Customer equity là một phần không thể thiếu trong sự phát triển của doanh nghiệp. Nếu bạn là một nhà hoạch định chiến lược hoặc đơn thuần là một người yêu thích kinh doanh, bạn không nên bỏ lỡ cơ hội tìm hiểu về khái niệm này. Vậy thực chất customer equity là gì?
Customer equity là gì?
Customer equity được hiểu là tổng giá trị vốn chủ sở hữu của khách hàng dành cho doanh nghiệp, là kết quả của quá trình xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài và bền vững. Nói cách khác, customer equity là giá trị chiết khấu suốt vòng đời khách hàng (customer lifetime value) được thể hiện qua những đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp cả mặt hữu hình lẫn vô hình.
Khách hàng trung thành càng cao, customer equity càng nhiều, lợi nhuận kinh doanh càng lớn. Những tên tuổi đứng đầu các lĩnh vực trên thị trường hiện nay như Apple, Samsung, Dell, Microsoft,…sở hữu lượng customer equity ở mức cao ngất ngưỡng cùng lợi thế cạnh tranh bỏ xa các đối thủ khác.
Bạn có thể hiểu rõ hơn về customer equity qua ví dụ sau:
Giả định có rất nhiều khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo toàn thời hạn hosting của TinoHost. Họ ngày càng tin dùng và ủng hộ sản phẩm bên phía công ty vì chính sách chăm sóc khách hàng cũng như ưu đãi hấp dẫn. Họ duy trì sử dụng dịch vụ qua nhiều năm tháng.
Đồng thời, khi mở rộng kinh doanh sang nhiều lĩnh vực, họ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ hosting tại đây. Cứ thế, giá trị đóng góp tăng dần theo thời gian và những gì khách hàng đã, đang và sẽ làm như vậy sẽ giúp ích cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Toàn bộ giá trị đó được gọi là customer equity.
3 yếu tố cấu thành nên customer equity
Value equity (vốn chủ sở hữu)
Để có được thành tố này, doanh nghiệp cần đáp ứng ba yêu cầu: giá cả, chất lượng và sự thuận tiện của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ đưa ra quyết định có nên tin dùng, ủng hộ hay không. Hiện tại, trên thị trường có rất nhiều đối thủ đang cạnh tranh với nhau. Nếu doanh nghiệp không thể chinh phục được trái tim khách hàng, họ sẽ không thể tạo ra dòng vốn chủ sở hữu.
Muốn tạo ra được nguồn vốn này, họ phải thỏa mãn và không ngừng cải tiến, nâng cao ba yêu cầu trên. Dịch vụ của TinoHost cũng thành công trong việc tạo nên nguồn vốn chủ sở hữu này với chi phí cạnh tranh, chất lượng hosting đảm bảo và người dùng có thể liên hệ để được tư vấn, giải quyết khi cần thiết, vô cùng thuận tiện và nhanh chóng.
Brand equity (thương hiệu)
Thương hiệu là điều tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Đó có thể là tình cảm, tín nhiệm, tin tưởng và cảm nhận khách quan của khách hàng về doanh nghiệp. Những điều này vô hình chung sẽ tạo nên danh tiếng của một công ty và ngày càng được nhiều người biết đến hơn, đó gọi là thương hiệu.
Thương hiệu càng uy tín, khách hàng càng gắn bó, sức kinh doanh càng cao. Tại sao cũng là một chiếc áo có cùng chất liệu, kiểu dáng và màu sắc, nhưng giá cả và sức mua lại khác nhau? Trong kinh doanh, số lượng con số 0 được thêm vào giá của sản phẩm sẽ phụ thuộc vào độ nổi tiếng doanh hiệu của bạn. Để làm được điều đó, bạn cần có các chiến lược marketing phù hợp để đưa sản phẩm của mình đến gần hơn với người dùng.
Relationship equity (mối quan hệ)
Kinh doanh là chuyện cả một đời người. Doanh nghiệp nếu chỉ nhìn vào các mục tiêu ngắn hạn như tiền tài, sẽ khó lòng bước lên những tầm cao mới. Giữ chân được khách hàng, bạn nhất định sẽ có được doanh thu. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần thiết lập mối quan hệ gắn kết với người tiêu dùng qua các chính sách đãi ngộ đối với khách hàng thân quen. Từ việc có nhiều khách hàng trung thành, vấn đề về vật chất chỉ là chuyện của thời gian.
Bạn có thể hiểu đơn giản, customer equity là hàm tổng của ba số hạng value, brand, relationship equity. Nếu bạn có thể cải thiện được một trong ba hoặc cả ba, tổng giá trị customer equity của bạn sẽ được gia tăng. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị này.
Vai trò của customer equity đối với doanh nghiệp
- Là thước đo đánh giá mức độ hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cũng như các chiến lược marketing.
- Có khả năng ước tính tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư (ROI – return on investment) của doanh nghiệp.
- Động lực giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng.
- Công cụ để xây dựng thương hiệu uy tín, vững mạnh.
- Giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với đối thủ cùng lĩnh vực trên thị trường.
- Cơ sở để củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Giải pháp đề ra để nâng cao giá trị customer equity
Bạn có thể áp dụng các cách sau vào thực tiễn hoạt động để gia tăng customer equity cho doanh nghiệp.
Chủ động hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng
Khi bạn giới thiệu, tư vấn một sản phẩm dịch vụ, hãy chủ động thể hiện thiện chí muốn gắn bó lâu dài với khách hàng bằng cách hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ những lưu ý để khách hàng có thể nắm bắt thông tin rõ hơn. Người tiêu dùng thường có tâm lý “ngại hỏi”, nếu như bạn không biết nắm bắt cơ hội, bạn sẽ để lỡ mất khách hàng. Từ đó, giá trị mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp chỉ vẻn vẹn là con số không.
Không chỉ vậy, bạn cần dùng một thái độ niềm nở khi giúp đỡ người dùng và hãy giải quyết triệt để vấn đề, cũng như là hỗ trợ nhanh chóng, 24/7/365. Điều này còn cho thấy sự chuyên nghiệp và hoạt động có tâm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng và góp phần ảnh hưởng đến quyết định gắn bó dài lâu giữa đôi bên.
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
Sau khi tiếp cận được khách hàng, bạn hãy tiếp nhận những ý kiến đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Đây sẽ là một động thái giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm trong mắt khách hàng. Điều này minh chứng cho việc sản phẩm bạn làm ra thực sự hướng đến đối tượng người tiêu dùng và bạn đã và đang ngày một cải tiến chất lượng để phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
Hơn nữa, trong một xã hội vận động không ngừng như hiện nay. Nếu bạn không luôn đổi mới, sáng tạo và phát triển, bạn sẽ mất đi khả năng cạnh tranh với các đối thủ xung quanh. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp cũng như giá trị customer equity.
Trên đây là những chia sẻ về customer equity cũng như các khía cạnh liên quan. Hy vọng bạn sẽ thấy bài viết này hữu ích trong việc phát triển doanh nghiệp của mình và hãy ủng hộ bài viết bằng cách nhấn like cũng như đánh giá năm sao ở cuối bài. Đây sẽ là nguồn động lực để đội ngũ nhân viên Tino Group tiếp tục chia sẻ những điều bổ ích đến quý bạn đọc. Chúc bạn thành công!
Những câu hỏi thường gặp
Mối liên hệ giữa brand equity và customer equity là gì?
Brand equity là một phần của customer equity. Brand equity sẽ nhấn mạnh vào sự tác động của một thương hiệu đến với hành vi, quyết định của người tiêu dùng. Trong khi đó, customer equity phản ánh lợi nhuận, giá trị mà khách hàng đóng góp, tạo ra cho doanh nghiệp.
Công thức xây dựng customer equity là gì?
Customer equity = value equity + brand equity + relationship equity.
Và bốn yếu tố này tỉ lệ thuận với nhau. Nếu một hoặc nhiều yếu tố cấu thành tăng, tổng giá trị sẽ tăng và ngược lại. Vì thế, doanh nghiệp cần có các chính sách điều chỉnh và phát triển hợp lý.
Cần lưu ý đến các chi phí nào để có được chỉ số customer equity hiệu quả?
Doanh nghiệp cần lưu ý ba chi phí cơ hội sau:
- Chi phí trung bình để có được một khách hàng.
- Chi phí tối thiểu để có thể giữ chân khách hàng.
- Lợi nhuận khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp theo các khoảng thời gian cụ thể.
Làm thế nào để tính được customer equity?
Doanh nghiệp có thể tính được giá trị customer equity thông qua các giao dịch giữa hai bên hoặc các yếu tố làm tăng giá trị của doanh nghiệp. Ví dụ như doanh thu, danh tiếng, vị thế,…
