Customer Centric Marketing là gì? Cách thực hiện chiến lược Customer Centric Marketing hiệu quả

“Khách hàng là thượng đế!” đã trở thành quan niệm lỗi thời đối với nhiều doanh nghiệp trẻ hiện nay. Thay vào đó, Customer Centric Marketing mới là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến. Vậy chính xác Customer Centric Marketing là gì? Customer Centric Marketing mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp? Trong bài viết dưới đây, Tino Group sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết về Customer Centric Marketing nhé!

Giới thiệu tổng quan về Customer Centric Marketing

Customer Centric Marketing là gì?

Customer Centric Marketing (Tiếp thị định hướng khách hàng) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc đặt khách hàng vào tâm điểm của quá trình phát triển cũng như tạo ra sản phẩm/dịch vụ. Điểm cốt lõi của Customer Centric Marketing là mang đến một trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng từ khâu tiếp cận, mua sắm đến sau bán hàng.

Trong chiến lược này, mọi quyết định và hành động của doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu chính là: LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG. Đó có thể là hiểu sâu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sản phẩm/dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó, cung cấp hỗ trợ sau bán hàng một cách chuyên nghiệp.

Customer Centric Marketing xây dựng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tạo nên một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp hoặc sản phẩm. Ngược lại, khi doanh nghiệp không đặt khách hàng vào trung tâm quyết định hoặc đáp ứng đúng nhu cầu của họ, sản phẩm/dịch vụ có thể mất đi tính cạnh tranh. Thậm chí, doanh nghiệp có thể chịu tổn thất về lợi nhuận và danh tiếng.

3 yếu tố trụ cột của Customer Centric Marketing

Thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu khách hàng là bước quan trọng để đảm bảo bạn hiểu sâu về khách hàng của mình. Thông qua việc phân tích dữ liệu, nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin chuyên sâu, bạn có thể nhận biết nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng. Đây là cách giúp xây dựng chiến lược tiếp thị dựa trên những hiểu biết chính xác về đối tượng mục tiêu, đảm bảo bạn đang cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng thực sự cần.

Trải nghiệm cá nhân hóa

Thay vì tiếp cận khách hàng một cách đồng nhất, Customer Centric Marketing sẽ tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng. Để tạo ra trải nghiệm “độc quyền”, các doanh nghiệp cần điều chỉnh thông điệp tiếp thị, tạo ưu đãi và trải nghiệm dựa trên đặc điểm, sở thích riêng của từng khách hàng. Trải nghiệm cá nhân hoá giúp bạn xây dựng những kết nối sâu sắc, dễ dàng chinh phục lòng trung thành từ phía khách hàng.

Cải tiến liên tục

Không chỉ dừng lại ở việc hiểu và phục vụ khách hàng duy nhất một lần, Customer Centric Marketing còn trải quá trình thu thập phản hồi từ khách hàng một cách liên tục. Chiến lược này giúp doanh nghiệp đo lường kết quả và thực hiện các hoạt động tiếp thị. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải tiến, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, thúc đẩy sự phát triển lâu dài.

Vai trò của Customer Centric Marketing đối với doanh nghiệp

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

Customer Centric Marketing giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ dễ dàng trở thành người ủng hộ trung thành, giúp thương hiệu xây dựng uy tín và tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực.

Tăng lợi thế cạnh tranh

Khi tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình. Theo tâm lý chung, khách hàng sẽ ưu tiên mua sắm ở những nơi có dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt. Vì vậy, nếu “lọt vào mắt xanh” của người tiêu dùng, doanh nghiệp có cơ hội giữ vững hoặc tăng vị thế trên thị trường.

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành bại của một thương hiệu. Nếu tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, doanh nghiệp có thể thúc đẩy lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Cũng như câu “tiếng lành đồn xa”, khách hàng chính là những “nhà tiếp thị 0 đồng” giúp danh tiếng của doanh nghiệp được lan truyền một cách tích cực.

Phát triển thương hiệu

Sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm tích cực giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Khách hàng trở thành những người ủng hộ trung thành, giúp thương hiệu phát triển và tạo dựng danh tiếng trên thị trường.

Tăng thị phần trên thị trường

Khi áp dụng chiến lược Customer Centric Marketing, doanh nghiệp có khả năng thu hút thêm khách hàng mới và mở rộng thị phần trên thị trường. Chăm sóc khách hàng là cách giúp doanh nghiệp tạo ra sự chọn lựa cá nhân hóa, làm cho thương hiệu trở nên thu hút hơn trong mắt khách hàng tiềm năng.

4 chỉ số đo lường hiệu quả Customer Centric Marketing

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate)

Đây là chỉ số thể hiện tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp mất đi trong một khoảng thời gian cụ thể. Có thể nói, Customer Churn Rate chính là sự báo động về lòng trung thành của khách hàng. Nếu tỷ lệ này cao, điều đó ám chỉ rằng khách hàng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Và họ sẽ quyết định rời bỏ doanh nghiệp.

Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Customer Lifetime Value đo lường giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quãng thời gian là khách hàng của bạn. Nếu giá trị vòng đời của khách hàng cao, đó là dấu hiệu của mối quan hệ lâu dài và khả năng tạo ra lợi nhuận ổn định từ họ.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chỉ số này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thông qua chỉ số CSAT, bạn có thể được xác định những yêu cầu của khách hàng trên thang điểm từ 1 đến 5. Điểm CSAT có thể là một chỉ báo quan trọng về cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm mua sắm/dịch vụ của bạn.

Chỉ số đánh giá sự đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (SERVQUAL)

SERVQUAL là chỉ số đánh giá mức độ tin cậy, tính đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và trách nhiệm trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Chỉ số này đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu và mong muốn từ khách hàng. Khi hiểu rõ về SERVQUAL, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.

Cách xây dựng chiến lược Customer Centric Marketing hiệu quả

Để xây dựng một chiến lược Customer Centric Marketing hiệu quả, bạn cần tuân theo các bước quan trọng sau đây.

Bước 1: Tìm hiểu về khách hàng qua chiến lược Customer Centric

• Nghiên cứu thị trường: Bạn cần bắt đầu từ tìm hiểu về thị trường, đối thủ cạnh tranh và xu hướng tiêu dùng. Bước khởi động này giúp bạn xác định cơ hội và thách thức khi phục vụ khách hàng.
• Sử dụng nhiều phương pháp khảo sát: Sử dụng nhiều hình thức khảo sát, từ phỏng vấn đến khảo sát trực tuyến, để thu thập thông tin về nhu cầu, sở thích và kỳ vọng của khách hàng.
• Phân tích dữ liệu từ truyền thông xã hội: Sử dụng dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội để theo dõi tương tác và thông tin của khách hàng, bao gồm: tuổi tác, giới tính và sở thích.
• Theo dõi tương tác của khách hàng: Theo dõi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên những kênh truyền thông khác nhau để hiểu rõ hơn về nhu cầu và ý kiến của họ.
• Sử dụng dữ liệu phản ánh ý định của khách hàng: Sử dụng dữ liệu như tìm kiếm từ khóa, truy cập trang web và hành vi trực tuyến để dự đoán hành vi của khách hàng, điều chỉnh hoạt động tiếp thị.

Bước 2: Tạo ra giá trị ở mỗi tương tác với khách hàng

• Cung cấp nội dung giá trị: Tạo ra nội dung hữu ích, như video hướng dẫn, bài viết giới thiệu sản phẩm và thông tin hữu ích để mang lại giá trị cho khách hàng.
• Cá nhân hóa giao tiếp: Sử dụng tên và cách xưng hô phù hợp để cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng, giúp họ cảm thấy quan tâm, tạo cảm giác đặc biệt.
• Cung cấp ưu đãi độc quyền: Cung cấp các ưu đãi, phiếu giảm giá hoặc quà tặng độc quyền để thúc đẩy mua sắm và giới thiệu cho người khác.
• Lắng nghe và trả lời: Theo dõi và đánh giá phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, trang web và các kênh khác để cung cấp hỗ trợ và giải quyết thắc mắc của họ.

Bước 3: Sự tham gia của nhà lãnh đạo và ban quản lý

• Thể hiện giá trị của Customer Centric: Ban lãnh đạo có thể tạo ra những giá trị của Customer Centric thông qua hành động, thái độ tích cực đối với khách hàng.
• Khuyến khích giao tiếp cởi mở: Tạo môi trường làm việc cởi mở để thúc đẩy sự kết nối và phản hồi tích cực từ mọi người tiêu dùng, từ khách hàng cũ và khách hàng mới.
• Thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận: Khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức để đảm bảo thông tin, phản hồi từ khách hàng được chia sẻ một cách hiệu quả.
• Ưu tiên đào tạo và phát triển: Đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để đảm bảo họ hiểu rõ chiến lược Customer Centric. Đồng thời, đây cũng là cách giúp nhân viên tự tin hơn khi thực hiện các hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng.
• Ghi nhận các cá nhân thực hiện tốt: Khen ngợi và thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện các hoạt động Customer Centric. Mục tiêu của việc này là truyền cảm hứng cho những người khác.

Starbucks ứng dụng Customer Centric Marketing thành công như thế nào?

Starbucks đã ứng dụng chiến lược Customer Centric Marketing thành công thông qua chương trình Starbucks Reward Loyalty. Chương trình này là một ví dụ xuất sắc về việc đặt khách hàng vào trung tâm của chiến lược tiếp thị của Starbucks. Dưới đây là cách Starbucks đã triển khai chương trình này.

Ưu đãi độc quyền và quà tặng

Starbucks Reward Loyalty cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm giảm giá độc quyền và quà tặng, như cà phê, đồ uống miễn phí vào ngày sinh nhật của khách hàng. Chương trình này mang lại những giá trị cụ thể cho khách hàng, thúc đẩy họ quay lại cửa hàng Starbucks để trải nghiệm ưu đãi hấp dẫn.

Tiện lợi và tốc độ

Starbucks cho phép khách hàng đặt hàng, thanh toán trước và lên lịch thời gian để nhận đồ tại cửa hàng. Đây là cách giúp khách hàng không phải chờ đợi và tốn thời gian xếp hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ tận hưởng được một trải nghiệm mua sắm dễ dàng, thuận tiện.

Kích thích mua sắm định kỳ

Theo Forbes, Starbucks đã đạt 40% tổng doanh số bán hàng trong năm 2019 nhờ vào chương trình Starbucks Reward Loyalty. Dựa theo “con số biết nói”, khách hàng thân thiết của Starbucks có động cơ ghé thăm cửa hàng mỗi ngày cao hơn 5,6 lần. Starbucks đã tạo ra một sự kích thích hấp dẫn để khách hàng quay lại định kỳ. Chiến lược này đã thúc đẩy doanh số bán hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng Starbucks.

Starbucks Reward Loyalty của Starbucks là một ví dụ điển hình về việc áp dụng chiến lược Customer Centric Marketing thành công. Chương trình này tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm của họ và kích thích mua sắm định kỳ. Đây chính là điều quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu Starbucks và giữ chân khách hàng thân thiết.

Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu Customer Centric Marketing là gì cũng như cách thực hiện chiến lược này hiệu quả. Hãy tiếp tục đồng hành cùng Tino Group để đón đọc những bài viết hữu ích khác bạn nhé!

Những câu hỏi thường gặp