Bài toán về việc thu hút, giữ chân khách hàng chưa bao giờ dễ dàng với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong thị trường kinh tế nhộn nhịp và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để khẳng định giá trị thương hiệu, khác biệt giữa nhiều đối thủ, các chủ doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi tỷ lệ Retention Rate để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
Giới thiệu về Retention Rate
Retention Rate là gì?
Retention Rate được hiểu là tỷ lệ duy trì và trở thành thước đo quan trọng cho mỗi doanh nghiệp. Điều này sẽ thể hiện doanh nghiệp có bao nhiêu khách hàng quay trở lại mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Đây được xem là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển vững chắc, lâu dài của doanh nghiệp.
Customer Retention Rate là gì?
Customer Retention Rate (CRR) là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đây là tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp có thể giữ lại trong một khoảng thời gian nhất định. Khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở sản phẩm/ dịch vụ tốt mà còn liên quan đến trải nghiệm của khách hàng qua cách phục vụ, chăm sóc của doanh nghiệp đó.
Do đó, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải tinh tế trong cách mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hoặc tốt hơn mong đợi của họ để tạo những ấn tượng tốt trong lòng khách. Từ đó, bạn mới có thể chuyển đổi từ khách mua hàng trở thành khách hàng trung thành, thân thiết của thương hiệu.
Công thức tính tỷ lệ Retention Rate
Retention Rate hay Customer Retention Rate đều được tính theo công thức sau đây:
CRR= [CS/ (CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn.
- CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
- CS: Số khách hàng ở giai đoạn đầu.
Ví dụ: Công ty M trong quý I (3 tháng vừa qua) với các thông số như sau:
- Trong giai đoạn đầu, công ty có 30.000 khách hàng.
- Sau 3 tháng, công ty có thêm 1.000 người tiêu dùng mới
- Tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 40.000 khách hàng.
Vậy tỷ lệ Retention Rate khách hàng của doanh nghiệp trong quý I là bao nhiêu?
Đáp án: CRR= [30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
Lợi ích của Retention Rate
- Giúp doanh nghiệp có thể dự đoán được doanh thu.
- Phân tích hiệu quả của các dịch vụ khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh để có những thay đổi hợp lý, cải thiện những mặt hạn chế để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể phát triển bền vững.
5 tips giúp doanh nghiệp thực hiện Retention Rate
#1. Xây dựng mục đích kinh doanh
Khi bạn kinh doanh bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào, điều quan trọng đầu tiên là cần xác định mục tiêu kinh doanh. Không có mục tiêu bán hàng cũng giống như việc bạn giải một bài toán mà không có dữ kiện để làm vậy.
Đầu tiên, bạn cần tính mật độ Retention Rate để có cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp. Khi đó, bạn cần xem xét lại tệp khách hàng tiềm năng và loại hình bán hàng, các sản phẩm/ dịch vụ mà bạn kinh doanh. Bởi lẽ, mỗi loại hàng hóa sẽ phù hợp với từng đối tượng người dùng khác nhau. Sau những dữ liệu thông tin thu thập được, để triển khai bạn cần đối chiếu lại mục tiêu với các yếu tố sau đây:
- Mức độ cụ thể: Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?
- Khả thi: Mục tiêu có đảm bảo đạt được không?
- Đo lường: Mục tiêu đó có thể đo lường hiệu quả hay không?
- Ngân sách: Mục tiêu có phù hợp với số lượng ngân sách của bạn không?
- Thời gian: Ước khoảng thời gian để đạt được mục tiêu là bao lâu?
#2. Phác họa hành trình của khách hàng
Những trải nghiệm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có quay lại và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu đó ở những lần sau hay không?
Để nâng cao chất lượng trong từng trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần phác họa hành trình của họ. Hiểu đơn giản, bản đồ hành trình của khách hàng sẽ thể hiện một cách trực quan, trọn vẹn những cảm xúc, hành vi của khách sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm (Touch Point). Do đó, việc phác thảo bản đồ hành trình của khác rất quan trọng, giúp bạn biết mình nên bắt đầu từ đâu, cải thiện điều gì?
Từ những điểm chạm của khách hàng, bạn mở rộng là khả năng tương tác và giao tiếp với khách hàng sao cho hợp lý, nâng cao trải nghiệm tích cực, ấn tượng để tối đa hiệu quả bán hàng.
#3. Tạo ấn tượng từ những giây phút ban đầu
Đối với người dùng mới lần đầu mua hàng, sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp phải biết nắm bắt cơ hội để tạo những ấn tượng đẹp, tích cực trong lòng khách thông qua quy trình tư vấn, thanh toán, giao hàng, chăm sóc khách hàng,… Ngoài ra, những doanh nghiệp lớn đầu tư Email Marketing, thậm chí cả thư tay để thể hiện sự quan tâm, trân trọng, cảm ơn tới khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ dịch vụ của họ.
#4. Quan tâm tới những giá trị thương hiệu vô hình
Niềm tin chính là một trong những yếu tố đưa khách hàng quay trở lại và tiếp tục sử dụng sản / dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đó, giá trị thương hiệu chính là thứ để doanh nghiệp chiến lấy lòng tin, uy tín trong lòng khách.
Giá trị thương hiệu là một thứ vô hình, không thể chạm hay nhìn thấy tận mắt mà chỉ có thể cảm nhận. Tuy nhiên. giá trị thương hiệu lại được thể hiện qua những chính sách, chiến lược, hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, Do đó, doanh nghiệp cần có sự đầu tư từ bên trong, từ những giá trị cốt lõi thay vì chỉ đánh bóng tên tuổi thương hiệu bằng những chiến dịch quảng cáo phóng đại, đánh lừa khách hàng.
#5. Tích cực, chủ động tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp không thể níu giữ khách hàng ở lại nếu không có sự quan tâm, tương tác để duy trì mối quan hệ với họ. Việc chủ động giao tiếp ở đây chính là đưa đến khách hàng những dịch vụ của doanh nghiệp trước khi họ cần và trao đổi thường xuyên để kịp thời giải quyết những lo âu, vướng mắc của khách hàng. Đừng quên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể chủ động gửi đến khách hàng những tài liệu, thông tin chương trình, sản phẩm mới, ấn tượng mà có thể họ sẽ cần một cách tinh tế, tránh gây hiểu nhầm về hành động spam.
Qua bài viết này, hẳn bạn đã tìm được lời giải đáp cho mình về “Retention Rate là gì?” rồi phải không? Retention Rate nói chung và bí quyết tối ưu Customer Retention Rate nói riêng tưởng chừng đơn giản nhưng lại là vấn đề đau đầu với mọi doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên đây phần nào giúp bạn có định hướng, chiến lược riêng cho doanh nghiệp của mình, thúc đẩy lợi nhuận tăng cao. Chúc các bạn thành công!
FAQs về Retention Rate
Có nên sử dụng Upsell và Cross-selling khi thực hiện Retention Rate không?
Về cơ bản, Upsell và Cross-selling là hai chiến thuật bán hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ cao cấp, chất lượng trọn vẹn. Do đó, khi áp dụng hai chiến thuật này vào kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Những chỉ số nào quan trọng liên quan đến Retention Rate?
- Tỷ lệ khách hàng mua lại sản phẩm/ dịch vụ.
- Tần suất mua hàng của khách.
- Giá trị đơn hàng trung bình.
Khi nào doanh nghiệp nên tập trung giữ chân khách hàng?
Thời điểm doanh nghiệp nên tập trung thu hút, giữ chân khách hàng mới hay khách hàng cũ sẽ tùy vào chiến lược, vòng đời của doanh nghiệp đang ở vị trí nào. Bởi một doanh nghiệp mới kinh doanh sẽ khác rất nhiều so với một doanh nghiệp kinh doanh lâu năm. Tuy nhiên, việc tạo ấn tượng, giữ chân khách hàng luôn là yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp để doanh thu của bạn.
Phần mềm phân tích đối thủ trên Facebook miễn phí
- SocioGraph.io – Phần mềm nghiên cứu FanPage của đối thủ
- Audience Insight – Công cụ tìm các FanPage đối thủ trên
- Facebook.Socialmbuzz – Phần mềm so sánh đối thủ cạnh tranh.
