Kịch bản chatbot là gì? Mẫu kịch bản chatbot bán hàng giúp tăng doanh số cho kinh doanh online

Chatbot được hiểu đơn giản là một chương trình sử dụng trí tuệ nhân tạo để tương tác và trò chuyện với con người thông qua hình thức nhắn tin. Bạn có thể dễ dàng bắt gặp công nghệ này khi mua sắm online trên mạng xã hội hoặc các website thương mại điện tử. Để áp dụng chatbot mang lại hiệu quả, bạn cần xây dựng kịch bản hợp lý. Trong bài viết này, Tino Group sẽ giới thiệu cho bạn kịch bản chatbot là gì và một số mẫu kịch bản chatbot bán hàng giúp tăng doanh số cho kinh doanh online.

Tổng quan về kịch bản chatbot

Kịch bản chatbot là gì?

Kịch bản chatbot là một phương pháp xây dựng chatbot cho các website thương mại điện tử (TMĐT) hay mạng xã hội. Hiểu đơn giản, đây là một câu chuyện với nhiều tình tiết để dẫn dắt khách hàng theo một hướng nhất định nhằm hoàn thành mục đích cuối cùng mà nhà bán hàng mong muốn.

Các kịch bản này sẽ được soạn sẵn, bao gồm các trường hợp có thể xảy ra khi khách hàng trò chuyện với chatbot. Tùy theo mục đích của mỗi chiến lược Marketing, kịch bản của chatbot có thể được thay đổi nội dung để phù hợp với đối tượng khách hàng.

Sau khi người dùng nhấp vào nút “Bắt đầu” trong khung chat để tiến hành trò chuyện với chatbot, kịch bản chatbot sẽ được kích hoạt. Vì quá trình được vận hành tự động nên bạn cần phải đầu tư vào việc xây dựng một mẫu kịch bản chatbot thật tốt mới có thể khiến khách hàng không rời đi giữa chừng và điều hướng họ một cách dễ dàng.

Tóm lại, sở hữu một kịch bản chatbot với nội dung được đầu tư sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đó kích thích họ chuyển đổi cũng như tạo được mối quan hệ tích cực giữa khách hàng với thương hiệu của bạn.

Phân loại kịch bản chatbot

Mỗi nền tảng khác nhau mà chatbot sẽ có kịch bản riêng. Nhìn chung, kịch bản chatbot thường được chia ra làm 2 loại cơ bản dựa trên cách tương tác với người dùng, đó là: âm thanh và tin nhắn.

Kịch bản chatbot âm thanh

Chatbot âm thanh mang đến cho người dùng sự thuận tiện, các câu trả lời thường ngắn gọn, súc tích. Nếu kịch bản chatbot của bạn có câu trả lời dài dòng, rối rắm sẽ khiến người nghe bị nhiễu thông tin cũng như khó nắm bắt được trọng tâm của nội dung. Hơn nữa, giọng điệu của bot cũng cần phải rõ ràng, tốc độ vừa phải để người nghe nắm bắt đầy đủ thông tin. Trong trường hợp kịch bản chatbot âm thanh của bạn khiến người nghe phải lấy giấy bút ra ghi chép hoặc hỏi lại nhiều lần chứng tỏ kịch bản đó đang có vấn đề và cần sửa đổi ngay lập tức.

Kịch bản chatbot tin nhắn

Chatbot tin nhắn tập trung ở ngôn từ và con chữ. Đây là yếu tố quyết định kịch bản chatbot có đủ hấp dẫn với khách hàng hay không. Về cơ bản, kịch bản chatbot tin nhắn phải đảm bảo được nguyên tắc 3 đúng sau:

• Đúng nội dung
• Đúng thông điệp
• Đúng chính tả

Đáp ứng tất cả các nguyên tắc trên, bạn có thể truyền tải được chính xác câu chuyện đã xây dựng, giúp khách hàng hiểu được trọn vẹn bối cảnh và dễ dàng điều hướng họ thực hiện mục đích bạn mong muốn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần chỉnh sửa câu chữ để nội dung trở nên đơn giản hơn, dễ hiểu cho người đọc, tránh sử dụng những từ tối nghĩa hay các câu phức tạp, trừu tượng. Tùy vào loại sản phẩm đang kinh doanh, bạn có thể sử dụng giọng văn hài hước, thân thiện hơn để chiếm được cảm tình của khách hàng.

Các bước để xây dựng kịch bản chatbot

Xây dựng một kịch bản chatbot hoàn chỉnh đòi hỏi bạn phải đầu tư nhiều thời gian và công sức. Dưới đây là các bước cơ bản để bạn xây dựng kịch bản chatbot

Bước 1: Lập kế hoạch

Để xây dựng nội dung cho kịch bản chatbot, trước tiên, bạn phải lập kế hoạch cụ thể. Bạn phải xác định 4 yếu tố sau:

• Mục đích của kịch bản: Tăng tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng mới? Mời chào và bán sản phẩm? Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm? Xử lý những câu hỏi thường gặp của khách hàng?
• Đối tượng mục tiêu: Mỗi sản phẩm sẽ có một nhóm đối tượng mục tiêu riêng. Họ có thể sẽ ở những độ tuổi khác nhau, ngành nghề khác nhau,…những yếu tố đó sẽ quyết định xưng hô và giọng văn được sử dụng trong kịch bản chatbot.
• Độ dài của kịch bản: Kịch bản chatbot không nên quá dài. Bạn sẽ khó kiểm soát được chúng cũng như làm mất thời gian của khách hàng. Khoảng từ 2-5 tin nhắn cho mỗi kịch bản là vừa đủ.
• Nội dung tin nhắn và giọng điệu của tin nhắn: Nội dung của tin nhắn phải được xây dựng phù hợp đối tượng mục tiêu của thương hiệu và mục đích của kịch bản. Bạn phải cân nhắc mọi tình huống có thể xảy ra để thiết kế nội dung sao cho tự nhiên nhất, không quá cứng ngắc và trong khuôn khổ.

Bước 2: Phác thảo kịch bản

Không phát thảo trước kịch bản, bạn có thể sẽ phải liên tục sửa kịch bản đó từ câu chữ cho đến nội dung nếu không hiệu quả. Điều này không chỉ làm mất thời gian mà còn giảm độ hiệu quả mà chatbot mang lại. Thậm chí, nếu kịch bản ban đầu không ấn tượng, khách hàng có thể rời bỏ ngay lập tức và bạn không có cơ hội cho họ thấy kịch bản tốt nhất.

Bước 3: Tìm hiểu nền tảng chatbot sử dụng

Mỗi nền tảng chatbot sẽ có những đặc điểm riêng biệt. Tìm hiểu về nền tảng chatbot sẽ giúp bạn tìm được kịch bản phù hợp, phát huy được điểm mạnh mà nền tảng đó sở hữu.

Bước 4: Bắt đầu xây dựng kịch bản chatbot, kiểm tra và đưa vào vận hành

Sau khi thực hiện xong các bước trên, bạn đã có thể bắt đầu thiết kế kịch bản chatbot. Công đoạn cuối cùng trước khi đưa kịch bản vào vận hành là kiểm trên nền tảng một lần cuối. Quá trình này sẽ giúp bạn phát hiện những lỗi còn bỏ sót để kịp thời chỉnh sửa nhằm đảm bảo chatbot được vận hành trơn tru nhất có thể.

Bước 5: Chỉnh sửa và tối ưu chatbot

Kịch bản chatbot hiện tại có thể sẽ không còn hiệu quả trong tương lai nên bạn phải luôn sửa đổi và hoàn thiện kịch bản của mình. Để tối ưu cho kịch bản chatbot, hãy quan sát các phản hồi và đánh giá từ khách hàng của mình.

Các mẫu kịch bản chatbot bán hàng

Dưới đây là video minh họa về một mẫu kịch bản chatbot bán hàng trên nền tảng Messenger. Kịch bản chatbot này được xây dựng với mục đích bán son môi.

Kịch bản khai thác khách hàng tiềm năng

Bạn có thể sử dụng kịch bản 4 ngày để tương tác với khách hàng tiềm năng, những có thể sẽ mua hàng của bạn trong thời gian tới.

• Ngày 1: Tập trung vào đặc điểm, tính năng tốt nhất của sản phẩm
• Ngày 2: Xây dựng niềm tin với khách hàng bằng cách cho khách hàng biết sản phẩm của bạn an toàn và đáng tin cậy
• Ngày 3: Nếu họ vẫn chưa mua hàng, bạn có thể cung cấp cho họ một mã giảm giá
• Ngày 4: Tạo tâm lý đám đông bằng cách cung cấp đánh giá, hình ảnh feedback của khách hàng cũ để kích thích người mua hàng

Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Trong tin nhắn đầu tiên của kịch bản chào mừng khách hàng mới phải có câu “Xin chào, rất vui được gặp bạn”. Sau đó, bạn hãy cung cấp cho họ những thông tin về ưu điểm nổi trội của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm hoặc có thể gửi cho họ một số bài viết trên Fanpage hay website nói về cách dùng sản phẩm đó.

Kịch bản cho chương trình khuyến mãi

Nếu một khách hàng quan tâm tới các chương trình khuyến mãi của bạn, họ sẽ tương tác theo 2 cách:

Quan tâm nhưng không để lại thông tin: Bạn hãy gắn tag và tạo quảng cáo để target tới họ.

Để lại thông tin: Nhân viên hãy tư vấn để chốt đơn với họ. Trong trường hợp họ không mua, kịch bản chatbot phải nhắc lại các chương trình khuyến mãi hoặc nói về tính khan hiếm của sản phẩm để tạo cảm giác cấp bách.

Nếu sau đó họ vẫn chưa mua, bạn có thể chạy quảng cáo Retargeting chứ không nhắn tin cho họ nữa. Một thời gian sau, bạn hãy tương tác lại.

Kịch bản chốt sale

Nếu họ không mua sản phẩm do giá cao, bạn có thể gửi cho họ kịch bản hạ giá trong một khoảng thời gian có hạn

• Ngày 1: Gửi cho họ thông tin chương trình giảm giá
• Ngày 2: Tăng mức khuyến mãi lên 5%
• Ngày 3: Tăng lên 20% với những lời thúc đẩy hành động hoặc giảm/miễn phí ship cho khách hàng. Nếu họ lo lắng về chất lượng sản phẩm, bạn có thể đưa ra một số lựa chọn khác với các tính năng khác biệt, cao cấp hơn.

Kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Với kịch bản này, bạn có thể lấy ý kiến khách hàng sau khi dùng sản phẩm, nhắc nhở khách hàng sử dụng sản phẩm đúng giờ, dùng chung với sản phẩm nào đó của bạn để đạt hiệu quả tối đa (đi kèm với chương trình giảm giá sản phẩm đó),.…

Chatbot hiện đang là xu hướng được nhiều nhà kinh doanh online đón nhận trong bối cảnh bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ. Trên đây là một số thông tin về kịch bản chatbot và các mẫu kịch bản phổ biến. Hy vọng bạn sẽ áp dụng thành công cho shop của mình.

Những câu hỏi thường gặp