Có bao giờ bạn tự hỏi điều gì đã khiến các chuyên gia bán hàng thành công, mỗi tháng chốt được hàng trăm, nghìn đơn? Đó là vì mỗi người bán hàng đều sở hữu những bí quyết bán hàng riêng. Một trong số đó chính là chiến thuật Upsell – bí quyết kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Vậy chính xác Upsell là gì? Làm thế nào kiếm được lợi nhuận với chiến lược Upsell?
Giới thiệu tổng quan về Upsell
Upsell là gì?
Upsell là một chiến lược tiếp thị được các doanh nghiệp áp dụng để tăng doanh thu và cải thiện giá trị đơn hàng của người tiêu dùng. Với chiến lược Upsell, người bán hàng sẽ giới thiệu thêm những sản phẩm/dịch vụ có liên quan đến khách hàng tăng giá trị mua hàng của họ.
Các sản phẩm/dịch vụ này thường đắt tiền và chất lượng hơn so với sản phẩm/dịch vụ gốc. Vì vậy, khách hàng sẽ cảm thấy thu hút và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn nếu có nhu cầu.
Upsell được xem là một “nghệ thuật” bán hàng. Hầu như mọi doanh nghiệp đều áp dụng chiến lược này để cải thiện doanh thu. Đặc biệt, Upsell không tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, vì bản chất của giải pháp này là sự lựa chọn.
Theo WP Swings, Upsell đã giúp các trang thương mại điện tử cải thiện đến 30% doanh thu. Có thể thấy, Upsell chính là công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp “Boots” doanh thu một cách kỳ diệu. Nếu biết cách triển khai chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể chinh phục được lòng trung thành và duy trì giá trị lâu dài của khách hàng.
Upsell mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Tăng doanh thu, lợi nhuận
Đây là lợi ích hiển nhiên mà Upsell mang lại cho doanh nghiệp. Khi khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kiếm được nhiều tiền.
Upsell được xem là “chiếc chìa khóa” có khả năng “mở ví” của khách hàng. Công cụ này có vai trò thúc đẩy khách hàng “phân bổ ví tiền” của mình vào những sản phẩm/dịch vụ khác.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để giải quyết nhu cầu hoặc các vấn đề mình gặp phải. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng chọn được giải pháp lý tưởng để giải quyết vấn đề ấy.
Cũng như câu nói nổi tiếng của Steve Jobs: “People don’t know what they want until you show it to them” (tạm dịch: Người dùng sẽ không biết họ muốn những gì đến khi bạn cho họ thấy).
Tương tự vậy, thông qua chiến lược Upsell, bạn có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ bằng các sản phẩm khác. Tất nhiên, những sản phẩm này có tính năng và cung cấp giá trị cao hơn so với sản phẩm ban đầu mà khách hàng lựa chọn.
Upsell mang đến cho khách hàng cảm giác được tôn trọng bởi sự tận tình, chu đáo của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm thật sự mang lại hiệu quả, khách hàng sẽ tin tưởng và đồng hành cùng doanh nghiệp lâu hơn.
Tăng tỷ lệ ROI
Trên thực tế, tiếp cận khách hàng đòi hỏi rất nhiều thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Trong khi đó, Upsell là giải pháp giúp bạn thu hút khách hàng miễn phí mà không gây cảm giác khó chịu, phản cảm.
Bỏ qua chiến lược Upsell nghĩa là bạn đã để sản phẩm và dòng tiền của mình “đứng yên bất động”. Khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ liên quan đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, dòng tiền của bạn có cơ hội tăng trưởng nhanh chóng.
Tăng giá trị lâu dài của khách hàng
Giá trị lâu dài của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là khoản lợi nhuận ròng mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp theo thời gian. Bạn có thể chia khách hàng thành 3 đối tượng chính:
- Không có lợi nhuận.
- Có lợi nhuận.
- Rất có lợi nhuận.
CLV cao đồng nghĩa với việc khách hàng tạo ra nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng không cần đầu tư hoặc tốn thêm tiền để thu hút thêm khách hàng mới.
Upsell là một trong những giải pháp tối ưu, có khả năng biến người tiêu dùng thành khách hàng có lợi nhuận cao. Đồng thời, giải pháp này còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ quay trở lại.
Tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng
Việc gợi ý và cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng biểu thị sự quan tâm cũng như mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Upsell là chiến lược để khách hàng chọn lựa một cách tự nguyên theo khả năng chi tiêu của mình.
Cách bán hàng này không mang tính ràng buộc nên tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Điều này làm tăng khả năng trải nghiệm của khách hàng sau quá trình mua sắm.
“Công thức” xây dựng chiến lược Upsell mang lại hiệu quả cao
Không thể phủ nhận Upsell là một chiến lược bán hàng hiệu quả, có khả năng mang lại nhiều “chiến lợi phẩm” cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp chưa có kiến thức đầy đủ về Upsell hoặc vừa mới hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đã khiến chiến lược Upsell trở nên nhạy cảm và lộ liễu. Vì vậy, Tino Group sẽ “bật mí” đến bạn một vài bí quyết Upsell tối ưu nhất mà không khiến khách hàng cảm thấy ác cảm, phiền toái.
#1. Chọn đúng giải pháp Upsell
Tùy vào từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn có thể lựa chọn các giải pháp Upsell phù hợp. Có 4 phương thức Upsell phổ biến nhất hiện nay bao gồm:
Đưa ra sản phẩm/dịch vụ chất lượng hơn
Với phương thức này, bạn có thể gợi ý cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn. Tốt nhất, bạn nên nhấn mạnh vào những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang đến cho khách hàng như: tính năng đa dạng, cấu hình mạnh mẽ, độ bền cao, tốc độ nhanh hơn,…
Hỗ trợ sản phẩm chính
Các mặt hàng Upsell này là những sản phẩm bổ sung có khả năng “hỗ trợ cho sản phẩm chính”. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc Smartphone, bạn có thể gợi ý thêm một vài sản phẩm bổ sung như: kính cường lực, ốp lưng, tai nghe, sạc dự phòng,…
Sản phẩm/dịch vụ độc lạ
Tâm lý chung của người tiêu dùng là không muốn “đụng hàng” với bất kỳ ai. Thế nên khi Upsell, bạn có thể giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm/dịch vụ độc nhất. Đây là “chiêu thức” cá nhân hóa người tiêu dùng.
Bán gói sản phẩm
Đây được xem là phương thức Upsell khá phổ biến đối với nhiều doanh nghiệp. Để cải thiện doanh thu, nhiều doanh nghiệp đã gộp các loại sản phẩm khác nhau và bán chúng thành một gói.
Đặc biệt, khi mua sản phẩm theo gói, khách hàng sẽ được giá hời hơn so với việc mua từng món hàng riêng lẻ. Bán sản phẩm theo gói là cách Upsell đầy thông minh và khéo léo. Phương thức này đánh trúng tâm lý “tiết kiệm” của khách hàng và được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng.
#2. Luôn sẵn sàng Upsell
Một trong những quy tắc hàng đầu của bán hàng là ưu tiên khách hàng cũ bao giờ cũng tốt hơn khách hàng mới. Do đã hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ nên tỷ lệ khách hàng cũ mở “hầu bao” khi bạn Upsell cũng cao hơn. Để tối đa hóa lợi nhuận của mình, bạn đừng quên thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Khách hàng tham khảo thông tin: Hãy cung cấp nhiều sự lựa chọn để khách hàng cân nhắc.
- Khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ: Hãy cung cấp các sản phẩm bổ sung, nhấn mạnh giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.
- Khách hàng mua hàng thành công: Hãy gửi mail tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giới thiệu những sản phẩm mới với tính năng cao cấp và cải tiến hơn.
#3. Không thúc ép khách hàng
Cố gắng Upsell bằng cách hối thúc khách hàng sẽ khiến chiến lược của bạn bị phản tác dụng. Khách hàng sẽ cảm thấy phiền phức và mất thiện cảm nếu bạn cứ liên tục “bắn liên hoàn” popup trước mặt họ.
“Đúng người, đúng thời điểm” là giải pháp tốt nhất khi Upsell. Trước khi thực thi chiến lược Upsell, bạn cần dành thời gian nghiên cứu hành vi và thói quen mua sắm của khách hàng. Dựa vào đó, bạn tiếp tục đẩy Upsell một cách từ tốn và hợp lý.
Thông thường, khách hàng sẽ có xu hướng mua sắm thêm trong lúc họ cho sản phẩm vào giỏ hàng (đối với mua sắm trực tuyến) hoặc khi thanh toán sản phẩm (đối với mua sắm trực tiếp).
#4. Chỉ Upsell sản phẩm liên quan
Tất nhiên bạn không thể chào bán máy hút bụi trong khi khách hàng đang “mải mê” mua sắm điện thoại. Vì vậy, một lưu ý khi Upsell là chỉ giới thiệu thêm những sản phẩm/dịch vụ có liên quan đến sản phẩm gốc.
Tốt nhất, bạn phải xây dựng mối liên kết giữa sản phẩm gốc và sản phẩm bổ sung. Để kích thích nhu cầu mua sắm, bạn cần cho khách hàng thấy lợi ích khi họ sử dụng cả hai sản phẩm.
#5. Tạo sự ép về thời gian
Đây cũng là một mẹo rất hay khi bạn thực hiện chiến lược Upsell. Đối với mỗi gói Upsell khác nhau, bạn có thể quy định một mức thời gian cụ thể. Điều này khiến cho khách hàng có ít thời gian để suy nghĩ, nấn ná để đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
Nếu kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, bạn sẽ không ít lần bắt gặp khách hàng bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại quên không mua. Điều này khiến cho mọi công sức giới thiệu, chào mời “đổ sông đổ biển”. Vì vậy, tạo sức ép về thời gian là cách giúp bạn chốt sale nhanh mà không quá lộ liễu.
#6. Thiết lập quy tắc “kiềng 3 chân”
“Kiềng 3 chân” là một giải pháp phổ biến được sử dụng khi Upsell. Khi áp dụng quy tắc kiềng 3 chân, doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng 3 sự lựa chọn, tương đương với 3 gói sản phẩm:
- Sản phẩm thông dụng (Giá thấp nhất).
- Sản phẩm chất lượng (Giá vừa phải).
- Sản phẩm cực kỳ chất lượng (Giá cao nhất).
Trước 3 sự lựa chọn này, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm ở giữa. Đây là sản phẩm không quá đắt nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng 3 gói sản phẩm này để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Kết luận
Nhìn chung, Upsell là một giải pháp bán hàng hữu hiệu, cho phép doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận, cải thiện doanh thu. Từ những thông tin bài viết, Tino Group hy vọng bạn đã nắm rõ kiến thức về Upsell và bí quyết Upsell hiệu quả khi kinh doanh. Đừng quên theo dõi chúng tôi để đón đọc những bài viết hay và hữu ích nhất về các giải pháp kinh doanh nhé!
Những câu hỏi thường gặp
Điểm khác nhau giữa Upsell và Cross-sell là gì?
- Upsell: Kích thích người dùng chọn phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn trong cùng dòng sản phẩm.
- Cross-sell: Hướng người mua loại sản phẩm đi kèm sản phẩm chính.
Sản phẩm của Upsell là gì?
Đây là những phiên bản nâng cấp hoặc cải tiến của sản phẩm/dịch vụ. Khi so sánh với sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua, sản phẩm của Upsell thường mang lại hiệu quả vượt trội hơn.
Có nên gửi email cho khách hàng sau khi bán được sản phẩm không?
Tất nhiên là có! Email chính là “cầu nối” bền chặt giúp khách hàng gắn bó sâu sắc hơn với doanh nghiệp. Tiếp thị qua Email đã trở thành chiến thuật không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn khách hàng cũ quay lại mua sắm lần nữa.
Nên áp dụng Upsell hay Cross-sell?
Mỗi chiến lược đều mang lại lợi ích và hiệu quả bán hàng riêng. Vì vậy, tùy vào từng đối tượng khách hàng, mục đích lợi nhuận, dòng sản phẩm, bạn có thể lựa chọn Upsell hoặc Cross-sell sao cho phù hợp.
