Trước tình hình phát triển mạnh mẽ của thị trường kinh doanh, bài toán thu hút khách hàng, thúc đẩy doanh thu chưa bao giờ dễ dàng đối với các doanh nghiệp, nhất là trong thời kỳ khó khăn của đại dịch Covid-19. Có lẽ, đã đến lúc doanh nghiệp phải chú trọng, xây dựng Customer Service chất lượng nhằm mang đến trải nghiệm tích cực giúp giữ chân và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Đôi nét về Customer Service
Customer Service là gì?
Customer Service hay còn được gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng ở ba giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm mục đích mang đến những trải nghiệm tích cực và tốt nhất cho khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp, Customer Service không nên bó hẹp là một bộ phận mà đó có thể là một chiến lược, tập hợp những dịch vụ tốt, phù hợp nhất để đảm bảo mọi nhu cầu, mong muốn và cả thắc mắc của khách hàng. Chính những phàn nàn, thái độ không hài lòng của khách hàng sẽ trở thành “nguồn tư liệu” quý giá để doanh nghiệp học hỏi, nâng cao chất lượng cho thương hiệu tốt hơn.
Dù công ty mới thành lập hay một tập đoàn lớn đều rất cần xây dựng nền tảng dịch vụ khách hàng tốt. Đây là yếu tố quan trọng để bạn có thể kích thích tăng trưởng, xây dựng sự chuyên nghiệp, uy tín của thương hiệu trong lòng khách hàng. Một Customer Service tốt sẽ đồng nghĩa với thái độ hài lòng, thiện cảm của người dùng dành cho sản phẩm và doanh nghiệp sẽ tốt hơn.
Những công việc cơ bản của nhân viên Customer Service
Nhiệm vụ của đội ngũ nhân viên Customer Service tại các doanh nghiệp được dựa vào ba giai đoạn chính trong hành trình mua hàng của khách là: trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng.
Trước khi mua hàng
- Nhận thức rõ nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng quan tâm.
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cụ thể. Từ đó, giúp khách hàng xem xét kỹ hơn về sản phẩm/ dịch vụ.
- Tư vấn, gợi ý thêm cho khách hàng về những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giới thiệu cho khách hàng về các tính năng chất lượng, phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ à họ quan tâm. Nhờ đó, khách hàng có thể quyết định nên hay không nên chọn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó.
Trong khi mua hàng
- Hỗ trợ khách hàng mọi thao tác trong quá trình thanh toán và nhận hàng.
- Giải đáp mọi thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong việc bàn giao sản phẩm/ dịch vụ. Hướng dẫn chi tiết cách sử dụng sản phẩm cho khách hàng.
Sau khi mua hàng
- Hỗ trợ, tư vấn mọi vấn đề của khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
- Giải quyết những khó khăn khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
- Xin đánh giá, cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ cũng như dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp.
- Thúc đẩy, khuyến khích khách hàng chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ đến người dùng có nhu cầu nếu họ có những trải nghiệm tốt.
- Gửi lời cảm ơn và chúc may mắn đến khách hàng.
Lợi ích tuyệt vời của Customer Service đối với doanh nghiệp
Mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Hiện nay, tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao để lựa chọn hợp tác hoặc mua sản phẩm/ dịch vụ chính là trải nghiệm của họ khi tương tác với doanh nghiệp.
Trải nghiệm của người dùng có mối liên hệ chặt chẽ với Customer Service. Khi doanh nghiệp cung cấp Customer Service tốt, chất lượng, trải nghiệm của khách hàng cũng được cải thiện tốt. Điều này còn giúp doanh nghiệp tích cực, chuyên nghiệp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng vì thế mà tin tưởng, sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp của bạn giữa nhiều sự lựa chọn khác.
Tiết kiệm chi phí
Chi phí giữ chân khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới. Nếu không chú trọng vào việc phát triển Customer Service hiệu quả, rất nhiều khả năng là khách hàng sẽ không muốn ở lại lâu hoặc không quay lại mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai. Khi đó, doanh nghiệp cần bỏ một nguồn kinh phí lớn vào quảng cáo cũng như các chiến dịch truyền thông khác để thu hút khách hàng.
Sở hữu nguồn doanh thu ổn định
Một Customer Service tốt, tận tình sẽ giúp bạn sở hữu tệp khách hàng trung thành và họ sẵn sàng quay lại ủng hộ các sản phẩm/ dịch vụ, giúp doanh nghiệp có được những nguồn doanh thu ổn định.
Các khách hàng trung thành cũng tiếp tục giới thiệu đến bạn bè, người thân để họ cùng mua hàng và trải nghiệm dịch vụ tốt. Như vậy, doanh nghiệp còn sở hữu những nguồn thu mới, đa dạng mà không phải đầu tư cho quảng cáo và Marketing.
Tạo dựng độ nhận diện thương hiệu
Customer Service tốt sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó mức độ hài lòng của họ cũng tăng theo.
Khi được trải nghiệm dịch vụ tốt, khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu, chia sẻ đến người thân, bạn bè cùng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó nếu họ có nhu cầu. Đặc biệt, tận dụng sự phát triển của mạng xã hội có thể dễ dàng chia sẻ, lan tỏa những trải nghiệm của mình tới nhiều người hơn. Do đó, khách hàng nhận được Customer Service tốt sẽ không ngại chia sẻ đến người khác qua mạng xã hội và mức độ nhận diện thương hiệu của sẽ tăng lên đáng kể.
Khám phá 7 cách xây dựng Customer Service chất lượng
#1. Am hiểu kỹ về sản phẩm/ dịch vụ cung cấp
Bộ phận Customer Service trong doanh nghiệp sẽ thường xuyên giải quyết những vấn đề, thắc mắc mà khách hàng gặp phải cũng như tư vấn, đưa ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp. Để làm được điều này, đội nhân viên Customer Service bắt buộc phải hiểu rõ và sâu sắc mọi khía cạnh của sản phẩm/ dịch vụ để có thể hỗ trợ cho khách hàng hiệu quả nhất.
Sở hữu kiến thức sâu rộng về sản phẩm/ dịch vụ sẽ giúp nhân viên Customer Service dễ dàng đưa ra những giải pháp hợp lý cho từng thắc mắc của khách hàng. Họ cần tìm hiểu kỹ về sản phẩm thì mới có thể thảo luận về những tính năng và cách sử dụng chuyên sâu với khách hàng. Đồng thời, khách hàng sẽ nhận thấy sự chuyên nghiệp trong cách giao tiếp, lợi ích của sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp.
#2. Lan tỏa năng lượng, thái độ tích cực
Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng đối với mỗi hoạt động của nhân viên Customer Service. Duy trì thái độ tích cực, niềm nở trong mọi cuộc giao tiếp sẽ giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giúp thuyết phục và tạo niềm tin tốt hơn với khách hàng.
Customer Service sở hữu thái độ đúng đắn sẽ là giải pháp hữu hiệu biến những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng trở thành những trải nghiệm tích cực. Khi đội ngũ Customer Service lan tỏa năng lượng vui tươi, trò chuyện lịch sự và tôn trọng khách hàng, lắng nghe cả những lời phàn nàn hay từ chối của khách thật khôn khéo sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm tốt trong lòng khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo lòng tin để khách hàng trở lại mua hàng vào những lần sau.
#3. Tận tâm tư vấn, khắc phục mọi vấn đề của khách hàng
Có thể thấy, hơn 80% khách hàng lựa chọn không mua lại sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp khi những vấn đề họ gặp phải không được giải quyết. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp nên chú trọng, quan tâm đến việc giải quyết vấn đề cho khách hàng và xem công việc này là vai trò trọng tâm của đội ngũ Customer Service.
Nhân viên Customer Service nên tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm, dự đoán trước những rủi ro có thể xảy ra với khách hàng. Đặc biệt, hãy tìm mọi cách để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, kịp thời nhất. Khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận rõ hơn những giá trị mà doanh nghiệp của bạn mang đến. Dù vấn đề có được giải quyết ổn thỏa hay không, thái độ và sự tôn trọng, quan tâm của doanh nghiệp cũng có thể mang đến những trải nghiệm tốt, ấn tượng với khách hàng.
#4. Phản hồi nhanh chóng, kịp lúc
Một Customer Service tốt là không để khách hàng phải chờ đợi, phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể.
Hiện nay, việc phản hồi khách kịp lúc đã trở nên dễ dàng hơn nhờ sự hỗ trợ của Internet và các trang mạng xã hội. Thông qua những kênh như Facebook, website, Zalo,…, doanh nghiệp có thể tiếp nhận và phản hồi những thắc mắc của khách nhanh chóng hơn.
Trường hợp phản hồi lâu, để khách hàng chờ đợi có thể khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Ví dụ như nếu họ đang phân vân về sản phẩm/ dịch vụ từ nhiều đơn vị khác nhau thì khả năng cao họ sẽ lựa chọn ngay nhà cung cấp phản hồi và giải đáp thắc mắc của họ trong thời gian ngắn hơn.
#5. Tự động hóa dịch vụ khách hàng
Khi khách hàng muốn giải quyết vấn đề một cách kịp thời, họ thường suy nghĩ tự mình hành động sẽ nhanh hơn là liên hệ doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp nên cung cấp trên trang web, Fanpage Facebook những nguồn tài nguyên liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ như: FAQs, những Forum, video, các bài viết hướng dẫn để khách hàng tự đưa ra những câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình.
Thông qua cách truyền tải nội dung cũng như thông tin có giá trị tới khách hàng, để họ tự phục vụ mình và giải đáp được vấn đề của họ một cách nhanh chóng là một trong những cách để xây dựng Customer Service tốt mà doanh nghiệp nên đầu tư.
#6.Chủ động lắng nghe mọi điều từ khách hàng
Lắng nghe khách hàng không phải là bạn lắng nghe một cách máy móc mà bạn phải đặt sự chú ý, tập trung hoàn toàn vào khách, hướng đến thông điệp mà khách hàng đang truyền tải.
Khi khách hàng có thể cảm nhận được nhân viên phụ trách Customer Service đang thật sự lắng nghe và thấu hiểu thực sự thay vì chỉ nghe cho có, khách hàng sẽ có thêm động lực để nói sâu hơn về những vấn đề, nhu cầu của mình hơn. Từ đó, nhân viên Customer Service có thể tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có thể chuyển đổi họ trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
#7. Tôn trọng cảm xúc của khách hàng
Bên cạnh việc lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề khách hàng đang gặp phải, nhân viên Customer Service còn phải tập trung, tôn trọng cảm xúc của khách hàng. Từ đó, cuộc trò chuyện mới diễn ra một cách tự nhiên, thoải mái, không gây phiền lòng khách hàng.
Nhân viên Customer Service không được tỏ thái độ hay có những hành động, lời nói phán xét, ngắt lời khách hàng, kể cả bạn không đồng ý với những ý tưởng, vấn đề của khách. Bởi điều này có thể khiến cảm xúc của khách hàng trở nên tiêu cực hơn và họ sẵn sàng từ chối sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Trên đây là những thông tin về “Customer Service là gì?” cũng như 7 cách xây dựng Customer Service chất lượng mà Tino Group đã chọn lọc để gửi đến bạn. Có thể nói, Customer Service là cơ hội tuyệt vời mà doanh nghiệp nên chú trọng đầu tư nhằm thu hút và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Chúc các bạn thành công!
FAQs về Customer Service
Nhân viên Customer Service có thu nhập bao nhiêu?
Thông thường, lương cơ bản của nhân viên Customer Service giao động từ 7-10 triệu/ tháng, tùy thuộc vào năng lực, quy mô công ty mà mức lương sẽ có sự thay đổi.
Chatbot có hỗ trợ chăm sóc khách hàng không?
Câu trả lời: Có. Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng, Chatbot còn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và mang lại tỷ lệ chuyển đổi cực kỳ cao, giúp duy trì vững chắc mối quan hệ với khách hàng.
Doanh nghiệp có nên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không?
Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng cũng như kết nối với nhà cung cấp nhanh chóng và hiệu quả, ngăn chặn tình trạng bỏ sót khi số lượng khách hàng quá đông.
Customer Service và Customer Experience có gì khác nhau?
Customer Service được hiểu là dịch vụ khách hàng còn Customer Experience là trải nghiệm khách hàng. Chúng thường sử dụng thay thế nhau nhưng không giống nhau. Về cơ bản, Customer Service là một tập hợp con của Customer Experience và có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: 0364 333 333
Tổng đài miễn phí: 1800 6734 - Email: sales@tino.org
- Website: www.tino.org
