Social listening có thể xem là một hoạt động vô cùng hữu ích giúp cho các hoạt động kinh doanh trở nên tốt hơn. Vậy thực chất social listening là gì? Social listening đóng vai trò gì trong các doanh nghiệp hiệp hiện nay?
Social listening là gì?
Social là thuộc về xã hội.
Listening là lắng nghe.
Social listening là sự kết hợp của hai yếu tố trên. Đây là thuật ngữ dùng để chỉ hoạt động lắng nghe những lời góp ý, nhận xét, đánh giá từ khách hàng, người tiêu dùng trong xã hội về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào đó.
Social listening có thể là sự lắng nghe những trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc đó có thể là những mong muốn, nguyện vọng, sở thích của người tiêu dùng. Nói cách khác, social listening được dùng để nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ hoặc đáp ứng các nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhờ vào việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trên thị trường.
Ý nghĩa của social listening trong hoạt động kinh doanh
Social listening là lời đáp cho những bài toán khó về nghiên cứu thị trường, cụ thể là hành vi, thói quen của người tiêu dùng (insight). Nếu như các chuyên viên marketing đang đau đầu để tìm ra lời giải cho bài toán marketing: khách hàng – thương hiệu – truyền thông, social listening đã là một công cụ hỗ trợ đắc lực để giải quyết vấn đề về người tiêu dùng.
Thắt chặt sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng
Social listening được xem là tracking tool trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này đồng nghĩa với việc những tâm tư, nguyện vọng của người tiêu dùng đều được nhà sản xuất quan tâm, theo dõi. Việc lắng nghe những ý kiến từ phía khách hàng sẽ giúp cho họ có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm thấy bản thân được tôn trọng nhiều hơn.
Chính vì thế, sự kết nối giữa hai bên ngày càng thêm gắn bó, bền chặt.
Xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo, dễ dàng
Bạn sẽ không thể giải quyết được các khủng hoảng truyền thông một cách êm đẹp nếu như bạn không biết lắng nghe từ phía netizen. Họ có thể đã từng là những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, sau đó trở thành netizen hoặc ngược lại. Dĩ nhiên, bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng đều mong muốn trường hợp thứ hai xảy ra. Thế nên, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng trong thời buổi dễ xảy ra khủng hoảng truyền thông như hiện nay, bạn cần học cách social listening.
Bên cạnh đó, bạn có thể tìm hiểu về các bước xử lý khủng hoảng truyền thông tại đây.
Tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ
Khi thực hiện social listening, bạn không chỉ có thể tìm hiểu và lắng nghe những gì khách hàng nói về mình, bạn còn có thể quan sát được thái độ của người tiêu dùng đối với các đối thủ khác trên thị trường thông qua những bình luận của họ. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng hoạch định được những chiến lược marketing mix phù hợp để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.
Giải quyết các pain point của khách hàng
Trong quá trình đọc vị thói quen, hành vi của người tiêu dùng thông qua việc ứng dụng social listening, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra pain point (nỗi đau của khách hàng) để giúp họ giải quyết những vấn đề đó. Các chủ thể kinh doanh sẽ dễ dàng ghi điểm trong mắt người tiêu dùng khi thể hiện được sự tâm lý, sâu sắc qua những cải tiến về dịch vụ, sản phẩm đúng với mong muốn thầm kín của họ.
Dễ dàng trong việc tìm kiếm các influencer, KOLs để “chọn mặt gửi vàng”
Việc tìm kiếm gương mặt đại diễn để tăng tính nhận diện thương hiệu ngày này không còn xa lạ. Khi bạn thực hiện tốt social listening, bạn sẽ có thể biết được cộng đồng mạng quan tâm đến những ai, ai là thần tượng trong lòng họ, ai là người có sức ảnh hưởng tích cực trên thị trường này,…Từ đó, khi bạn chọn những gương mặt được quan tâm để trở thành đại sứ thương hiệu, bạn sẽ có thêm một lượng khách hàng vô cùng lớn từ phía người hâm mộ.
Hướng dẫn thực hiện social listening chỉ với 3 bước đơn giản
Doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn sau khi áp dụng ba bước social listening sau.
Bước 1: Theo dõi và quan sát trong quá trình social listening
Để thực hiện bước này, bạn cần chắt lọc và thường xuyên kiểm tra bình luận trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp, có thể là Facebook, Website, Zalo, Instagram hay thậm chí trên các trang thương mại điện tử như Shopee, TiKi, Lazada,…hoặc các trang review sản phẩm.
Việc làm này sẽ giúp có cái nhìn tổng quát về phản hồi, ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp. Hãy chuẩn bị sẵn tâm lý vững vàng vì chắc chắn bạn sẽ phải đọc cả những lời khen chê, tốt xấu của cộng đồng mạng. Thế nhưng, bạn đừng vội nản chí vì chính những lời “sự thật mất lòng” hôm nay sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển mai sau.
Ở bước này, bạn hãy chú ý đến ba yếu tố cần được quan sát kỹ lưỡng:
- Thông tin khách hàng
- Thông tin đối thủ cạnh tranh
- Thông tin ngành hàng
Bước 2: Phân tích, đánh giá những dữ liệu thu được từ social listening
Sau khi thu nhập dữ liệu ở bước 1, bạn cần xử lý những dữ liệu đó và khai thác một cách triệt để. Có vậy, việc social listening mới thực sự có ý nghĩa. Dựa trên những lời bình phẩm từ phía cộng đồng mạng, bạn nhận ra được những gì về thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ tình hình cạnh tranh với đối thủ, từ nhu cầu của thị trường hiện nay.
Không những vậy, bạn cần hiểu được mức độ hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của khách hàng. Bạn tách ra ba luồng ý kiến: khen – chê – trung lập. Sau đó, so sánh để xem sự chênh lệch giữa những phản hồi tích cực và tiêu cực như thế nào. Những dữ liệu bạn phân tích ở bước 2 sẽ là tiền đề quan trọng để bước 3 được thực hiện hiệu quả, suôn sẻ.
Bước 3: Phát triển, thay đổi chiến lược phù hợp với tình hình hiện tại
Nếu những dự án sau khi được hé lộ trên thị trường nhận không ít phản hồi trái chiều từ dư luận, bạn có thể nhanh chóng áp dụng bước 3 để cứu vãn tình hình. Sau khi social listening, bạn nhận ra doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược để phù hợp với thị trường. Đừng ngần ngại thay đổi khi kết quả khả quan hơn.
Lưu ý để có thể thiết lập social listening hiệu quả
Để đảm bảo có thể tối ưu hiệu quả của hoạt động social listening, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc tìm kiếm các từ khóa trang mạng xã hội. Các từ khóa bạn cần quan tâm để quá trình social listening trở nên dễ dàng hơn là:
- Tên thương hiệu của doanh nghiệp.
- Tên mặt hàng, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tên mặt hàng, sản phẩm dịch vụ của công ty đối thủ.
- Tên các mặt hàng liên quan trong cùng một ngành hàng.
- Slogan của doanh nghiệp cũng như của đối thủ.
- Tên của các influencer, KOLs cho đến các đại diện phát ngôn, ban lãnh đạo của công ty đối thủ.
- Tên của các chiến dịch.
- Các hashtag liên quan.
Trên đây là các chia sẻ về các khía cạnh của quá trình social listening. Hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp có thể áp dụng vào thực tiễn kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận.
Những câu hỏi thường gặp
Social listening và social media monitoring có phải là một hay không?
Nhiều người nhầm lẫn giữa hai khái niệm này, tuy nhiên social listening và social media monitoring hoàn toàn khác nhau. Social listening là một khái niệm bao quát và toàn diện hơn. Nếu như social media monitoring chỉ dừng lại ở hai bước đầu, social listening sẽ có cả yếu tố hành động dựa trên các dữ liệu được thu thập và phân tích ở hai bước trước đó.
Có thể sử dụng công cụ nào để việc social listening trở nên thuận tiện hơn?
Bạn có thể dùng các công cụ sau để tối ưu hóa việc social listening:
- HubSpot
- Hootsuite
- Mention
- Synthesio
- Brandwatch.
Social listening theo social media research sẽ trải qua bao nhiêu giai đoạn?
Quá trình social listening sẽ trải qua 5 giai đoạn chính:
- Thu thập dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Trình bày báo cáo nghiên cứu.
Đối tượng doanh nghiệp nào nên sử dụng social listening?
Có hai dạng doanh nghiệp được khuyến khích sử dụng social listening đó là B2B và B2C.
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
