NPS là gì? Cách tính NPS để đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để có chỗ đứng trên thị trường, việc giữ chân khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu là yếu tố quyết định doanh nghiệp có phát triển hay không. Để đo lường yếu tố này, người ta sử dụng chỉ số NPS. Vậy NPS là gì? Cách tính như thế nào? Các bạn hãy cùng Tino Group tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Định nghĩa NPS

NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, chỉ số này còn xác định được khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho những người khác.

Chỉ số NPS lần đầu xuất hiện chính thức vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (thuộc Công ty tư vấn Bain & Company của Mỹ). Từ đó, các cuộc khảo sát về chỉ số NPS đã nhanh chóng thu hút sự chú ý trên toàn thế giới. Hiện tại, đây là thước đo mà nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng trong các chương trình trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích theo dõi cách khách hàng cảm nhận về họ.

Cách tính chỉ số NPS

Phân nhóm khách hàng theo thang điểm NPS

Giả sử, trong bảng khảo sát có câu hỏi như sau: Bạn có muốn giới thiệu TinoHost cho bạn bè và đồng nghiệp của mình không?

Mức độ đánh giá dựa trên thang điểm từ 0 đến 10. Người trả lời có thể cho điểm dựa trên cảm nhận của họ về doanh nghiệp. Người khảo sát có thể nhóm thang điểm thành 3 phần:

• Khách hàng có thiện cảm – Promoters (9 – 10 điểm): Họ là những khách hàng trung thành và nhiệt tình. Những người này có thể sẽ tiếp tục mua hàng và 80% trong số họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến với bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.
• Khách hàng trung lập – Passives (7 – 8 điểm): Họ cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn bình thường, không tỏ ý chê bai hay ghét bỏ nhưng cũng không muốn giới thiệu cho người khác. Nhóm khách hàng này dễ bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh.
• Khách hàng không có thiện cảm – Detractors (0 – 6 điểm): Đây là những khách hàng không hài lòng và không muốn quay lại mua hàng của bạn lần nữa. Chắc chắn họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn đến bất kỳ ai, Thậm chí, nhóm khách hàng này dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp bạn trên mạng xã hội.

Công thức tính chỉ số NPS

Thông thường, điểm số NPS được tính dựa vào câu hỏi: “Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè và người thân không?”. Trên thang điểm từ 0 đến 10, mức 0 tương đương Không bao giờ, còn mức 10 là Chắc chắn. Bạn có thể phân loại nhóm khách hàng theo đánh giá của họ như phần trên đã hướng dẫn.

Công thức tính NPS như sau:

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Tiếp theo, bạn có thể đặt biên độ của NPS từ -100 đến 100. Điểm NPS trên 50 là tốt. Cụ thể:

• Từ -100 – 0: Trải nghiệm của khách hàng ở mức kém
• Từ 0 – 50: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tạm ổn
• Từ 50 – 70: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tốt
• Từ 70 – 100: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tuyệt vời

Ví dụ: TinoHost khảo sát mức độ trung thành của 1000 khách hàng và được kết quả là: 700 Promoters (70%) , 100 Passives (10%) và 200 Detractors (20%). Điểm NPS sẽ được tính như sau:

NPS = 70% – 20% = 50 (điểm)

Như vậy, trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của TinoHost đang ở mức tốt. Bạn cần nghiên cứu và cải thiện để điểm số cao hơn nữa.

Những lợi ích khi sử dụng chỉ số NPS

Đo lường lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp có thể đo lường và đánh giá được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến những người quen của họ.

Hơn nữa, chỉ số này còn giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ thương hiệu để chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có phương án cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.

Xác định được doanh nghiệp cần phải cải thiện ở đâu

Khi tiến hành cuộc khảo sát đo lường NPS, doanh nghiệp có thể xin khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ chọn điểm số đó. Điều này giúp doanh nghiệp biết được chính xác những điều cần cải thiện cụ thể.

Tuy nhiên, không phải tất cả thông tin phản hồi từ khách hàng đều hữu ích. Do đó, doanh nghiệp cần đánh giá thật kỹ với tất cả các phản hồi.

Hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố quan trọng để tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp

Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp sẽ biết được sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng mà mình đang cung cấp. Nếu chỉ số NPS thấp, doanh nghiệp cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn, từ đó khuyến khích họ tiếp tục mua hàng trong tương lai.

Hạn chế lời gièm pha, gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu

Những khách hàng không hài lòng họ sẽ phóng đại những trải nghiệm tồi tệ với người khác. Do đó, việc doanh nghiệp đo lường NPS còn nhằm mục đích xác định các đối tượng này để có những hướng đi phù hợp, hạn chế để họ gây ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Khi đã xác định được nhóm khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp nên tìm hiểu lý do của sự không hài lòng đó và xác định chi tiết các yếu tố cần cải thiện để làm hài lòng họ kịp thời.

Điểm số NPS cao có thể thay cho lời Feedback tích cực

Khách hàng hiện nay có xu hướng tin tưởng vào những đánh giá, xếp hạng sản phẩm/dịch vụ trước khi mua hàng. Vì vậy, đối với nhóm khách hàng đã hài lòng, bạn có thể nhờ họ xếp hạng hay đánh giá doanh nghiệp trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội,… Điều này giúp doanh nghiệp tạo sự uy tín và xây dựng niềm tin cho khách hàng.

Trở thành kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp

Khảo sát NPS còn được xem là kênh giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập được những ý tưởng phát triển mới, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như biết được tình hình kinh doanh hiện tại đang diễn ra như thế nào.

Đồng thời, đây là cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu thêm các sản phẩm/dịch vụ khác với khách hàng trong quá trình tương tác.

Cần lưu ý gì để sử dụng NPS hiệu quả hơn?

Không nên quá tập trung vào điểm số

Chỉ dựa vào điểm số NPS sẽ không cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin và chi tiết nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp thường chỉ đo NPS để biết mình đang nằm ở mức nào, so với đối thủ cạnh tranh hay đơn giản là sử dụng để tính KPI.

Để NPS thực sự hiệu quả, việc ứng dụng chỉ số này cần phải được nhận định như một nguyên tắc vận hành của cả doanh nghiệp. Đặc biệt là định hướng cải thiện sản phẩm/dịch vụ bằng cách tập trung vào các phản hồi của khách hàng, tìm ra insight và ưu tiên hành động để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.

Cần có mục đích đo lường rõ ràng

Nếu không có định hướng rõ ràng, thực hiện nhiều chương trình đánh giá khách hàng nhưng không có mục đích cũng chỉ làm phiền khách hàng và không mang lại kết quả gì. Đồng thời, dữ liệu thu được cũng không có ý nghĩa để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Vì vậy, trước khi thực hiện khảo sát NPS, doanh nghiệp phải xác định rõ mục đích của chương trình khảo sát lần này là gì, nhằm chuẩn bị cho chiến lược nào mới có thể đề ra định hướng phù hợp.

Chọn đúng đối tượng và đúng thời điểm

Nếu doanh nghiệp muốn đánh giá tình hình kinh doanh, dự báo tăng trưởng trong thời gian tới thông qua chỉ số NPS nhưng đối tượng khảo sát lại không phải là nhóm khách hàng mục tiêu thì kết quả nhận được là vô nghĩa

Hoặc khi doanh nghiệp muốn đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua qua trải nghiệm khi mua sản phẩm/dịch vụ nhưng lại khảo sát những khách hàng mới, chưa tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ hay vừa khiếu nại thì kết quả cũng không chính xác.

Đừng quá để tâm vào những khách hàng Detractors

Nói cách khác, bạn đang quá tập trung giải quyết các vấn đề khiếu nại, chỉ quan tâm đến những khách hàng đang có trải nghiệm không tốt hoặc chỉ trích doanh nghiệp.

Chú trọng đến những khách hàng không hài lòng là đúng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm “Promoter”. Bởi họ mới chính là những người mang lại doanh thu cũng như gián tiếp quảng bá và bán hàng cho doanh nghiệp.

Sử dụng nhận xét của khách hàng như một cơ hội để cải thiện

Sau khi thu thập được phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp nên:

• Cảm ơn khách hàng về những phản hồi và cam kết sẽ thay đổi trong thời gian sớm nhất.
• Xem xét kỹ lưỡng các góp ý để đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp. Vì không phải tất cả các lời góp ý đều phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp.

Trên đây là những thông tin cơ bản về chỉ số NPS cũng như công thức tính chỉ số này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn một kiến thức hữu ích trong kinh doanh và giúp bạn vận hành tổ chức của mình hiệu quả hơn. Chúc bạn thành công!

Những câu hỏi thường gặp