng thử ứng dụng là một chiến lược hiệu quả để thu hút người dùng mới, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng tỷ lệ Retention cho ứng dụng. Bạn hãy áp dụng chiến lược này một cách phù hợp với loại ứng dụng và đối tượng người dùng mục tiêu để đạt được hiệu quả tốt nhất.

Một số cách thức triển khai dùng thử ứng dụng phổ biến:

• Dùng thử miễn phí: Cho phép người dùng sử dụng ứng dụng miễn phí trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó họ phải trả phí để tiếp tục sử dụng.
• Dùng thử giới hạn tính năng: Cho phép người dùng sử dụng tất cả tính năng của ứng dụng trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó giới hạn một số tính năng nếu họ không mua bản đầy đủ.

Tạo các sự kiện cộng đồng để quảng bá ứng dụng

Tạo sự kiện cộng đồng là một chiến lược hiệu quả để quảng bá ứng dụng đến với nhiều người dùng tiềm năng, tăng lượt tải ứng dụng và xây dựng cộng đồng người dùng. Do đó, hãy lên kế hoạch và tổ chức một cách bài bản để đạt được hiệu quả tốt nhất. Bạn có thể:

• Tạo nhóm, diễn đàn để người dùng kết nối, chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau. Lưu ý, hãy trả lời bình luận, đánh giá của người dùng một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Sau đó, cập nhật và cải thiện ứng dụng dựa trên phản hồi của người dùng.
• Tổ chức các cuộc thi, minigame để tăng tính tương tác trong cộng đồng.
• Khuyến khích người dùng chia sẻ trải nghiệm, đánh giá về ứng dụng.
• Tổ chức hội thảo, workshop để chia sẻ kiến thức về ứng dụng, giải đáp thắc mắc của người dùng
• Gặp gỡ và giao lưu giữa người dùng và đội ngũ phát triển ứng dụng.

Kết luận

Tóm lại, Retention là một chỉ số quan trọng cho thấy hiệu quả của ứng dụng trong việc thu hút và giữ chân người dùng. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, cung cấp giá trị thiết thực và tạo sự khác biệt so với các ứng dụng khác để tăng tỷ lệ Retention cũng như mang lại thành công cho ứng dụng của mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sophia Bernazzani Barron. (2022, November 3). Here’s Why Customer Retention is So Important for ROI, Customer Loyalty, and Growth. Blog.hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/customer-retention
2. IronSource. (2018, January 15). App retention rate. is.com. https://www.is.com/glossary/app-retention-rate/
3. Adjust. What is a retention rate?. adjust.com. https://www.adjust.com/glossary/retention-rate/
4. Manaferra. (2024). E-Commerce Statistics To Know In 2024. Manaferra.com. https://www.manaferra.com/ecommerce-statistics/
5. Lauren. (2024). Mobile App Download Statistics & Usage Statistics (2024). Buildfire.com. https://buildfire.com/app-statistics/
6. Dr. Horst Stipp (2023). Number of smartphone mobile network subscriptions worldwide from 2016 to 2022, with forecasts from 2023 to 2028. Statista.com. https://www.statista.com/statistics/330695/number-of-smartphone-users-worldwide/
7. Marlene Greenfield. (2019). Percentage of mobile apps that have been used only once from 2010 to 2019. Statista.com. https://www.statista.com/statistics/271628/percentage-of-apps-used-once-in-the-us/

Những câu hỏi thường gặp