fbpx
Tài liệu hướng dẫn và tối ưu dịch vụ
  • Kiến thức Hosting
    hosting-nvme-la-gi

    Hosting NVMe là gì? Tìm hiểu chi tiết về Hosting NVMe

    ssd-hosting-la-gi

    SSD Hosting là gì? Tìm hiểu chi viết về SSD Hosting

    dang-ky-domain-ten-mien

    Hướng dẫn thêm tên miền mới vào hosting cPanel

    business-hosting-epyc-la-gi

    Business Hosting EPYC là gì? Hosting cấu hình cao cho doanh nghiệp lớn?

    server-la-gi

    Server là gì? Tầm quan trọng của Server đối với doanh nghiệp

    hosting-epyc-la-gi

    Hosting EPYC – Dịch vụ hosting tốc độ cao giá phù hợp

    hosting-la-gi

    Web hosting là gì? Tìm hiểu chi tiết về web hosting cho người mới bắt đầu

    cach-dang-ky-hosting-cho-nguoi-moi

    Cách đăng ký Hosting SSD cho người mới, dùng thử miễn phí 100%

    cach-tang-gioi-han-upload-import-phpmyadmin-directadmin

    Hướng dẫn cách tăng giới hạn upload/import phpMyAdmin DirectAdmin

    Trending Tags

    • Webmasters
      trackback-la-gi

      Trackback là gì? Có nên sử dụng cho website không?

      xoa-trang-web-wordpress

      Làm sao để xóa trang web WordPress vĩnh viễn khỏi Internet?

      cach-tao-website-ca-nhan-mien-phi

      Cách tạo website cá nhân miễn phí dành cho người mới bắt đầu

      nen-hoc-ngon-ngu-lap-trinh-nao

      Nên học ngôn ngữ lập trình nào? Cách chọn ngôn ngữ lập trình phù hợp cho lập trình viên mới vào nghề

      entity-framework-la-gi

      Entity Framework là gì? Lợi ích và trường hợp nên sử dụng của Entity Framework

      extension-hay-cho-visual-studio-code

      Top 10 Extension hay cho Visual Studio Code mà các lập trình viên không thể bỏ qua

      devsecops-la-gi

      DevSecOps là gì? Tìm hiểu chi tiết về mô hình DevSecOps

      rust-la-gi

      Rust là gì? Liệu Rust có phải là ngôn ngữ lập trình của tương lai không?

      bdd-la-gi

      BDD là gì? Tìm hiểu chi tiết về Behaviour Driven Development (BDD)

      Trending Tags

      • Khuyến Mãi
        tinohost-sale-huy-diet-2022

        [Black Friday] Sale huỷ diệt 2022: hoàn tiền 100%, -90%, tên miền 0 đồng, … và nhiều ưu đãi độc quyền tại TinoHost!

        50-tron-doi-hosting

        -50% trọn đời Hosting: ưu đãi độc quyền tại TinoHost, duy nhất 10/10/2022!

        tinohost-uu-dai-22-ngay

        Sở hữu “siêu phẩm ngành Host” với -65% suốt 22 ngày, -40% trọn đời, đặc biệt “deal siêu đỉnh” duy nhất ngày 2/9

        uu-dai-cuc-chat-mung-ngay-thong-nhat

        Chào 47 năm Ngày thống nhất, TinoHost giảm 74% Hosting, 47% VPS, tặng 50% thời gian sử dụng; cho phép thanh toán sau

        mien-phi-ten-mien-xyz-nam-dau

        TinoHost miễn phí 1 năm sử dụng tên miền

        vui-giang-sinh-rinh-qua-dinh

        Vui Giáng sinh, rinh quà đỉnh: Lifetime, giảm 50% trọn đời tất cả Hosting/VPS tại TinoHost

        mien-phi-plugin-postx-pro-va-plugin-productx-pro

        Tino Group miễn phí trọn đời Plugin PostX Pro và Plugin ProductX Pro, từ 12/2021

        black-friday-2021-tai-TinoHost

        Black Friday 2021 tại TinoHost: Lifetime, giảm đến 99%, tặng 100% thời gian

        sieu-bao-sale-cap-11-tai-tinohost

        Siêu bão Sale cấp 11 tại TinoHost: Hosting, VPS giảm đến 99%

        Trending Tags

        • Kiếm tiền online
          cach-kiem-tien-tu-canva

          Mách bạn cách kiếm tiền từ Canva – bí quyết làm đầy “hầu bao” của thế hệ Gen Z

          1-trieu-view-youtube-duoc-bao-nhieu-tien

          1 triệu view YouTube được bao nhiêu tiền? Điều kiện kiếm tiền từ YouTube gồm những gì?

          kiem-tien-tu-facebook-reels

          Chia sẻ bí quyết kiếm tiền từ Facebook Reels – tính năng mới ra mắt của Facebook

          kiem-tien-tu-website

          Các hoạt động kiếm tiền từ website hiệu quả nhất hiện nay

          chinh-sach-ban-hang-cua-tiktok-shop

          Tìm hiểu chính sách bán hàng của TikTok Shop – bí quyết kinh doanh thành công trên TikTok

          cach-bat-kiem-tien-tren-tiktok

          Cách bật kiếm tiền trên TikTok thành công ngay từ lần đầu thực hiện

          tiktok-shop-la-gi

          TikTok Shop là gì? Hướng dẫn cách đăng ký TikTok Shop Việt Nam

          cach-ship-hang-cho-khach-khi-ban-hang-online

          Cách ship hàng cho khách khi bán hàng online nhanh chóng và đảm bảo an toàn

          google-ads-la-gi

          Google Ads là gì? Tất tần tật những điều cần biết về “ông trùm quảng cáo” Google Ads

          Trending Tags

          • Tài liệu
            • Hướng dẫn về Tên Miền
            • Hướng dẫn về Cloud Hosting
            • Hướng dẫn về Cloud VPS
            • Câu hỏi chung về WordPress
            • Hướng dẫn Email Server
            • Hướng Dẫn Về Tổng Đài Ảo
            • Hướng Dẫn Về Hóa Đơn Điện Tử
            • Hướng dẫn về Thanh Toán
            • Hướng dẫn về Chứng chỉ SSL
            • Hướng dẫn cho Cộng Tác Viên
            • Hướng dẫn chung
            • Câu hỏi thường gặp
            • Hướng dẫn về SEO hosting.
          • Bitrix24
            • Applications
            • Bitrix24 Drive
            • Calendars
            • Chats and Calls
            • Contact Center
            • CRM
            • CRM + Online Store
            • CRM Analytics (Beta)
            • CRM Marketing
            • CRM Store (Beta)
            • Desktop App
            • Employees
            • Feed
            • Knowledge Base (Beta)
            • Mobile App
            • My Profile
            • Online Store (Beta)
            • Open Chanels
            • Robotic Process Automation (Beta)
            • Sales Center (Beta)
          • Dịch vụ
            • Tên miền
            • Hosting
            • VPS
            • Email doanh nghiệp
            • Chứng chỉ SSL
            • Tổng đài ảo
            • Thiết kế website
            • Dịch vụ chuyển đổi số
          • Kiến thức Hosting
            hosting-nvme-la-gi

            Hosting NVMe là gì? Tìm hiểu chi tiết về Hosting NVMe

            ssd-hosting-la-gi

            SSD Hosting là gì? Tìm hiểu chi viết về SSD Hosting

            dang-ky-domain-ten-mien

            Hướng dẫn thêm tên miền mới vào hosting cPanel

            business-hosting-epyc-la-gi

            Business Hosting EPYC là gì? Hosting cấu hình cao cho doanh nghiệp lớn?

            server-la-gi

            Server là gì? Tầm quan trọng của Server đối với doanh nghiệp

            hosting-epyc-la-gi

            Hosting EPYC – Dịch vụ hosting tốc độ cao giá phù hợp

            hosting-la-gi

            Web hosting là gì? Tìm hiểu chi tiết về web hosting cho người mới bắt đầu

            cach-dang-ky-hosting-cho-nguoi-moi

            Cách đăng ký Hosting SSD cho người mới, dùng thử miễn phí 100%

            cach-tang-gioi-han-upload-import-phpmyadmin-directadmin

            Hướng dẫn cách tăng giới hạn upload/import phpMyAdmin DirectAdmin

            Trending Tags

            • Webmasters
              trackback-la-gi

              Trackback là gì? Có nên sử dụng cho website không?

              xoa-trang-web-wordpress

              Làm sao để xóa trang web WordPress vĩnh viễn khỏi Internet?

              cach-tao-website-ca-nhan-mien-phi

              Cách tạo website cá nhân miễn phí dành cho người mới bắt đầu

              nen-hoc-ngon-ngu-lap-trinh-nao

              Nên học ngôn ngữ lập trình nào? Cách chọn ngôn ngữ lập trình phù hợp cho lập trình viên mới vào nghề

              entity-framework-la-gi

              Entity Framework là gì? Lợi ích và trường hợp nên sử dụng của Entity Framework

              extension-hay-cho-visual-studio-code

              Top 10 Extension hay cho Visual Studio Code mà các lập trình viên không thể bỏ qua

              devsecops-la-gi

              DevSecOps là gì? Tìm hiểu chi tiết về mô hình DevSecOps

              rust-la-gi

              Rust là gì? Liệu Rust có phải là ngôn ngữ lập trình của tương lai không?

              bdd-la-gi

              BDD là gì? Tìm hiểu chi tiết về Behaviour Driven Development (BDD)

              Trending Tags

              • Khuyến Mãi
                tinohost-sale-huy-diet-2022

                [Black Friday] Sale huỷ diệt 2022: hoàn tiền 100%, -90%, tên miền 0 đồng, … và nhiều ưu đãi độc quyền tại TinoHost!

                50-tron-doi-hosting

                -50% trọn đời Hosting: ưu đãi độc quyền tại TinoHost, duy nhất 10/10/2022!

                tinohost-uu-dai-22-ngay

                Sở hữu “siêu phẩm ngành Host” với -65% suốt 22 ngày, -40% trọn đời, đặc biệt “deal siêu đỉnh” duy nhất ngày 2/9

                uu-dai-cuc-chat-mung-ngay-thong-nhat

                Chào 47 năm Ngày thống nhất, TinoHost giảm 74% Hosting, 47% VPS, tặng 50% thời gian sử dụng; cho phép thanh toán sau

                mien-phi-ten-mien-xyz-nam-dau

                TinoHost miễn phí 1 năm sử dụng tên miền

                vui-giang-sinh-rinh-qua-dinh

                Vui Giáng sinh, rinh quà đỉnh: Lifetime, giảm 50% trọn đời tất cả Hosting/VPS tại TinoHost

                mien-phi-plugin-postx-pro-va-plugin-productx-pro

                Tino Group miễn phí trọn đời Plugin PostX Pro và Plugin ProductX Pro, từ 12/2021

                black-friday-2021-tai-TinoHost

                Black Friday 2021 tại TinoHost: Lifetime, giảm đến 99%, tặng 100% thời gian

                sieu-bao-sale-cap-11-tai-tinohost

                Siêu bão Sale cấp 11 tại TinoHost: Hosting, VPS giảm đến 99%

                Trending Tags

                • Kiếm tiền online
                  cach-kiem-tien-tu-canva

                  Mách bạn cách kiếm tiền từ Canva – bí quyết làm đầy “hầu bao” của thế hệ Gen Z

                  1-trieu-view-youtube-duoc-bao-nhieu-tien

                  1 triệu view YouTube được bao nhiêu tiền? Điều kiện kiếm tiền từ YouTube gồm những gì?

                  kiem-tien-tu-facebook-reels

                  Chia sẻ bí quyết kiếm tiền từ Facebook Reels – tính năng mới ra mắt của Facebook

                  kiem-tien-tu-website

                  Các hoạt động kiếm tiền từ website hiệu quả nhất hiện nay

                  chinh-sach-ban-hang-cua-tiktok-shop

                  Tìm hiểu chính sách bán hàng của TikTok Shop – bí quyết kinh doanh thành công trên TikTok

                  cach-bat-kiem-tien-tren-tiktok

                  Cách bật kiếm tiền trên TikTok thành công ngay từ lần đầu thực hiện

                  tiktok-shop-la-gi

                  TikTok Shop là gì? Hướng dẫn cách đăng ký TikTok Shop Việt Nam

                  cach-ship-hang-cho-khach-khi-ban-hang-online

                  Cách ship hàng cho khách khi bán hàng online nhanh chóng và đảm bảo an toàn

                  google-ads-la-gi

                  Google Ads là gì? Tất tần tật những điều cần biết về “ông trùm quảng cáo” Google Ads

                  Trending Tags

                  • Tài liệu
                    • Hướng dẫn về Tên Miền
                    • Hướng dẫn về Cloud Hosting
                    • Hướng dẫn về Cloud VPS
                    • Câu hỏi chung về WordPress
                    • Hướng dẫn Email Server
                    • Hướng Dẫn Về Tổng Đài Ảo
                    • Hướng Dẫn Về Hóa Đơn Điện Tử
                    • Hướng dẫn về Thanh Toán
                    • Hướng dẫn về Chứng chỉ SSL
                    • Hướng dẫn cho Cộng Tác Viên
                    • Hướng dẫn chung
                    • Câu hỏi thường gặp
                    • Hướng dẫn về SEO hosting.
                  • Bitrix24
                    • Applications
                    • Bitrix24 Drive
                    • Calendars
                    • Chats and Calls
                    • Contact Center
                    • CRM
                    • CRM + Online Store
                    • CRM Analytics (Beta)
                    • CRM Marketing
                    • CRM Store (Beta)
                    • Desktop App
                    • Employees
                    • Feed
                    • Knowledge Base (Beta)
                    • Mobile App
                    • My Profile
                    • Online Store (Beta)
                    • Open Chanels
                    • Robotic Process Automation (Beta)
                    • Sales Center (Beta)
                  • Dịch vụ
                    • Tên miền
                    • Hosting
                    • VPS
                    • Email doanh nghiệp
                    • Chứng chỉ SSL
                    • Tổng đài ảo
                    • Thiết kế website
                    • Dịch vụ chuyển đổi số
                  Tài liệu hướng dẫn và tối ưu dịch vụ

                  NPS là gì? Cách tính NPS để đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp

                  được viết bởi Đông Tùng
                  trong chuyên mục Kiến thức kinh doanh
                  4 0
                  0
                  nps-la-gi
                  4
                  CHIA SẺ
                  147
                  LƯỢT XEM
                  Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên Twitter
                  QUẢNG CÁO

                  NỘI DUNG BÀI VIẾT

                  1. Định nghĩa NPS
                    1. NPS là gì?
                    2. Cách tính chỉ số NPS
                    3. Những lợi ích khi sử dụng chỉ số NPS
                  2. Cần lưu ý gì để sử dụng NPS hiệu quả hơn?
                    1. Không nên quá tập trung vào điểm số
                    2. Cần có mục đích đo lường rõ ràng
                    3. Chọn đúng đối tượng và đúng thời điểm
                    4. Đừng quá để tâm vào những khách hàng Detractors
                    5. Sử dụng nhận xét của khách hàng như một cơ hội để cải thiện
                  3. Những câu hỏi thường gặp
                  4. Có nên sử dụng NPS để làm cơ sở đánh giá nhân viên?
                  5. Tại sao NPS được ưa chuộng trên thế giới?
                  6. Chỉ số NPS có hạn chế không?
                  7. Có thể khảo sát NPS bằng những phương tiện nào?

                  Trong bối cảnh các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để có chỗ đứng trên thị trường, việc giữ chân khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu là yếu tố quyết định doanh nghiệp có phát triển hay không. Để đo lường yếu tố này, người ta sử dụng chỉ số NPS. Vậy NPS là gì? Cách tính như thế nào? Các bạn hãy cùng Tino Group tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

                  Định nghĩa NPS

                  NPS là gì?

                  NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, chỉ số này còn xác định được khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho những người khác.

                  Chỉ số NPS lần đầu xuất hiện chính thức vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (thuộc Công ty tư vấn Bain & Company của Mỹ). Từ đó, các cuộc khảo sát về chỉ số NPS đã nhanh chóng thu hút sự chú ý trên toàn thế giới. Hiện tại, đây là thước đo mà nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng trong các chương trình trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích theo dõi cách khách hàng cảm nhận về họ.

                  nps-la-gi

                  Cách tính chỉ số NPS

                  Phân nhóm khách hàng theo thang điểm NPS

                  Giả sử, trong bảng khảo sát có câu hỏi như sau: Bạn có muốn giới thiệu TinoHost cho bạn bè và đồng nghiệp của mình không?

                  Mức độ đánh giá dựa trên thang điểm từ 0 đến 10. Người trả lời có thể cho điểm dựa trên cảm nhận của họ về doanh nghiệp. Người khảo sát có thể nhóm thang điểm thành 3 phần:

                  • Khách hàng có thiện cảm – Promoters (9 – 10 điểm): Họ là những khách hàng trung thành và nhiệt tình. Những người này có thể sẽ tiếp tục mua hàng và 80% trong số họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến với bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.
                  • Khách hàng trung lập – Passives (7 – 8 điểm): Họ cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn bình thường, không tỏ ý chê bai hay ghét bỏ nhưng cũng không muốn giới thiệu cho người khác. Nhóm khách hàng này dễ bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh.
                  • Khách hàng không có thiện cảm – Detractors (0 – 6 điểm): Đây là những khách hàng không hài lòng và không muốn quay lại mua hàng của bạn lần nữa. Chắc chắn họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn đến bất kỳ ai, Thậm chí, nhóm khách hàng này dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp bạn trên mạng xã hội.
                  nps-la-gi

                  Công thức tính chỉ số NPS

                  Thông thường, điểm số NPS được tính dựa vào câu hỏi: “Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè và người thân không?”. Trên thang điểm từ 0 đến 10, mức 0 tương đương Không bao giờ, còn mức 10 là Chắc chắn. Bạn có thể phân loại nhóm khách hàng theo đánh giá của họ như phần trên đã hướng dẫn.

                  Công thức tính NPS như sau:

                  Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

                  Tiếp theo, bạn có thể đặt biên độ của NPS từ -100 đến 100. Điểm NPS trên 50 là tốt. Cụ thể:

                  • Từ -100 – 0: Trải nghiệm của khách hàng ở mức kém
                  • Từ 0 – 50: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tạm ổn
                  • Từ 50 – 70: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tốt
                  • Từ 70 – 100: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tuyệt vời
                  nps-la-gi

                  Ví dụ: TinoHost khảo sát mức độ trung thành của 1000 khách hàng và được kết quả là: 700 Promoters (70%) , 100 Passives (10%) và 200 Detractors (20%). Điểm NPS sẽ được tính như sau:

                  <strong>NPS là gì? Cách tính NPS để đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp</strong> 2
                  QUẢNG CÁO

                  NPS = 70% – 20% = 50 (điểm)

                  Như vậy, trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của TinoHost đang ở mức tốt. Bạn cần nghiên cứu và cải thiện để điểm số cao hơn nữa.

                  Những lợi ích khi sử dụng chỉ số NPS

                  Đo lường lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

                  Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp có thể đo lường và đánh giá được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến những người quen của họ.

                  Hơn nữa, chỉ số này còn giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ thương hiệu để chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có phương án cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.

                  nps-la-gi

                  Xác định được doanh nghiệp cần phải cải thiện ở đâu

                  Khi tiến hành cuộc khảo sát đo lường NPS, doanh nghiệp có thể xin khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ chọn điểm số đó. Điều này giúp doanh nghiệp biết được chính xác những điều cần cải thiện cụ thể.

                  Tuy nhiên, không phải tất cả thông tin phản hồi từ khách hàng đều hữu ích. Do đó, doanh nghiệp cần đánh giá thật kỹ với tất cả các phản hồi.

                  Hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng

                  Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố quan trọng để tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp

                  Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp sẽ biết được sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng mà mình đang cung cấp. Nếu chỉ số NPS thấp, doanh nghiệp cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn, từ đó khuyến khích họ tiếp tục mua hàng trong tương lai.

                  nps-la-gi

                  Hạn chế lời gièm pha, gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu

                  Những khách hàng không hài lòng họ sẽ phóng đại những trải nghiệm tồi tệ với người khác. Do đó, việc doanh nghiệp đo lường NPS còn nhằm mục đích xác định các đối tượng này để có những hướng đi phù hợp, hạn chế để họ gây ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.

                  Khi đã xác định được nhóm khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp nên tìm hiểu lý do của sự không hài lòng đó và xác định chi tiết các yếu tố cần cải thiện để làm hài lòng họ kịp thời.

                  Điểm số NPS cao có thể thay cho lời Feedback tích cực

                  Khách hàng hiện nay có xu hướng tin tưởng vào những đánh giá, xếp hạng sản phẩm/dịch vụ trước khi mua hàng. Vì vậy, đối với nhóm khách hàng đã hài lòng, bạn có thể nhờ họ xếp hạng hay đánh giá doanh nghiệp trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội,… Điều này giúp doanh nghiệp tạo sự uy tín và xây dựng niềm tin cho khách hàng.

                  Trở thành kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp

                  Khảo sát NPS còn được xem là kênh giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập được những ý tưởng phát triển mới, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như biết được tình hình kinh doanh hiện tại đang diễn ra như thế nào.

                  Đồng thời, đây là cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu thêm các sản phẩm/dịch vụ khác với khách hàng trong quá trình tương tác.

                  Cần lưu ý gì để sử dụng NPS hiệu quả hơn?

                  Không nên quá tập trung vào điểm số

                  Chỉ dựa vào điểm số NPS sẽ không cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin và chi tiết nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp thường chỉ đo NPS để biết mình đang nằm ở mức nào, so với đối thủ cạnh tranh hay đơn giản là sử dụng để tính KPI.

                  Để NPS thực sự hiệu quả, việc ứng dụng chỉ số này cần phải được nhận định như một nguyên tắc vận hành của cả doanh nghiệp. Đặc biệt là định hướng cải thiện sản phẩm/dịch vụ bằng cách tập trung vào các phản hồi của khách hàng, tìm ra insight và ưu tiên hành động để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.

                  nps-la-gi

                  Cần có mục đích đo lường rõ ràng

                  Nếu không có định hướng rõ ràng, thực hiện nhiều chương trình đánh giá khách hàng nhưng không có mục đích cũng chỉ làm phiền khách hàng và không mang lại kết quả gì. Đồng thời, dữ liệu thu được cũng không có ý nghĩa để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

                  Vì vậy, trước khi thực hiện khảo sát NPS, doanh nghiệp phải xác định rõ mục đích của chương trình khảo sát lần này là gì, nhằm chuẩn bị cho chiến lược nào mới có thể đề ra định hướng phù hợp.

                  Chọn đúng đối tượng và đúng thời điểm

                  Nếu doanh nghiệp muốn đánh giá tình hình kinh doanh, dự báo tăng trưởng trong thời gian tới thông qua chỉ số NPS nhưng đối tượng khảo sát lại không phải là nhóm khách hàng mục tiêu thì kết quả nhận được là vô nghĩa

                  Hoặc khi doanh nghiệp muốn đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua qua trải nghiệm khi mua sản phẩm/dịch vụ nhưng lại khảo sát những khách hàng mới, chưa tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ hay vừa khiếu nại thì kết quả cũng không chính xác.

                  Đừng quá để tâm vào những khách hàng Detractors

                  Nói cách khác, bạn đang quá tập trung giải quyết các vấn đề khiếu nại, chỉ quan tâm đến những khách hàng đang có trải nghiệm không tốt hoặc chỉ trích doanh nghiệp.

                  Chú trọng đến những khách hàng không hài lòng là đúng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm “Promoter”. Bởi họ mới chính là những người mang lại doanh thu cũng như gián tiếp quảng bá và bán hàng cho doanh nghiệp.

                  Sử dụng nhận xét của khách hàng như một cơ hội để cải thiện

                  Sau khi thu thập được phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp nên:

                  • Cảm ơn khách hàng về những phản hồi và cam kết sẽ thay đổi trong thời gian sớm nhất.
                  • Xem xét kỹ lưỡng các góp ý để đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp. Vì không phải tất cả các lời góp ý đều phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp.

                  Trên đây là những thông tin cơ bản về chỉ số NPS cũng như công thức tính chỉ số này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn một kiến thức hữu ích trong kinh doanh và giúp bạn vận hành tổ chức của mình hiệu quả hơn. Chúc bạn thành công!

                  Những câu hỏi thường gặp

                  Có nên sử dụng NPS để làm cơ sở đánh giá nhân viên?

                  Sự hài lòng của khách hàng là thành quả trong quá trình làm việc của một tập thể, một doanh nghiệp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Đôi khi có những yếu tố này không nằm trong quyền hạn của cá nhân.

                  Thay vì coi phản hồi NPS là một nguồn gợi ý tích cực để cải tiến, nhiều nhân viên sẽ cho rằng đây là một mối đe dọa đối với tiền lương của họ và tìm cách làm sai lệch số liệu. Do đó, việc thông qua NPS để thưởng/phạt nhân viên có thể sẽ phản tác dụng.

                  Tại sao NPS được ưa chuộng trên thế giới?

                  Lý do khiến NPS được sử dụng để đánh giá khách hàng là:

                  • Công thức đơn giản, dễ hiểu
                  • Được nhiều doanh nghiệp lớn sử dụng
                  • Dễ dựa vào đó để phân tích
                  • Áp dụng cho nhiều loại sản phẩm/dịch vụ

                  Chỉ số NPS có hạn chế không?

                  Do hạn chế về thời gian hoặc ngân sách, số lượng mà cuộc khảo sát NPS của bạn chưa được bao quát, kích thước mẫu thường khá nhỏ. Ngoài ra, NPS chỉ có thể biết được trải nghiệm đó đang diễn ra tốt hay xấu. Rất khó để chẩn đoán điều gì đang thực sự xảy ra và cách cải thiện như thế nào.

                  Có thể khảo sát NPS bằng những phương tiện nào?

                  Bạn có thể chọn những cách sau để thực hiện khảo sát khách hàng:

                  • Khảo sát trên website thông qua Pop-up, biểu mẫu
                  • Khảo sát qua email bằng cách yêu cầu khách hàng điền vào mẫu.
                  • Khảo sát trực tiếp thông qua hoạt động bán hàng, tham dự các sự kiện,…

                  CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

                  • Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
                    Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh
                  • Điện thoại: 0364 333 333
                    Tổng đài miễn phí: 1800 6734
                  • Email: sales@tino.org
                  • Website: www.tino.org
                  Thẻ : Kiến thức kinh doanh
                  Chia sẻ2Tweet1Chia sẻ

                  Cập nhật nhanh nhất thông tin bài viết bằng cách bấm đăng ký.

                  Bỏ đăng ký
                  Đông Tùng

                  Đông Tùng

                  Liên quan đến bài đăng

                  mo-hinh-quan-nhau-binh-dan
                  Kiến thức kinh doanh

                  Bí quyết thiết kế mô hình quán nhậu bình dân ít vốn lãi to

                  01/13/2023
                  cach-doc-bao-cao-tai-chinh
                  Kiến thức kinh doanh

                  Hướng dẫn cách đọc báo cáo tài chính đơn giản và chính xác

                  01/12/2023
                  ke-hoach-ban-hang-la-gi
                  Kiến thức kinh doanh

                  Kế hoạch bán hàng là gì? Quy trình thực hiện kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

                  01/10/2023
                  cach-tim-nguon-hang-dropshipping-shopee
                  Kiến thức kinh doanh

                  Cách tìm nguồn hàng Dropshipping Shopee chất lượng, uy tín cho chủ shop mới

                  01/09/2023
                  mot-so-big-idea-cua-cac-thuong-hieu
                  Kiến thức kinh doanh

                  Tìm hiểu một số Big Idea của các thương hiệu nổi tiếng – bài học đắt giá cho các nhà startup trẻ

                  01/09/2023
                  tet-2023-kinh-doanh-gi-lai-lon
                  Kiến thức kinh doanh

                  Tết 2023 kinh doanh gì lãi lớn? Những mặt hàng bạn không thể bỏ qua nếu muốn “hốt bạc” ngày Tết

                  01/06/2023
                  • Kiến thức Hosting
                  • Webmasters
                  • Khuyến Mãi
                  • Kiếm tiền online
                  • Tài liệu
                  • Bitrix24
                  • Dịch vụ
                  Hotline: 1800 6734

                  © 2021 Tino Group - Chuyên trang thông tin hướng dẫn dịch vụ tại Tino Group. Sitemap

                  • Kiến thức Hosting
                  • Webmasters
                  • Khuyến Mãi
                  • Kiếm tiền online
                  • Tài liệu
                    • Hướng dẫn về Tên Miền
                    • Hướng dẫn về Cloud Hosting
                    • Hướng dẫn về Cloud VPS
                    • Câu hỏi chung về WordPress
                    • Hướng dẫn Email Server
                    • Hướng Dẫn Về Tổng Đài Ảo
                    • Hướng Dẫn Về Hóa Đơn Điện Tử
                    • Hướng dẫn về Thanh Toán
                    • Hướng dẫn về Chứng chỉ SSL
                    • Hướng dẫn cho Cộng Tác Viên
                    • Hướng dẫn chung
                    • Câu hỏi thường gặp
                    • Hướng dẫn về SEO hosting.
                  • Bitrix24
                    • Applications
                    • Bitrix24 Drive
                    • Calendars
                    • Chats and Calls
                    • Contact Center
                    • CRM
                    • CRM + Online Store
                    • CRM Analytics (Beta)
                    • CRM Marketing
                    • CRM Store (Beta)
                    • Desktop App
                    • Employees
                    • Feed
                    • Knowledge Base (Beta)
                    • Mobile App
                    • My Profile
                    • Online Store (Beta)
                    • Open Chanels
                    • Robotic Process Automation (Beta)
                    • Sales Center (Beta)
                  • Dịch vụ
                    • Tên miền
                    • Hosting
                    • VPS
                    • Email doanh nghiệp
                    • Chứng chỉ SSL
                    • Tổng đài ảo
                    • Thiết kế website
                    • Dịch vụ chuyển đổi số

                  © 2021 Tino Group - Chuyên trang thông tin hướng dẫn dịch vụ tại Tino Group. Sitemap

                  Xin Chào !

                  Đăng nhập vào tài khoản của bạn bên dưới

                  Đã quên mật khẩu?

                  Truy xuất mật khẩu của bạn

                  Vui lòng nhập tên người dùng hoặc địa chỉ email của bạn để đặt lại mật khẩu của bạn.

                  Đăng nhập
                  Go to mobile version