Vai trò của khách hàng trong môi trường Marketing như thế nào?

Trong nền kinh tế đặt yếu tố cạnh tranh lên hàng đầu, khách hàng đã trở thành “nguồn sống” các doanh nghiệp. Đối với môi trường Marketing, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Vậy vai trò của khách hàng trong môi trường Marketing là gì?

Các bạn hãy cùng Tino Group tìm hiểu cụ thể qua bài viết dưới đây nhé!

Tổng quan về môi trường Marketing

Môi trường Marketing là gì?

Môi trường Marketing hay Marketing Environment được định nghĩa là một môi trường chứa các yếu tố có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chiến lược tiếp thị cũng như các hoạt động khác của doanh nghiệp.

Chúng ta có thể chia môi trường Marketing của một doanh nghiệp thành môi trường bên trong và bên ngoài. Trong đó, môi trường bên trong là đặc thù của doanh nghiệp, bao gồm chủ sở hữu, công nhân, máy móc, vật liệu…

Môi trường bên ngoài tiếp tục được chia thành vi mô và vĩ mô.

• Môi trường vi mô gồm các yếu tố tham gia vào việc sản xuất, phân phối và thúc đẩy việc cung cấp.
• Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến toàn xã hội, chẳng hạn như nhân khẩu học, kinh tế, khoa học – công nghệ, chính trị – pháp luật, văn hóa xã hội.

Các yếu tố trong môi trường Marketing có ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp?

Môi trường Marketing bên trong

Bao gồm tất cả các yếu tố bên trong có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp như: Con người, tài chính, nguyên vật liệu, máy móc, hàng hóa,…

Các yếu tố này nằm dưới sự kiểm soát của Marketer và có thể được thay đổi khi môi trường bên ngoài thay đổi.

Môi trường Marketing bên ngoài (vi mô)

• Khách hàng: Mục đích lớn nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do đó, mỗi chiến lược tiếp thị đều hướng đến khách hàng, tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu của họ để đưa ra sản phẩm chất lượng và phù hợp nhất.
• Nhà cung cấp: Đây là các bên cung cấp nguyên vật liệu để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm. Doanh nghiệp cần chọn nhà cung cấp uy tín và tối ưu về chi phí để cải thiện doanh thu.
• Nhà bán lẻ & Nhà phân phối: Các đối tác này đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công trong hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Vì họ là những người tiếp xúc cuối cùng với khách hàng nên sẽ dễ dàng hiểu được mong muốn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Đối thủ cạnh tranh: Theo dõi đối thủ cạnh tranh cho phép doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị theo xu hướng đang thịnh hành trên thị trường.
• Công chúng: Doanh nghiệp cần có trách nhiệm đối với xã hội. Do đó, tất cả các hoạt động tiếp thị nên được xây dựng để tăng phúc lợi xã hội nói chung.

Môi trường Marketing bên ngoài (vĩ mô)

• Nhân khẩu học: Nhân khẩu học được tạo thành từ những người tạo nên thị trường, bao gồm các điều tra thực tế về dân số theo quy mô, mật độ, vị trí, tuổi tác, giới tính, chủng tộc và nghề nghiệp của họ.
• Nền kinh tế: Mỗi doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi các giai đoạn của nền kinh tế. Trong trường hợp kinh tế suy thoái, các hoạt động tiếp thị nên thay đổi so với thời kỳ ổn định hoặc lạm phát.
• Môi trường tự nhiên: Đây là các yếu tố về khí hậu, thiên tai, biến đổi môi trường, ô nhiễm và khả năng tiếp cận với nguyên liệu thô. Các điều kiện này có thể ảnh hưởng đến khả năng sản xuất và hoạt động kinh doanh, tiếp thị của doanh nghiệp.
• Khoa học – công nghệ: Đây vừa là thách thức cũng như cơ hội để doanh nghiệp bứt phá trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Chính trị – pháp luật: Tình hình chính trị có ảnh hưởng đến thương mại, thuế, quy tắc và thông lệ, quy định thị trường, …
• Văn hóa xã hội: Khía cạnh này được tạo thành từ lối sống, giá trị, văn hóa, định kiến ​​và niềm tin của người dân.

Phân loại khách hàng

Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Họ là những người ở bên ngoài doanh nghiệp (không thuộc nhân viên trong công ty) có nhu cầu mua sắm sản phẩm/dịch vụ (có thể là cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh, cơ quan nhà nước, …). Nhóm khách hàng này được chia làm 3 đối tượng chính gồm:

• Người sử dụng: Những cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng các sản phẩm.dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
• Người mua: Là những người tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ, sau đó ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa chắc họ đã sử dụng sau khi mua hàng.
• Người hưởng thụ: Họ là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng ngoài doanh nghiệp là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, trực tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua bán, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm giữ chân và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là những đối tượng liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp. Họ có thể là cán bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận, phòng ban của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhóm khách hàng này còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp như cổ đông, …

Nhóm đối tượng này thường tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tiếp thị, … và thường xuyên/sớm tiếp xúc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Cũng vì vậy, họ chính là kênh quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp hiệu quả và tiết kiệm nhất.

Vai trò của khách hàng trong môi trường Marketing

Quan điểm về khách hàng trong Marketing

Theo quan điểm sản xuất

Quan điểm sản xuất cho rằng khách hàng sẽ ưa thích những sản phẩm được bán rộng rãi và hạ giá. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao hiệu quả sản xuất và mở rộng phạm vi phân phối.

Theo quan điểm sản phẩm

Theo quan điểm này, khách hàng sẽ ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao, công dụng nhiều hay có những tính năng mới. Doanh nghiệp sẽ phải tập trung nguồn lực để làm ra những sản phẩm chất lượng và thường xuyên cải tiến chúng.

Theo quan điểm bán hàng

Đây là quan điểm được áp dụng nhiều nhất hiện nay ở các doanh nghiệp. Quan điểm bán hàng cho rằng để thành công, doanh nghiệp phải xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu, đồng thời thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng có vai trò như thế nào với doanh nghiệp và hoạt động Marketing?

Cải thiện sản phẩm/ dịch vụ

Sứ mệnh của doanh nghiệp là mang đến sản phẩm tốt nhất có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì khách hàng là người trực tiếp sử dụng và đánh giá sản phẩm/dịch vụ nên họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất về chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ đó.

Như vậy, để sản phẩm/ dịch vụ được khách hàng tin dùng và luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng theo thời gian, doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, nâng cấp, cải thiện sản phẩm và hạn chế những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

Giúp xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò gián tiếp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh đúng đắn nhất là khi doanh nghiệp xác định được chân dung khách hàng tiềm năng và cung cấp dịch vụ chăm sóc hiệu quả.

Bên cạnh đó, việc phân khúc khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp dự đoán hành vi mua hàng chính xác và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Mở rộng quy mô kinh doanh

Việc mở rộng quy mô kinh doanh sẽ phụ thuộc khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Lượng tiêu dùng sản phẩm càng lớn, doanh thu và lợi nhuận càng cao. Điều này cho phép doanh nghiệp mở rộng hoạt động.

Hơn nữa, khách hàng còn là nhân tố tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu vận hành nhân sự, đến khâu sản xuất, tiếp thị và tiêu thụ sản phẩm.

Là kênh tiếp thị cực kỳ hiệu quả

Một khách hàng cũ, khách hàng trung thành có ảnh hưởng hơn ngàn lời quảng cáo và mang đến nhiều khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.

Họ sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm thông qua những lời chia sẻ, đánh giá trên các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội hoặc giới thiệu trực tiếp cho bạn bè, người thân sử dụng. Người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo ý kiến người quen trước khi quyết định mua sản phẩm nên khi sản phẩm đó được đánh giá cao, có phản hồi tốt từ khách cũ, khách hàng mới sẽ tin tưởng và mua ngay.

Tại sao doanh nghiệp cần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc đẩy mạnh quá trình chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân, tăng mức độ trung thành của khách hàng là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần thực hiện.

Từ việc chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được những khách hàng trung thành. Họ là một kênh Marketing cực kỳ hiệu quả với khả năng lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng khác. Nhờ vậy, doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô và thị trường cũng như nâng cao mức độ uy tín.

Trong kinh doanh, sẽ không ít trường hợp doanh nghiệp tiếp nhận những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng có vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của mình, bộ phận chăm sóc khách hàng cần có hướng giải quyết thỏa đáng, minh bạch và nhanh chóng để tạo thiện cảm cũng như giúp khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng là một ưu thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ, bên cạnh yếu tố về giá cả và chất lượng, khách hàng còn quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi. Doanh nghiệp nào có quy trình chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng sẽ được tín nhiệm và gắn bó lâu dài.

Tóm lại, sự tồn tại của khách hàng chính là thước đo giá trị của mỗi doanh nghiệp. Việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cao nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hướng tới. Hy vọng qua bài viết trên, bạn sẽ hiểu rõ hơn vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp và Marketing để đưa ra phương án kinh doanh, tiếp thị hiệu quả nhất. Chúc bạn thành công!

Những câu hỏi thường gặp